信息化在珠海市院前医疗急救人力资源管理中的应用研究

余慧卿 梁建新 杨丽娟

作者单位：广东省珠海市紧急医疗救援中心（519000）

*通信作者

信息时代的兴起，令各行各业无不面临巨大的挑战与机遇。院前医疗急救信息化实质是管理的信息化，而人力资源管理更处于风口浪尖。人力资源不仅是持续成长与发展的核心要素，也是获得竞争力的关键所在［1］。对没有采用信息技术管理手段的医院，其人力资源部门超过70%以上的时间用于处理事务性业务而没有足够的时间处理战略规划层面的业务［2］。信息化在珠海市院前医疗急救人力资源管理中的应用，是适应新时代的要求。本文就珠海市信息化院前医疗急救人力资源管理的意义、对新时期信息化赋能高质量做好院前医疗急救人力资源管理工作进行探讨，现报告如下。

1 信息化在珠海市院前医疗急救人力资源管理中应用的重要意义

1997 年召开的首届国家信息化工作会议，对信息化定义为“信息化是指培育、发展以智能化工具为代表的新的生产力并使之造福于社会的历史过程”［3］。对于院前医疗急救管理工作而言，人力资源管理信息化有利于发现优秀人才，挖掘员工潜能，为优化梯队、合理分配提供专业化数据信息，有利于在实际工作中科学、规范、合理解决院前医疗急救管理问题，提升整体工作水平［4］。随着计算机技术、网络技术和通讯技术的发展和应用，实现院前医疗急救人力资源管理信息化的管理方式势在必行。信息化已成为珠海市院前医疗急救事业实现可持续化发展和高质量发展的重要保障。如果不能高度重视信息化，必然会给未来持续发展造成潜在阻碍。

新时代新征程，利用信息化手段来推动院前医疗急救人力资源管理，建立院前医疗急救人力资源健康发展长效机制，不断优化人力资源配置，发挥和利用好人力资源的效能，形成强大的120 团队合力，对珠海市院前医疗急救来说是一件非常重要和很有意义的事情。

2 信息化赋能高质量做好院前医疗急救人力资源管理工作

2.1 科学改进人力资源管理活动的操作手段 利用远程办公系统以减少人力资源管理事务性业务处理时间，实现事务线上处理，提高工作效率，确保各项管理活动的高效开展。采用智能化考勤系统、在线招聘和学习平台等方式，提升内部的管理效率。线上招聘不仅可有效降低人才招聘的成本投入，提升招聘信息的传递速度，极大地扩大招聘范围；而且人力资源管理人员可利用网络技术处理应聘者的简历，提高处理简历和录用等工作环节的效率。运用学习平台、线上会议等方式培训，工作人员可以在不同的地点、不同的时间方便培训，与面对面式的培训相比较，其相应的成本低，节省了人力与物力的投入，在很大程度上提升了管理效率。

2.2 建立人力资源数据库 对于已有的纸质档案，进行数字化转换和归档，将档案信息存储在电子数据库中，方便管理和查询。针对每位工作人员建立个性化标签，包括个人成长、学习培训情况等，对涉及人力资源的相关数据进行分析，例如，在培训环节需要针对具体的岗位要求进行针对性的培训等，以实现人员的科学管理和精准管理，准确掌握各级各类人才配备情况，为珠海市紧急医疗救援中心发展提供所需人才。

2.3 客观进行院前医疗急救人员工作评价分析 基于珠海市120 紧急医疗救援信息管理系统数据平台，提取真实可靠的数据信息进行科学分析，构建数据同期可比、往期可追溯的全过程数据链，以加强全市院前急救医疗质量管理与控制，提高我市院前急救医疗质量管理科学化、规范化和制度化建设水平。（1）院前急救医护工作评价分析。信息管理系统直接生成全部急救医生的个人工作报表和单位工作报表，包括对急救医生进行气管插管术、心电监护、心电图、开通静脉通道、血氧饱和度、血糖、颈托固定、书面告知等事项考核，对急救医生填写病历情况进行专业化评估，对急救护士施救措施进行统计等。通过信息化手段对院前急救医疗服务进行全程监控管理，为后续的院前急救医疗考核提供科学的管理数据，从而进一步提升院前急救救治能力和水平。（2）急救调度员工作评价分析。信息管理系统直接生成全部急救调度员的个人工作报表和单位工作报表，包括接听电话数、受理数、派车数、平均摘机时间、平均派车时间、平均受理时间、受理时长、就绪时长、离席时长、通话时长等；可以自动生成各种急救调度质量统计表，包括急救调度员规范接警、误派次数、误点次数、大型事故登记填写缺项数、延时摘机率、延派率；可以利用软件技术记录急救调度员工作行为，进行事前提醒、事中控制、事后反馈，从而实现院前急救医疗调度标准化和提升院前医疗急救调度服务水平。（3）院前急救人员工作评价分析。珠海市120 紧急医疗救援信息管理系统已具备第三方评价机制功能，实现市民对院前医疗急救服务满意度评价。通过定时向手机用户发送回访短信进行自动回访，对不满意回复再进行电话回访，记录回访信息和回访录音。最后对回访数据进行统计分析，实现对急救调度员、急救医院及出车人员工作质量的评价。通过建立并坚持全市服务满意度调查回访，医务人员更加注重自身言行举止，积极换位思考对待患者［5］。

2.4 不断优化人力资源配置 根据《中国120 电话容量与调度席位配置专家共识》推荐意见3，直辖市、省会城市和地级城市120 调度席位的配置数量建议以呼叫高峰时刻120 电话是否被及时接听为主要依据来配置，日常值班席位数至少应为实际配置席位数的二分之一。推荐意见9，120 调度员人数与值班调度席位数建议按照5∶1 的比例配备。推荐意见12，120 电话10 秒接听率应≥95%［6］。（120 电话10 秒接听率是评价120 接听能力与工作效率的核心指标，也是国家卫健委等九部委《关于完善院前医疗急救服务指导意见的通知》（国卫医发〔2020〕19 号）对院前急救工作考核的具体指标之一。）（1）珠海市紧急医疗救援中心现有的调度席位和人力资源配置与专家共识的推荐意见基本一致。截至2022 年末，珠海市常住人口247.72 万人。按每30 万人口设置1 个值班调度席位计，珠海市120调度席位的配置数量应为8 个，日常值班席位数为4 个，120 调度员人数按20 人配备，这与珠海市紧急医疗救援中心现有的资源配置相符。而2018 至2022 年珠海市120 电话10 秒接听率分别96.11%、95.27%、94.50%、93.93%、93.07%，剔除疫情因素，也与珠海市紧急医疗救援中心现有的资源配置相符。（2）2020-2023 年120 通话与时间分布显示，从120 电话呼入总量、呼入电话总时长、呼出电话总时长、急救事件数、当前10 秒接听率方面，分析得出7：00-24：00 之间的数据量明显比其余时间段大，需要的资源配置也相对要多，故科学合理配置院前医疗急救人力资源十分重要。只有科学有效排班，才能充分运用现有院前医疗急救人力资源，保证120 呼救电话10 秒接听率≥95%，3 分钟出车率≥95%。（3）疫情防控特殊时期，120 电话接入量及急救调度量较平日猛增，按120 日常值班席位数、120 调度员人数实在无法满足市民的院前急救需求。我们此前已通过数据分析，增强预判性，120 中心全员增援一线调度。在2022 年疫情防控特殊时期，120 电话接入量、急救调度量猛升，最高比平日增加超过3 倍，单日最高急救调度量达469 次。120 中心在非调度业务科室全员一线值班的基础上，及时主动与上级部门对接，做好数据分析预判，从实际需求出发，积极争取市委组织部委派党员志愿者增援一线调度防控，先后3 批共28 人次，有效保障了120 生命热线的畅通无阻。（4）2020-2023 年救护服务需求显示，结合区域急救站点分布，加强二级以上医院救护车值班管理，充分统筹和合理配置院前医疗急救资源，确保疫情防控和日常院前急救工作严丝合缝。二级以上医院轮流安排二线救护车承担院前急救工作，配齐配强急救力量。120 中心对二线救护车出诊情况进行记录、分析、排班，及时调整，确保院前急救高效开展。（5）车辆行驶数据显示，近三年全市院前急救平均出车公里数6.47 公里，其中城区平均出车公里数超过5 公里；2021 年全市平均出车公里数为6.77 公里，较6 年前增长了26%，城区出车公里数超过5公里占48%，农村地区出车公里数超过15 公里占15%，严重影响到区域内市民的日常急救工作，更为可能发生的突发事件和灾难的紧急医疗救援工作埋下了隐患［7］。服务半径过大，急救网络中存在的城乡急救薄弱片区院前急救服务空白亟需填补，否则无法保证患者在最短时间得到及时救助，影响急救患者的救治成功率。而可靠有效的数据信息让急需设点的区域得以补充新的急救站点，从人力资源、场地等方面得到了相应的政策性支持。珠海市2022年新增高新区唐家湾镇卫生院急救分站，高新区的院前急救平均出车行驶公里数从2020 年、2021 年的6.65 公里、6.64 公里缩短至2023 年第二季度的5.29 公里；2023 年珠海新增南溪急救分站，香洲区的院前急救平均出车行驶公里数从2020 年、2021、2022 年的7.25 公里、6.44 公里、5.89 公里缩短至2023 年第二季度的4.86 公里。

综上所述，基于珠海市120 紧急医疗救援信息管理系统数据平台，提取可靠有效的数据信息支持进行科学决策。面对未来发展动向，我们需要认真审视珠海市院前医疗急救人力资源管理工作现状，积极结合未来趋势来加速创新、探索创新方式，主动思考新时期信息化在珠海市院前医疗急救人力资源管理中的应用，以进一步提升珠海市院前医疗急救整体效能，使珠海市院前医疗急救事业得到持续健康高效发展。