消费者知情权与自主选择权的让渡分析

项 寅 张乐陶

上海市海华永泰（常州）律师事务所，江苏 常州 213032

随着消费模式增多，以及众多消费者群体演化出多样化的消费习惯正悄无声息地嵌入到了我们日常交易行为模式之中，消费者在选择满足自身的购物需求时拥有一定的权利。例如，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。［1］以上为《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）中关于消费者知情权与自主选择权的文义解释，但这个在我们字里行间都能明确熟知的立法者本意，却在实际适用时步履蹒跚。究其原因，在现实生活中商家利用信息不对称以及消费者的交易习惯，或是陷入应然实行自身的权利救济却没有真正施行的思维误区等行为，间接地误导了消费者的判断与选择，使得消费者的购物清单中多了一份“不重要”的选择或者是放弃了本该行使的权利，这更多的是对消费者自身权利的一种倾轧。该现象的发生值得我们重视和警惕。

一、消费模式与交易习惯对于自主选择权的侵害

以消费者采购虚拟商品为例，笔者在此抛砖引玉，提出案例供大家讨论和研究。一个案例是作为国民手游的某即时对战类游戏的内部商城，该商城每周一都会兜售的一款免费商品作为给游戏玩家的福利，一般购买的点击位置位于手机横屏的左上方，基本上身为消费者的游戏玩家会因为思维定势长期点开商城完成交易。但由于游戏公司会在某个时间段将收费项目移动至点击手机横屏的左上方，把免费商品后移，导致消费者因为交易习惯而购得非自身本意而选购的商品。另一个案例是关于我们日常出行的共享单车的续费问题，共享单车的预付充值系统的确给消费者带来便利，某共享单车平台所推出的“7 元畅骑一周”的服务大受好评，但其利用消费者上班出行或者是在给自行车解锁的急促时间段内相对焦躁的情绪，会自动跳出续费的界面且覆盖于解锁的界面之上。虽然可以退出此操作，但对于进行交通出行的消费者来说，极大概率会延续平日的操作习惯而形成的肌肉记忆而进行常规操作，容易对此次不必要的消费行为买单。再例如，目前我国的婚纱摄影市场如火如荼，但拍照之外的“修图”服务亦是包含在组合套餐的消费合同内，而关于“修图”的标准却没有一个统一的答案，经常会有消费者就修图的精细程度以及是否符合自身满意度与商家进行沟通甚至激发矛盾。美丽的标准是一个相对含糊的概念，但相册排版与布局一般符合大部分人的审美。但就排版的随意性以及在相册中缝放置新娘或新郎的面部照片以造成视觉上的割裂，是否也侵犯了消费者的自主选择权，我们光从简单的协议上是无法甄别的。

从上述多起案例中我们可以得出一个论断，即使是没有经过系统培养的一般人以朴素的法律观念都能够觉察到消费者似乎做出的每个决定都会依据自己行为与举措，但在主观的范畴内却又意识到这并非本人的实际意图，这矛盾的思维逻辑却在一个法律行为中得到了统一。其实这即是笔者所提到的关于自主选择权的让渡，自主选择权的外延并不能涉及各种新适用场景下的方方面面，消费者潜意识或者内心主观上并不希望为这额外的消费行为买单，却因为相对方精心准备的格式条款而难以抉择，看似自主让渡了自身权利，实则是无可奈何之举。

二、消费模式与交易习惯对于知情权的侵害

消费者在购买商品或服务时，商家可能会收集消费者的个人信息，而消费者可能并不知情，从而侵害消费者权益。例如，一些商家可能会收集消费者的购买记录、支付方式、收货地址等信息，以便于更好地推销商品或服务，但消费者可能并不知情。因此，消费者应该加强自身保护意识，在购买商品或服务时仔细阅读商家设置的条款，确保自身权益得到有效保护。

例如，某市政府给市民充电提供的充电福利券本质属性是一种官方补贴，但也要消费者擦亮“火眼金睛”注意券的使用规则，其公示的消费规则不公开不透明，并未囊括所有适用场景可能遇到的所有问题，甚至会让消费者使用优惠券时产生误解。某商场停车场里设置的充电桩通常采用商业运营的模式向消费者收取充电费用和服务费，但价格往往是浮动的，没有使用经验的消费者在优惠券使用的过程中就会陷入消费误区。举例来说，一张满20 元减20 元的使用券在商家“精心布局”下存在使用掣肘。在商家设置充电桩使用优惠券前充电价格一般是公开和相对稳定的，在使用优惠券满20 元减20 元的场景适用下，商家会在消费者不知情的情况下额外使用一个“隐藏优惠”降低每度电的价格，从而提高消费者使用满20 元减20 元券的门槛，使消费者不得不提高充电时长以使用优惠券。在这一流程中，消费者的自主选择权受到蒙蔽，随之而来的是电动机动车充电伴随的出行与停车成本，导致消费者的负担更甚。这与市政府发放补贴的初衷南辕北辙，更使得充电设施厂家及商场的商业信誉受到消费者的指摘。

知情权这一概念的边界在学术界还有些许争论，即关于消费者是否知晓或应当知晓相对方即生产者或者经营者所规范的条款以及条款背后对消费者本身产生的束缚。［2］在数字化交易日渐方便的现代生活中，快节奏以及高效率的交易模式自然深受消费者青睐。涉及较大金额的租赁及购买服务时，通常也以电子表单或网签的模式进行操作，最终环节也以电子签名为主要确认形式。这一模式的流行自然导致审核环节上谨慎与耐心的缺位，以及面对繁复程序时的轻视与马虎，消费者是否需要履行审慎义务以及该义务是否应该由消费者负担呢？就现阶段的司法实践来说，消费者很难找到突破口或者以知情权受侵害为由对相对方进行反击。

三、权利的让渡与妥协

（一）知情权与自主选择权的性质

权利的实行以受到保障与尊重为前提。消费者知情权是指消费者有权知晓商品或服务的真实性质、价格、质量、售后服务等信息，以便做出明智的消费决定。［3］自主选择权是指消费者有权根据自身需求和偏好，从各类商品或服务中自由选择，以满足本身的实际需求。

（二）知情权与自主选择权在消费和交易场景中的普遍性

在日常生活的交易场景中，当知情权受到剥夺或侵害时，往往导致法律行为的失效和相对方当事人法律责任义务的产生。结合两项权利的性质，我们在行使权利时有自由掌控的“度”，既可以选择“买”与“不买”，又可选择“买这”与“买那”。交易必须是消费者在充分了解交易条件的基础上自愿作出的，经营者不能强迫交易，同理，经营者还须为消费者做出的选择创设条件和可能。面对提供的消费服务裹挟着不合理、不合法、不公平的现象，消费者要勇于表达否定。

（三）知情权与自主选择权的外延

消费者知情权与自主选择权随着消费模式和交易行为的繁复和变更，存在一定程度上的局限。法律条文亦存在滞后性，为弥补法律尚未探寻的领域，面对新的适用场景，根据新问题，建议通过全国人大常委会的立法或最高人民法院的司法解释，进一步完善消费者权利保障的制度体系。

四、消费者权利救济的及时履行

消费者权利需要得到救济，《消费者权益保护法》明确规定了在交易过程中双方的权利并规范了销售者、生产者相应的义务，除知情权与自主选择权外，还赋予了消费者安全保障权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、依法结社权、维护尊严权、监督批评权等基本权利以及其他权利。［4］但这些权利是不是消费者眼前的“绣花枕头”，抑或说是消费者虽能瞧见其中的一招一式却又不知如何下手，在已然知晓后却又错过履行权利行使的最佳时机，这些都是司空见惯的。法治的进步往往以案件的频繁发生为代价。在消费者权益保护层面，通常以消费者的投诉与反馈作为其实行和改良的前提。以在法律实务中实际发生的案件为例，某消费者在某灯具城的商业区购买了十多种灯具，并安置在两套房中，签订购销合同时明确规定灯具及其配件的维修期为一年。但消费者购买后安装使用没有超过一个月，灯具配件LED 灯泡已经无法亮起，经沟通后商家允诺配送LED 灯泡，但更换后的亮度与其原配灯泡不匹配，再次沟通后商家同意采用更换其所购买的灯具中所有原配的LED 灯泡解决问题。但更换后配件LED 灯泡依然经常损坏，商家虽会依约配送更换零件，消费者意识到可能是灯具排线问题，遂要求其上门检测，商家安抚消费者，却一直未履行维修义务直至超过维修期，而更换灯泡已经不能解决灯光亮度不一甚至更换灯泡后不亮的问题。

结合通常的救济措施，消费者经常会采用的方式有，与商家协商，找第三方介入或请求消费者协会做沟通，再就是提起司法诉求。三种通用的救济手段从效率到成本来说都是层层递进，往往诉诸法律的是成本最高也是效率最低的。在这个案例中能够发现，有效的沟通却能起到事半功倍的效果。我们直击诉求的核心内容，消费者提出上门检测维修，商家在答应的前提下却采用替代方案来拖延维修义务且一直未得到消费者的认可，直至超过维修期。《中华人民共和国产品质量法》第四十条第三款规定，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（即供货者）责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由市场监督管理部门责令改正。既然该法律条款中的确规范了销售方和生产方的义务，但是对其义务的履行期限是否做出限制，我们根据文本解释未能窥得真意。将问题简化后即为，消费者在维修期内提出的合理请求并得到履行但未彻底解决问题的，是否可以要求对方继续履行售后义务。而销售方和生产方抗辩的理由就是超过了维修期限以及给出了替代执行方案且消费者也使用了替换的配件。很遗憾，在本案中消费者的最终目的未能达到，《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）提出了消费者在合理期限内请求相对方继续履行义务的相关事宜。买卖灯具双方实际就灯具这一标的物签订了购销协议，协议上规定了出卖方即销售者的相关义务，是否要求债务人承担继续履行责任是债权人的一项权利，他人不能强迫。但债权人要求违约方继续履行义务应当在合理的期限内提出，否则，债权人即丧失请求违约方继续履行合同的权利。《民法典》将“债权人在合理期限内未要求履行”作为继续履行的除外条件加以规定，主要是为了促使债权人及时行使继续履行的权利，以稳定当事人之间的关系，保护违约方的利益。在此案例中，基于消费者方提出的上门检测是否得以执行，需以强烈、不间断的请求、要求等一系列意思表示来促使销售方履行其维修义务，在口头要求不能达成或者难以满足时，应及时地寻求其他救济手段促成目的，而消费者在此案中“怠于行使”自身的权利，则是陷入应然实行自身的权利救济却没有真正施行的思维误区。

五、结语

消费者一定要学会如何正确行使自己的权利。就前文提到的诸多案例来说，生产者和销售者在不履行相关的义务，或者是造成消费者权益损害甚至违背写在提供消费服务合同条款中的明文约定的，则需承担相应责任。消费者可以及时通过以下途径维权：一是在协商不成的情形下，请消费者协会出面调解；二是可请媒体介入曝光等，给商家施压，或向商家所在商铺平台反馈事实，要求其行使监管义务；三是协商或调解不成的，可直接向法院起诉。基于此种现况，双方交涉的证据在维权过程中亦须及时进行保存，就进一步诉求达成的目的亦可通过公开且合法的渠道进行曝光和反馈。在诚信经营的市场大环境下，商家一般会受迫于巨大的违约成本及时履行自身义务。同理，在证据充分以及诉求正当的情形下，即便生产者和销售者不履行自身义务，消费者也可拿出法律武器捍卫自身权益。

笔者建议，就现阶段新消费模式下所遇到的问题，即便是法律武器难以第一时间保障自身利益全身而退，但消费者仍应“前赴后继”，在面对生产者和经营者刻意规避自身产品缺陷或瑕疵而继续兜售产品时，我们仍应挺身而出。随着法治体系的不断健全和完善，我们应当察觉到维权的成本相较过去正在不断降低，诸如通过线上平台进行问题反馈、热线电话与举报专线、官方微博以及自媒体发声。信息时代下，人人都是一个自我表达的“窗口”，而正向的引导结合合理的宣传，也会促使生产者与经营者规范自身行为，在法律的准绳下恪守规则，诚信经营。