信息时代背景下图书馆的职能及分众服务探析

杨庆怀 肖啸

一、引言

信息时代背景下，图书馆服务迎来了转型发展的机遇期。信息让万物互联变成了现实，“互联网+ 图书馆”模式正在不断催生图书馆服务新业态。因此，图书馆积极开展分众服务模式探索及各具特色的专题服务，凸显创新活力，将是图书馆未来要积极探索和创新的领域。这就要求信息时代背景下，图书馆为社会大众提供丰富、专业、个性化的精准服务、智慧服务、增值服务，同时，细分读者需求，强化对用户需求的分析和满足，积极开展分众服务，这样才能促进图书馆服务形式的有效转型。基于此，本文就图书馆的职能及分众服务策略进行探析，并提出相关建议。

二、信息时代背景下图书馆的职能

互联网和数字化、智能云存储、大数据为知识的跨学科融合发展提供了机遇，对图书馆产生了颠覆性的影响，使图书馆在信息时代背景下的职能有所延伸和创新。

（一）城市信息资源中心职能

信息时代背景下，信息资源量呈指数级增长，传统纸本文献在图书馆资源中的比重逐步降低，数字化资源增长迅猛，图书馆的传统智库功能正在弱化。云存储和大数据让信息的存储和获取突破了地域的限制，即使如此，图书馆依然是城市信息资源的中心。单个图书馆的资源有限，但是图书馆体系作为一个整体，资源一旦形成普遍的共建共享联通模式，其资源优势将异常突出。不管是总分馆模式、图书馆联盟模式，都能将图书的纸质实体资源和数字化网络虚拟资源送到群众身边，融入群众生活。从这个角度看，图书馆是当之无愧的城市信息资源中心。

（二）城市阅读学习中心职能

信息时代背景下，泛在学习成为社会生活的常态。图书馆的场馆优势和文化氛围，便利的信息资源和配套服务，将为社会大众的学习提供更加周到的服务。图书馆公益免费的性质，能保障社会各行业阅读和学习的需求，保障群众尤其是弱势群体的文化权益，促进社会公平。虽然目前一些商业场所如咖啡厅、书吧、文化休闲广场等都引入了阅读服务，但是从经济角度、自由舒适度、氛围影响等方面看，图书馆的场馆优势更为突出，图书馆的城市阅读学习中心职能正在逐步强化。

（三）城市文化交流中心职能

信息社会背景下，网络和通信技术的发展，为人们的线上交流提供了极大便利。在线上交流之外，人们对线下交流也充满期待。人们到图书馆一部分是为了文献借阅和信息獲取，也有一部分人是为了进行知识的分享和智慧的交流碰撞。这种交流一般是通过参加丰富多彩的文化活动来实现的，比如参加名家讲座、读书会、文化志愿服务等。可见，图书馆是当之无愧的城市文化交流中心。

（四）城市创新体验中心职能

图书馆的文化服务借助科技创新的东风，满足不断变化和渐趋多元的社会需求。图书馆服务对新兴科技的吸纳和应用，体现了图书馆服务与时俱进的意愿和努力。图书馆作为信息中心和城市智库，积极投身和融于社会发展，向科技潮流靠近和看齐，也是图书馆的使命使然。信息时代背景下，科技的发展日新月异，图书馆领域十分重视对社会创新的响应和引导，并身体力行作了许多探索。“图书馆+ 创新”“图书馆+ 科技”正在使图书馆朝着创新发展的道路迈进，未来的图书馆将会有更多创新和智慧发展的尝试和进步。图书馆作为城市创新体验中心，会为智慧城市建设和产业融合发展提供更多帮助。

三、图书馆分众服务概述

（一）概念

分众是源自传播学的概念，是根据用户需求的差异性制订有针对性的传播推广策略，以达到精准营销的目的。图书馆的分众服务是图书馆根据读者需求、读者服务情况、服务规律进行的一种资源划分布局策略，目的是提升服务效率和服务的针对性。信息时代背景下社会分工愈加精细专业，人们不仅需要传统的“大而全”的阅读，更需要专题性的“专而精”的阅读，而公共图书馆专题馆能够满足读者“专而精”的阅读需求。图书馆分众服务是全媒体时代下，细分读者需求，开展精准服务、特色服务、专题服务的探索和创新。

（二）形式

图书馆分众服务一般以建立专题馆、专题室的形式，在馆舍范围内形成统一而细分的独立空间。各空间优势互补，兼顾各种读者的需求，有利于对读者需求进行快速响应和满足，有效发挥图书馆服务综合效能。按年龄分，如老年馆、青少年馆、低幼馆等；按文献学科类别分，如社科馆、自科馆等；按图书类型分，如艺术馆、文学馆、历史馆等；按文化类别分，如音乐图书馆、电影图书馆、动漫图书馆等。一般而言，专题馆和专题阅览室的建设须依据馆藏优势，并结合图书馆读者群体的特点。目前，国内不少图书馆都将分众服务作为服务特色以及打造创新品牌的抓手，形成了一些具有影响力的品牌和值得推广的模式。比如，苏州图书馆重金打造的声音图书馆、电影图书馆，拓宽了图书馆的服务内涵，体现了文化服务的多样性。南京图书馆面向少儿群体，分设了0 ～ 3 岁、4 ～ 6岁、7 ～ 15 岁三个阅览室，根据上述各年龄段的特点，从环境布局、设施设备、文献信息资源、管理制度等方面，将分众服务细化到了极致。

四、图书馆分众服务的核心要素

（一）资源要素

资源是图书馆分众服务的基础，是连接图书馆与读者的关键因素。图书馆分众服务通常采取两种模式实现读者服务需求的快速响应。其一是针对特点突出的群体，对文献信息需求集中或者同质化的内容，单独设立馆舍空间或专题室，为这类读者提供针对性的服务。例如，根据少儿的阅读特点设立少儿阅览室，开展针对性强的分级服务；或者根据读者需求较为集中的主题资源，设立文学馆、艺术馆等。其二是将图书馆最具优势或特色的资源、服务品牌、具有影响力的活动单独提取出来，采取主动呈现的方式，吸引读者参与或享受服务。如湖南图书馆藏有大量伟人、名家相关著作，设立某一作者的文献专室，作为特藏向读者展示和服务。

（二）环境要素

环境要素是图书馆核心竞争力的重要内容，已成为图书馆吸引读者、留住读者的直接因素。信息时代背景下，图书馆作为独立文化空间的价值得到凸显。空间明亮宽敞，采光通风良好，电梯、卫生间、茶水间、休息区等配套设施齐全，对读者的图书馆文化体验会产生良好的影响。分众服务的场馆要根据受众群体的特点设定服务内容和主题，从氛围营造、装修装饰、物品陈列等方面体现差异和个性化特点。比如在少儿阅览室低幼区设置色彩鲜艳的玩具、游乐设备和宝宝座椅等。

（三）活动要素

在图书馆分众服务中，“资源+ 活动”已成为品牌推介和服务推广的一种普遍模式。在信息时代背景下，文化服务需求的多元化催生了服务提供主体的多元。在图书馆的服务模式中，资源和活动的推广已成为一项重要的日常工作。资源是分众服务的基础，而活动则是分众服务的手段和模式，丰富多彩的特色主题活动能使资源的特色得到聚焦，起到聚集人气和宣传的作用。如今，开展活动已经成为图书馆文献借阅之外的又一日常核心工作，参与活动的读者既是分众服务的受益者，也是参与者和传播者。活动为图书馆的服务注入了活力，形成了读者、图书馆、活动承办者之间的交流和互动，为智慧交流和知识分享提供了平台和机会。这种文化服务模式体现了信息时代背景下图书馆跨界合作的意愿和努力，凸显了图书馆的“第三空间”价值。

五、图书馆分众服务的利弊

（一）图书馆分众服务的优势

图书馆分众服务最大的优势，在于其服务的针对性和对读者需求的快速响应机制。从文献借阅的角度看，分众服务细分读者需求和文献，有利于读者快速找到所需资源，有效缩短了读者在海量信息中的甄选时间。从读者构成复杂的角度看，图书馆致力于为来自社会各群体的群众服务，分众服务能有效避免服务一刀切的情况，根据年龄、性别等差异将读者群体进行有效区分，在环境布局等方面合理安排，减少干扰，各得其所。从图书馆服务推广的角度看，特色专题活动一般是集巧构思、新创意、探索性和尝试性于一体的项目或内容，富有创新意味，这类服务和活动有利于集聚人气，体现图书馆的创新活力，是图书馆新业态探索的试金石。

（二）图书馆分众服务的不足

公共图书馆作为社会文化服务的前沿窗口，肩负着服务文化民生之责。分众服务将服务职能进行打包分解，分众之间的标准随意性较强，也会存在一些弊端。一是分众标准不一，各個特色馆或阅览室之间的文献同质重叠，对全馆的资源规划会形成一定困扰。二是分众对象不均衡，因读者群体的数量和需求不对称，可能会造成一些专题图书馆人流量过大，导致读者群体分布不均的现象，进而造成服务质量、服务态度的差异。比如，少儿馆可能人满为患，排队现象突出，而老年馆可能借阅现场冷清；社会受众面广的文学借阅室火爆，而技术性、专业性较强的自然科学阅览室则无人问津。

六、对图书馆分众服务的几点建议

（一）不断提升服务便捷性

信息时代背景下，人们越来越注重事务的高效和便捷，包括阅读。因此，不断提升服务便捷性，是未来图书馆读者服务工作要持续改进的方向。当前，业界正在不断推行“图书馆+”模式，图书馆新业态的探索和实践都将便捷性作为核心要素加以强化。分众服务将在细分需求的基础上，促进图书馆提供智慧化服务，以及图书馆服务的跨界融合，使图书馆与阅读无处不在，文化服务无处不在，让更多人享受到文化服务的便利。

（二）努力提升服务专业性

信息时代背景下，促进图书馆空间再造，提升智慧化服务水平，已经成为图书馆界的共识。凸显图书馆服务的专业性，是图书馆服务安身立命之本。图书馆的分众服务尤其要重视这种独特性的打造，不管是资源、品牌、服务模式，都有形成专业独特性的空间。如发挥专业优势，提供专题服务，为社会阅读提供指导；进行阅读行为和规律的云数据采集、分析和研究，为家庭或个人阅读行为提供精准辅导和推送服务；开展特色资源或数据库建设，进行地方文化遗产保护和传承；重视学科融合和跨界合作，提升图书馆作为智慧空间和智库的服务能力。

（三）充分发挥自身公益性

公共图书馆是展示中华优秀传统文化的场所，也是文化惠民、服务社会大众的重要阵地，具有公益性。因此，公共图书馆要以群众为中心，不断提升全心全意服务的自觉性。图书馆在书籍采编、资源建设、公共文化服务体系建设等方面，都要以满足社会需求为目标，以广大群众的多元需求为出发点。特别是面对现代信息技术迅猛发展的新形势，公共图书馆作为提供优质公共文化服务的公益性单位，在文化共建共享、弥补信息鸿沟、提升全民素质方面，有其独特的优势。具体而言，图书馆书籍采编要与时俱进，紧跟时代发展步伐；资源建设要坚持守正创新，从中华优秀传统文化传承发展的大局出发，进行长远统筹规划、实用性布局和公益性安排；公共文化服务体系建设要一如既往地在提升公共文化服务水平，以及助力乡村振兴事业上持续发力，努力完成好智慧图书馆体系项目建设任务，为推进国家文化数字化工程贡献力量。

七、结语

服务是图书馆价值实现的手段，也是图书馆核心竞争力的关键。信息时代背景下，新技术、新媒体、新平台的不断涌现为图书馆的服务创新提供了诸多可能。在信息时代背景下，图书馆的核心价值和服务的基本原则是不变的。图书馆的分众服务是在细分读者需求的基础上，提升针对性和精确性服务的一种有效形式，其内涵远非开辟专题馆、专题室这么简单。在图书馆服务领域，“移动互联网+ 服务”模式的探索和创新，图书馆服务的智慧化供给能力和水平都还有较大空间，值得我们继续深入研究。