忠诚的价值

田　静等

■保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一

■向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%

■客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％

■如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％

■企业60％的新客户来自现有客户的推荐……

■ 顾客忠诚度是企业利润的主要来源

自 经济学家在调查了世界500强企业时发现，忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员，是企业利润的主要来源（图表1）。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯·范德·普顿指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16比1，在餐饮业是13比1，在航空业是12比1，在旅店业是5比1。从2002年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的11.47%，但这些旅客每年要旅行20次以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。调查结果分析显示，这些常旅客为航空公司贡献的旅行次数大约为49%。也就是说，我国航空公司将近一半的运输量是由经常旅行的旅客贡献的。

忠诚计划关乎营销战略和品牌管理

从上个世纪80年代起，以提高顾客忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。