论高职院校酒店管理专业创新技能培养

赵　琼

摘 要：在分析酒店行业人才现状、存在问题及发展趋势的基础上提出了高职院校酒店管理专业创新性技能型人才培养的思路和对策

关键词：高职院校；酒店管理专业；创新技能培养；思路；对策

1 高职院校校酒店管理专业创新人才培养思路

（1）旅游与酒店是一门新兴的交叉边缘学科，它涉及到社会学、经济学、心理学、史学、市场学、地理学、生态学、环境学、管理学和交通学等多门学科。同样，酒店管理也是一门综合性行业，从事这一行业的旅游人才，不仅要有良好的专业理论知识，而且还需要具有丰富的文化科学知识，才能适应旅游事业的发展，专业的设置太多太细太窄，难以使学生形成宏观视野，站到应有的高度分析和解决问题。

（3）酒店管理专业课程体系改革应向整体化方向发展。在原来以旅游与酒店管理学科为中心的课程体系中，旅游与酒店管理学科按照本学科自身的知识体系和逻辑体系选择教学内容，而忽视了相邻学科之间、旅游与酒店管理学科与分支学科之间在一些基本知识、基本概念、基本框架上相似性问题，从而在实际的教学过程中就出现了一些基础理论会被不同学科从不同角度反复讲授的问题。

（3）酒店行业是服务性行业，学生实践能力的培养十分重要。旅游与酒店管理专业更主要的是以培养学生的“就业资格”为主要目的，而不是以“研究”为主要目的，因此，把高职院校旅游与酒店管理教育中的教学和科研联系起来，让学生在研究中学习，以锻炼学生的自学和独立研究问题的能力，是当前课程综合化改革的重点。尽管旅游与酒店管理研究注重应用性的特点，尽管人们对旅游与酒店管理体系的研究逐步进步，但是在旅游与酒店管理教育方面仍然普遍存在着在课程设置和教学内容方面“缺乏统一”的问题，其原因既有旅游与酒店管理教育者缺乏实业从业的背景，也因旅游与酒店管理实业界的特点和对待科学研究的态度所致，特别是人们多是根据本国乃至本地区旅游与酒店发展的状况及其对人才的需要来发展和组织旅游与酒店管理教育，更是造成各地旅游与酒店管理专业课程设置和教学内容难以统一的主要原因。

（4）现代管理理论和管理技术的发展促使高职院校课程改革。21世纪知识的高速发展将会对酒店行业提出更高的要求，旅游行业的企业行为、市场行为、战略管理行为将在知识经济时代发生根本性的变化。现代旅游与酒店管理已经开始了从产品经营到资本运营的踊跃性战略提升，培养企业核心能力和营造可持续竞争优势成为现代旅游企业管理精髓。现代管理理论和管理技术这一发展趋势给高等旅游与酒店管理教育的人才培养模式（包含课程体系）带来了观念、体制上的冲击。特别是经济全球化，使旅游企业跨国经营不断扩大，这就要求旅游企业管理人员掌握国际经营管理，因此，旅游教育的培养目标不应仅限于“国内型”人才，而应向“国际型”人才拓展。

（5）服务需求的变化对旅游与酒店管理教学提出新的要求。现代社会高科技产品日新月异，酒店作为客人高消费的场所，同时也是接触高新技术产品的前沿地，因此酒店业日益感受到来自客人与高科技的双重压力。

（6）倡导绿色消费理念，提供绿色产品与服务，保护生态环境和合理使用资源，国际上通常将这类酒店称之为“生态型酒店”。绿色客房主要体现在几个方面：节约水电能源。

（7）酒店管理从标准化到个性化、人性化的转变，实施“以人为本”的管理和服务理念。服务是酒店提供客人最主要最直接的无形产品。酒店业发展初期，标准化、规范化的服务是酒店经营的主流，但是现在这些服务标准已经越来越不适合行业的发展和客人多元化的需求。因此在对客服务当中，酒店要求服务人员为客人提供温馨的个性化服务。例如对于常客，服务人员尽可能地掌握他们的特殊要求，和房间家具的摆设，当他们再次光临酒店的时候，服务人员已经根据他们的喜好为其精心布置房间，如果有些女客人喜欢在客房摆放花束，酒店员工将会在她们入住的房间摆放玫瑰花等，让客人感觉温馨家庭的感觉。许多酒店深深意识到前台和客房服务的个性化、人性化温馨服务不仅树立了酒店的良好形象，同时也增强了酒店的行业竞争优势，获得更多客人的满意和支持。

2 高职院校校酒店管理专业创新人才培养对策

2.1 深层次理解优质服务的本质

西方发达国家饭店管理的基础是规范化、标准化，它是大工业规范和泰罗制科学管理的演化和移植。而中国饭店服务的历史悠久，自古以来就是那种随意和亲切为主体的充满人情味的情感式服务。当今世界，国际上饭店服务已出现了东西方交融的大趋势，如我国饭店业引进了西方科学管理，服务质量已达到国际水平。与此同时，尤其是20世纪年代以来，西方饭店界也认识到东方情感服务的重要作用，它是对机械刻板规范服务的必不可少的完善和提高。他们提出的个性化服务，究其渊源，还是东方文化。因此，我们需辨证地认识到优质服务的两元构成:其一，优质服务必须以规范化为基础，没有规范化、制度化、科学化，优质服务就无从谈起。其二，规范服务并不是优质服务的最高境界，个性化、灵活性、人情味的服务是优质服务最高层次内涵的展示。因对象、场合和时间等而异的恰到好处的服务，才是优质服务从“必然王国”向“自由王国”飞跃的最高境界。为什么当今宾客们评价星级饭店“千店一面”，客房、大堂、餐厅、菜肴如出一辙，很难辨出有深刻印象的特色性差异?就是缺少第二层次的升华。在国家级标准规范的基础上，显示特色、显示个性、显示情感，营造轻松、自在、欢快的环境氛围，将是当前饭店亟需拓展和探索的新方向。

2.2 借鉴德国双元制经验，将课堂教学从学校搬进酒店现场

双元制是一种“校企结合”的办学体制。学生只要先到企业签一份合同，并为企业做好知识产权方面的保密工作，就可以到相应的双元制学校就读；学生第一学年每周要在企业劳动三天半的时间，并领取企业发给的工资，而每周只有一天半的时间在学校学习（包括实践性教学和7个学时左右的理论教学）。一般情况下，第一学年理论课与实践课的比例是2：3，第二、三学年理论课与实践课的比例是4：1。因此，德国的双元制特别重视其“企业为主、学校为辅的教学原则”，强调实践课程和实践教学，重视宽基础复合人才的培养和动手能力的培养。无疑，这种体制培养出来的人才肯定有较强的职业能力，因此大受企业的欢迎。双元制的办学理念是以人为本，以能力为本位。以人为本注重发现人的价值，发挥人的潜能，发展人的个性，注重培养学生的行动知识和行动能力（即职业能力）。

2.3 选派既具备理论知识又有丰富实践经验的“双师型”教师到现场任教

“双师型”教师是职业教育研究中的一种特指，即一个教师同时具备职业学校教师职务任职资格和工程技术人员职务任职资格，比如是讲师又是工程师、是教授又是高级工程师。“双师型”教师应具备较强的教学能力、专业技术能力、创新能力、研究开发能力、创业能力、交往和组织协调能力、管理能力。现场教学对任课的教师提出了许多新的要求，现在老师跟学生一样能够在节假日体会并实际考察节假日繁忙的酒店业都有哪些新的值得关注的信息。不仅要深刻了解酒店业在实践中所发生的变化及发展趋势，为教学做好资讯准备，还要多联系实际情况，多作问题分析，探索及总结出酒店业前厅与客房服务管理的规律及工作规则，使学生不仅能适应工作，更重要学会技能，取得长远发展的能力，还要善于学习，要有针对性联系一家酒店，定期地拜访专家，吸取他们的经验，关注他们的创新活动，更好更全面地做到理论与实践结合。

2.4 采取多种形式的方法，提高质量和效果

（1）情景化法，使同学们体会到学习的快乐。关键是要创造出符合教学内容要求的情景，并有针对性地讲解一般的实现方法和步骤，以引导运用所学的知识，想方设法解决情景中发生的情况及问题。（2）角色扮演法，即教师根据现场的情况向学生提供某种情景，如旅游旺季有许多外国游客进店要求住宿，假如你扮演的是前厅接待员的角色，应如何出场进行规范性地接待，此时，老师可提出3种情景：一是外国游客不远万里来到酒店，但途中染疾，此时，你该怎样接待；二是酒店正值旺季床位紧缺，你该如何安排；三是客人一身疲惫，饥饿难挨，此时，你该怎样接待等；接下来，要求同学上前表演你所指定的任何一个情景，其他同学则对表演者的接待行为进行评论，写下他们的评语，包括有待改进提高之处；或指导老师给予扮演者言传身教，使参与角色扮演的学生尽快熟悉自己的工作环境，了解自己的工作业务及流程，掌握必要的工作技能，较好地适应实际工作的要求。（3）案例分析法。即酒店管理和服务中出现的典型问题作为案例，向学生展示真实的背景，提供大量的背景资料，再由学生根据背景材料进行问题分析，提供解决问题的思路和方法，从而培养学生的分析能力、判断能力、解决问题能力及执行任务能力。如住店旅客的贵重物品发生丢失，闹得沸沸扬扬。教师提出顾客物品丢失时各种信息，要求学生思考，分析物品丢失的原因可能有哪些，提出如何解决这个问题的多种方案，今后怎样防范此类问题再次发生的对策等；老师最后进行点评，归纳各种方案的优缺点，同时启发学生去联想、对比和创新，能否提出一个最佳的解决方案和良策。（4）改革考试和考核的方式及方法，使之更能体现教学改革与实践的成果。除传统的笔试之外，还应增加模拟测试法、多层考试法、现场面试法、小组讨论法、书面总结汇报法等多种灵活实效方法，全面测试大家对理论的理解、对实操技能的掌握、对工作方法和技巧的创新程度等，做出比较客观公正的评价，并将这些考试与考核的方法实施于教学和实训的全过程之中。最终成绩由两大部分组成，一是巡视酒店考核，学生在酒店上课期间，教师亲临酒店了解学生学习情况，并对他们的表现直接进行考核，这部分成绩占30％；二是酒店主管进行评分，主管根据学生平时在酒店的学习和工作表现进行打分，包括出勤和客人的评价等，这部分占70％。通过这种方式的评分，可以促进学生发展，培养他们主动学习的精神。

参考文献

［1］(美)蒂莫西•R•辛金著, 陈晓东,吴卫译.酒店管理案例:典型案例研究［M］.北京:新华出版社,2003.

［2］张东明.宾馆前厅与客房操作实务［M］.辽宁科学技术出版社,2000.

［3］贺湘辉.饭店客房管理与服务［M］.北京交通大学出版社,2005.

［4］姚贵平.解读职业教育“双师型”教师［J］.中国职业技术教育,2004.6.

作者简介：

韩智利(1978- )，男，山东淄博人，山东理工大学经济学院辅导员，助教，研究方向：思想政治教育研究。