基于岗位胜任力的《旅行社计联业务》课程教学研究

陈健平

摘 要：胜任力评价是人力资源管理中逐渐被认可的一种方法，其通过科学方法所提炼出来的岗位核心能力培养同样可以在旅游职业教育中得到应用，文章以岗位胜任力模型为主线，结合旅行社中基层业务领域的胜任力尺度，对有关专业技能课程教学实践进行探讨。

关键词：岗位胜任力 旅行社计联业务 课程 教学

中图分类号：G642 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2009）06-113-02

一、引言

胜任力(Competency，或称胜任能力)是从企业组织战略发展的角度出发，以强化竞争力、提高实际工作业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思维方式、工作方法和操作流程。胜任力运用于企业实践最早是由著名的心理学家、美国哈佛大学教授克里兰提出的，国际上这种方法除了在人力资源管理领域得到应用外，在先进企业的各种管理中也被承认并得到普遍接受，因而胜任力又被理解为建立在企业各工种基础上的岗位胜任力。同样，岗位胜任力通过其科学方法所提炼出的核心素质也为新时期高等职业教育在技能应用型人才培养上提供了有利依据。笔者在岗位胜任力模型的框架下系统分析了旅行社业务课程教学改革，旨在抛砖引玉，促进旅游职业教育的发展。

二、岗位胜任力模型原理与内涵

能力又称效能、才干、精干，或称业务素质、业务水平，在企业岗位中是员工产生优秀工作成果的各种个性特征的集合，它反映的是在任务驱动下通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等，是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别工作绩效差异的个人特征。职业环境下素质构成要素有：工作动机、生产品质、作业态度、社会角色、专业知识。建立在职业素质基础上的岗位胜任力是通过对照平庸作业者来识别优秀作业者的能力特征，并在一定量的基础上，加以信度和效度的验证，从而促进实现组织目标的职业化素质特征。

根据上世纪90年代美国通用电气公司人力资源管理中所倡导的“四维”模型，将技术性(精通业务)、人际性(个性特质)、概念—创造性(掌控流程与变革)、领导性(精通HR)等四维元素，结合工商企业岗位用人实际需要，可以构建出“百合状”工商企业经营管理胜任力模型(如图1)。“百合”为一种根性植物，一个百合花一般有4个紧密结合一起的花苞所组成，每个花苞外包裹着层层花瓣。模型结构中将个人魅力、快速反应、沟通能力、执行力描述为工商企业职业经理人岗位具备的4种核心能力，每种又可以延展为具体的几方面素质。

三、胜任力模型在专业技能课教学中的应用

国际上无论是德国的双元制教学模式、加拿大的CBE教学模式，还是国际劳工组织的MES教学模式，都将岗位胜任力贯穿于其职业教育课程体系设计中，核心胜任力(CoreCompetence)被看作是关键技能，强调它是每个人的就业起点，是支持个人职业生涯的转变和过渡，拥有扎实基础的关键技能以及进行不断更新，将在工作中领先和超越其他人。

在基于工商企业岗位胜任力模型应用的基础上，并结合旅游企业调研状况，我们分析得出核心胜任力主导了六种旅游企业普通岗位所需能力：交流能力、数字运用、信息技术、合作能力、自我改进、问题解决，结合旅行社企业所需的职业技能，进行转换与对接，开发出一种适用于旅行社中基层管理岗位作业的胜任力模型(如表2)。使旅游专业技能课程教学成为“有果之因”，并使我们的学生通过职业化的学习成为“有因之果”。

旅行社计联业务课程在课程开发上，以旅行社行业应用性、技能型人才需求调研为前提、以旅游管理专业人才培养方案为纲要，树立“四项基本原则”——以职业标准为课程内容的原则、以工学结合为课程组织的原则、以任务驱动为课程实施的原则、以绩效激励为课程评价的原则。

在教学上以学生计联岗位实操素质的培育和提升为核心、以产学结合和校企合作为支点、以教学手段方法的改进为突破，通过把握以培养旅行社中基层岗位作业水准为尺度，来进行有针对性的教学以培养学生相应的业务综合素质。具体体现在以下几方面。

1.课程大纲的制订。通过开展对某省3家国际旅行社、5家国内旅行社数位中高层企业经营者的调查问卷和访谈，密切追踪行业发展现状与趋势，从岗位工种需求和技能掌握标准的角度出发，以胜任力模型为核心，制订课程教学大纲，培养学生具有广泛职业适应性和胜任力。从原先的课程《旅行社经营管理》内容中剥离出与中基层岗位无关的经营业务，独立出一门新的课程《旅行社计联业务》，从课程设置上明确了以工作流程系统来开发知识结构和能力结构，明晰了课程教学的职业化内涵，全面提升学习者、实践者的必备工作素质：其次，在大纲内容方面，调整大纲内容，以任务驱动改进课程教学流程，强化模块知识点与企业工种绩效的磨合，实现课内教学与实际的无缝对接，使理论教学模块和实践教学模块最大限度地接近行业发展状况，从而优化职业体验，提升学生综合岗位作业行动能力。

2.教学模式的构建。可以认为建立相对独立的旅行社计联业务校内实训教学体系，应由认知型实训、应用技术型实训、探究型实训、综合型开放实训等四个类型的模块构成：（1）认知型实训模块主要是加深对旅行社基本计联工作项目的感性认识，培养学生的基本素养，主要实训内容包括：组接团过程中各项业务表单的填写、出入境业务中的各项证件资料的填写、产品成本核算与报价、旅游行程资料的收集整理等。（2）应用技术型实训模块是课程认知实训与相关理论进行内部结合后，进一步与实践相接轨的实训教学模块，主要实训内容包括：旅游策划踩线考察、旅游线路与行程设计、促销策略制定、旅游发团管理、自组团操作、旅行社信息系统管理操作、旅行社外联函电、旅行社电话营销、团餐菜单设计与拟订、散客门市接待、会议服务操作等。（3）探究型实训模块是由教师提供旅行社计联运营中的常见实例，由学生成立团队小组开展综合设计，主要实训内容包括：旅游项目谈判、旅游项目策划书的拟订、旅游市场调查问卷的设计与发放、旅游宣传手册制定、社区旅游咨询与产品推广活动等。（4）综合型开放实训模块是由教师和学生精心设计的更具有开拓性、创新性、应用性和研究性实训项目，培养学生具有更大的创造性、更强的实践性、更好的组织协调性和更宽的知识面，主要实训内容包括：旅行社营业设施布局设计与装饰、旅行社电子商务平台开发设计、旅游活动协议书的制订。

总的来说，旅行社校内实训教学体系的构建思路是以课程的认知型实训模块为基本点，纵向综合形成以应用技术型实训模块为内容的主线，以主线的交叉点，也就是横向综合形成的探究型实训模块为重点，培养学生的动手操作能力和解决具体事件问题的思维能力，并通过学生的实训创新活动形成具有一定研究水平的综合型开放实训模块，最终通过学生的实习活动使实训教学体系的价值得到升华。

在校外实训方面，逐步改革当前专业课程实训教学模式，增加实训学时，创新实训内容，讲求工学交融特色，推行“实境训教”、“以战代训”，不断完善拓展实践教学功能。坚持以行业为依托，从校企原始的单纯拉项目式的松散合作形态转换到模块化散点粗放合作的初级形态，并朝着任务制度型精细合作的高级形态升级转化。在高级形态下，可行的做法是与省内外大型知名旅行社企业建立长期稳定、岗位清晰、定位合适的定点“订单式培养”实训基地，如中旅班、国旅班等，由企业出资、出场所、出部分师资，学校出培养方案、出主要师资、出人才资源等进行合作，毕业后学生与企业签订两年以上的用工协议，鼓励学生长期留用企业。在这一过程中，应聘请有丰富实践经验的旅行社业内人士进行指导，积极吸取计联岗位技能最新操作水准，保证在实训前先进行一段封闭式的课内训练，掌握基本的实际操作技能，如模拟电话销售、模拟柜台销售、实境策划、外联函电等等，然后送往“订单式培养”基地进行进一步的操作技能的实践。

3.教材的建设。旅行社计联业务课程在教材选定中应摈弃常规套用的经营管理类理论认知型教材，原有的教材建立在工商企业管理类教材基础上，存在中宏观原理性理论较强、原则类内容过多、部门化体系单一(无法基于目标市场来全方位把握单元岗位体系)，与现代旅行社新型市场化发展特征(即以产业为中心、产品导向与客户地缘导向相结合的部门化运做方式)相脱离，基本上不能起到指导作用，在实施岗位胜任力教学模式中，旅行社计联业务课程应努力克服这个弊端，使用新时期旅行社企业岗位专门化操作指导类教材，辅之以能反映企业实际的企业内部工作手册为蓝本，并听取旅行社同业协会的意见建议，认真编写更具有高职旅游教育特色的高质量的课程实训教材。现阶段，《旅行社计联业务》课程基于胜任力的教学模式构建与实施还处于探索与形成阶段，根据实践经验，在教材建设方面，在编写完课程实训教材后，还应作到借鉴全国百强旅行社企业的员工内部操作手册编写理论教材。

参考文献：

1.刘春生，徐长发.职业教育学[M].北京：教育科学出版社

2.李志刚，姜毅.高校旅游管理专业构建实验教学体系的探讨[J].旅游学刊，2007(6)旅游学

3.郝倍，吴东晓.基于胜任素质的饭店人力资源管理教学研究[J].旅游学刊，2006(6)

4.胡尚峰，田涛.体验式教学模式初探[J].教育探索，2004(11)

（作者单位：福建商业高等专科学校 福建福州 350012）

（责编：吕尚）