从一位患者就医的经历看医患关系的改善*

黄 叶,陈 兵,赖 雁,姚冬梅

(1 成都医学院基础医学院,四川 成都 610083;2 成都医学院临床医学实验教学中心,四川 成都 610083)

据统计,在不断攀升的医患纠纷中,真正因医疗事故而引起的纷争不到 5%,而 80%的医疗冲突是由医患沟通不当引起的,其余因医疗技术引发的医疗纠纷也大都由医患交流不畅所致。[1]糖尿病作为严重威胁人类健康的三大疾病之一,医生与患者之间的沟通显得尤为重要。

1 案例

一位男性糖尿病患者,51岁,工人。因需要开糖尿病药物而就诊,此时内分泌科医生恰好不在,患者便走进另外医生的诊室,要求帮忙开药。当患者说“睡不好觉”时,医生不问原因,头也不抬,边写病历边回答:“只能开点安眠药”。当病人感到被蔑视、被怠慢后,便怒气冲冲地说要开“敌敌畏”时,医生才警觉地抬起头来与患者进行解释。最后患者拿着病历悻悻地走了。

2 分析讨论

2.1 存在的问题

本案例中,医生与患者沟通时存在的问题主要有:①医生缺乏对患者的尊重。病人来到诊室时,医生一直在写病历没有抬头,对病人缺乏基本的热情和尊重;②医生缺乏耐心和解释。病人问睡不着觉该怎么办时,医生没有询问患者原因并做详细的解释,而是直接说没办法,只有开点安眠药;③医生将患者“物化”了。没有考虑到患者的真正需求和情绪反应,病人首先是有情感、有思维的人;④医生忽视了与患者的交流。在整个病案过程中,直到患者愤怒时医生才抬起头来用眼神和语言与病人交流。

2.2 问题产生的原因

良好的医患沟通是和谐医患关系的基础,而医患沟通除了受医院管理制度、医疗体制改革等因素影响外,诚信危机、人文关怀缺乏、沟通艺术缺乏、信息不对称等四个方面都会对医患关系造成不同程度的负面影响。

2.2.1 诚信危机。

患者对医生的信任是医患关系得以建立的前提与基础,是医生职责能否充分发挥的重要条件。但是现在部分医生为追求个人利益、满足个人需求,对工作极不认真、服务态度极度恶劣、医德低下,造成患者的强烈不满,使患者对医方失去信任。医患之间本是一种“性命相托”的特殊关系,若诚信缺失,医患之间应有的信任也会随之缺失,医疗活动就不能正常进行。[2]

2.2.2 人文关怀缺失。

随着医疗技术的进步,越来越多的医疗仪器、诊疗设备用于医疗服务,医务工作者对病人的关怀逐渐被各种仪器所取代。医患之间由原来的“人 -人”关系转变成了“人 -物 -人”关系,而医生与患者之间的思想、情感交流也因各种检查仪器而逐渐被取代,患者的心理需求和内心感受也逐渐被忽视。一位医学哲学家曾说过:医生“有时,去治病;常常,去帮助;总是,去安慰”。所以,医患之间的沟通更重要的是体现一种人文关怀。人文关怀缺少,必然导致医患沟通不畅。

2.2.3 沟通艺术缺乏。

与患者沟通的过程中,医生的一言一行甚至细微的表情、动作都会对患者产生极大的影响。因此,医生必须掌握和运用正确沟通技巧。医生与患者沟通时,医生常处于主导地位,为了能尽快了解病情,医生常采用封闭式提问来与患者交谈,即医生问什么患者答什么。这往往造成患者机械性地回答医生的问话,而不能将自己真实的思想情感表达出来。医生在交谈中的这种垄断地位造成了患者没有机会提问,或者即使提问也不能完全满足自己所想获知的信息。由此,对医生的信任发生动摇,医患关系紧张。[3]

2.2.4 信息不对称。

医患之间的信息不对称主要体现在以下三个方面:①医疗知识的复杂性和极强的专业性;②病人对医疗专业知识的匮乏,不能准确地判断医生的努力程度和医术水平的高低,③病人心理和生理上的脆弱性使他们处于被动从属地位。因此医生如果责任心不强、严重失职、技术水平低或信息交流方式、方法不对,就易造成沟通不畅,引起病人对医生的不信任,使医患关系更为紧张。

2.3 如何改善医患关系

在医疗活动中了解患者就医的特点,规范医生的行为标准,正确与患者沟通,大力提高医生的综合素质,是建立和谐医患关系的关键所在。

2.3.1 患者就医的特点。

患者到医院就医时,常表现出几个相同的特点:①求医心切,希望医生能给予高度的重视和最好的治疗;②高度的自我为中心,希望医生能关注自己;③情感反应明显,希望医生能关注他们的情绪反应和情感变化。[4]作为医生要充分掌握病人就医时的想法、需求和心理状态,做到知己知彼,从而提高诊疗效果,这是改善医患关系非常重要的方面。

2.3.2 医生的行为标准和规范。

医疗活动的基本要求是诚信、尊重、关爱和耐心。这些要求的实现,都离不开医生在医疗活动中行为规范和标准的制定与落实。美国医学会曾制订了医生的行为标准,亦称为七大原则:①同情和尊重患者,提供完善的医疗服务;②诚实对待患者和同事;③尊重法律,维护患者利益;④尊重患者、同事和其他卫生专业人士,保护患者的隐私;⑤不断学习、应用和探索高科学知识和技术;⑥除非急诊,日常临床工作应该为患者提供适当的服务;⑦参加改善社区的相关活动。我国对医生职业行为也制定有类似严格的标准和规范。医生在医疗活动中只要严格按标准规范自己的行为,医患关系将变得更加和谐。

2.3.3 正确与患者沟通。

与患者沟通时,首先也是最基本的要求是仪表端庄,对病人态度和善以及保持微笑;其次是懂得聆听,了解患者的心理活动,对他们保持关心、耐心和同情心;最后还要注意自己的身体语言,因为人与人之间的交流除了语言外,还有身体姿势、动作、眼神等体态的交流,它在医患交流中起着潜移默化的作用,运用得好会产生事半功倍的效果,运用不好将严重影响医生的形象,使患者产生反感。本病例中的医生与患者交流时就因医生忽略与病人的交流而引起患者的不满。

2.3.4 大力提高医生的综合素质。

作为医生要在医疗实践中不断提高自身的业务素质和医疗技术,提高疾病的确诊率、治愈率及危重病抢救成功率;同时,要不断提高人文素质,创造和谐的医疗氛围。坚持“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念,树立良好的职业形象,自觉抵制各种诱惑,防止以医谋私,从根本上避免或化解医患矛盾,建立和谐医患关系。

医生与患者的交流要做到“一二三四五”。即一个前提:诚信、尊重、关爱、耐心。两个技巧:倾听,仔细、耐心听取患者及其亲属“讲话”;会话,多与患者及其亲属进行口语和体态语言交流。三个掌握:掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患者医疗费用的使用情况;掌握患者及家属的社会心理状况。四个留意:留意对方的情绪状态;留意患者或其家属受教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。五个避免:避免强求对方及时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。

[1] 王方松.论医患沟通的实现[J].江苏卫生事业管理,2006,17(1):11-15.

[2] 王晓燕,梁立智,鲁杨,等.医患关系现状的医方因素及对策研究[J].中国医学伦理学,2008,21(5):33-36.

[3] 吴军.医患沟通问题初探[J].中国医学创新,2008,5(33):90-91.

[4] 季建林.医患关系的建立与沟通[J].中华神经科杂志,2004,37(2):180-181.