全网业务IT支撑模式的研究

池炜成，刘智琼

（中国电信股份有限公司广东研究院 广州510630）

1 引言

电信企业重组后，中国的电信运营商步入了全业务运营的新时期，各电信运营商正抓紧时间进行结合多种网络（移动网、互联网等）的新业务研发，推出了内容丰富的全网性新业务。新时期的全网业务采用了新的业务运营模式，并要求全网实施相同的业务规则。当前，以省为单位建设的IT支撑系统难以满足全网业务全国统一的业务需求，需要寻求新的解决方案。另外，新型全网业务越来越多，对于IT支撑系统，如果都以“一事一议”的方式针对每个全网业务讨论支撑方案，则会造成工作量巨大且新业务上线效率低下等后果。因此，需要在已有经验中总结通用的解决办法，对需求相近的业务采用相同的IT支撑模式来支持，以减少不必要的重复劳动，提高新业务的推出效率，避免系统的重复建设。故此，在现有的三级管理体系和二级IT支撑系统部署架构下，全网业务的IT支撑模式非常值得我们研究和探讨，好的模式能充分利用现有的支撑能力，使全网IT支撑体系成为一个有机整体，从而有力地支撑全网业务的开展。

2 全网业务

全网业务是指由电信运营商总部统一规范、部署和管控，并在全网范围内推广和应用的电信产品和服务。在全业务运营背景下，越来越多的全网业务进行了移动网、固网、互联网的融合创新，产生了多样化的新型全网业务。一般而言，客户可分为政企客户和公众客户。对于政企客户，电信运营商除了向客户提供固网业务、带宽型业务、ICT业务等传统业务外，还提供了各种新型的全网业务，如某电信运营商推出的总机服务、综合办公、行业短信、协同通信等融合业务；对于公众客户，电信运营商不但提供具有地域特征的固定电话、互联网接入等传统业务，还提供具有便携性特点的移动电话、无线宽带等业务，同时也提供各种融合性的新业务，如某电信运营商推出的天翼live、爱音乐、天翼视讯等。另外，由于移动用户可以漫游到异地，这就要求电信运营商提供异地服务，除了移动网络覆盖面要广，业务质量稳定外，客户服务方面也要求跨地域进行，如异地补换卡、异地充值、异地积分兑换等业务。

3 全网业务对IT支撑的要求与挑战

全网业务在实时性、移动性、全网统一性方面对IT支撑体系提出了更高的要求。在实时性方面，客户要求得到更快的受理、开通和业务变更服务；在移动性方面，客户要求在异地能够得到与本地一样的服务；在全网统一性方面，客户要求在不同地点、不同时间得到一致和良好的客户体验。对于全网业务，客户对区域概念已经变得模糊，他们会将电信运营商作为一个整体来看待，要求在任何地点都能得到相应的服务。IT支撑系统作为支持业务开展的重要手段，也应在任何时间、任何地点支撑向客户提供服务。

根据TMF(电信管理论坛)提出的eTOM（扩展的电信运营模型），完善的电信运营端应该具备面向客户、端到端的业务流程框架，包括战略和基础设施与产品、运营、企业管理3大部分，如图1所示。

图1 eTOM（扩展的电信运营模型）

其中，在运营部分，FAB（实施、保障、计费）是电信运营商向客户提供的核心服务。对于全网业务，这3方面的支撑服务包括如下具体要求。

（1）实施服务（Fulfillment）

要求在全网范围内提供一点受理与开通服务。一点受理是指电信运营商对任何类型的客户、在任何地点都能一点受理订购、业务变更、退订等服务。这点对于政企客户有更多要求，比如，有的业务只需要企业订购，有的业务则需要企业与成员同时订购。受理后要求实现全网业务的服务开通，无论业务平台或网元在集团总部还是在各省本地，都能及时完成开通、退出、变更等。实施服务要求IT支撑系统提供全网业务的客户信息管理、订单管理、服务开通管理等功能。

（2）保障服务（Assurance）

要求实现在全网范围内提供一点故障申告与业务咨询服务。一点故障申告和业务咨询是指电信运营商对任何类型的客户、在任何地点都能一点进行故障申告和业务咨询，为客户提供7×24 h一点故障申告处理和投诉服务，并协调处理直至故障恢复。保障服务要求IT支撑系统提供全网业务的故障管理、知识库管理等功能。

（3）计费服务（Billing）

要求实现在全网范围内提供一点收费服务。一点收费是指电信运营商对任何类型的客户都能在某一点（集团或省本地）收费、向客户提供统一的账单。对于政企客户则有更多要求，比如，有的客户只要企业付费，有的客户要求企业与个人分账付费，还有的客户要求一点收费和分散收费相结合。计费服务要求IT支撑系统提供全网业务的话单采集、计费批价、优惠处理、账务处理、账单管理、账单打印、销账管理等功能。

上述服务要求给现有的IT支撑系统带来了新的挑战。目前各运营商基本实现了IT支撑系统的省集中，包括省集中的CRM、服务开通、计费等核心系统，而且省内业务的需求基本在省层面统一管理，在这种架构下，对省内业务的支撑比较到位，但对全网业务的支撑却存在困难。虽然系统进行了省集中，但是由于各省的业务需求不完全一致，故此各省的IT支撑系统的实现也不完全一致。而全网业务需求由集团层面提出和管理，并要求全网范围内实现统一的业务规则，向客户提供统一支撑服务，所以省集中的IT支撑系统现状与全网业务需求管理不完全匹配，从而导致对全网业务的支撑力度不够，还难以充分满足客户的全网一点服务要求，需要寻求新的解决办法。

4 全网业务IT支撑模式

IT支撑系统主要提供电信业务的前端销售、服务开通、服务计费、服务保障等功能，要实现这些功能，IT支撑系统要支撑、执行多个环节的处理工作，包括业务受理、服务开通、网络激活、话单采集、计费处理、账务处理、故障处理等，针对不同全网业务的需求特点，结合电信运营商IT系统架构现状，可以归纳出以下3种IT支撑模式来支撑全网业务：全网协同模式、中心转发模式、网状交互模式。

4.1 全网协同模式

全网协同模式主要针对用户跨省且要求一点受理、一点收费的全网业务，这种业务涉及用户跨省并采用全国统一业务平台来实现，在前台营销上，这类业务由电信集团统谈、统签，统一受理和录入，并在开通、计费、账务、客服方面都有全网统一管控的要求。

全网协同模式将全网的IT支撑能力资源看作一个整体，集团层面与省层面的IT支撑系统功能被有效地整合在一起，由集团层面系统面向客户提供面向客户的服务，省层面系统密切配合，两个层面协同工作，向客户提供高效和便利的服务，共同支撑全网业务的运营。集团层面涉及的集团级系统包括集团CRM、CRM枢纽、集团计费与计费枢纽，省层面涉及的省级现有IT支撑系统主要包括省CRM、省计费系统。此模式的架构如图2所示。

全网协同模式的主要处理流程包括：在集团CRM上进行一点受理并录入订单信息，集团CRM通过CRM枢纽触发集团级业务平台的业务开通，集团CRM通过CRM枢纽将订单下发给所有的相关省CRM系统，省CRM系统完成省内工作后通过CRM枢纽向集团CRM报竣，集团CRM向集团计费系统同步相关客户资料，集团级业务平台产生话单并传送到计费枢纽，计费枢纽采集话单并分发给各省计费，省计费完成批价和账务处理后通过计费枢纽将一点收费数据上传给集团计费，集团计费针对业务需要对汇集的一点收费数据进行进一步的处理，最终完成出账和销账工作。处理流程如图3所示。

这种模式提供了很强的业务能力。对于电信运营商的业务部门，此模式提供了强有力的自动化支撑手段，大大加快了全网业务的快速开展；对于跨省的大客户，此模式提供了最便捷的服务，跨省客户在一点即可一体化地快速完成业务的受理和开通，在业务使用后也只需在一点进行缴费，收到一张账单，它可以涵盖全国各省涉及的用户消费情况。在客户服务方面，集团层面掌握了全部数据，可以向统谈、统签的跨省客户提供一站式的全面服务。另外，省层面也会有该省用户的数据信息，所以在省层面也可以通过用户习惯的渠道进行故障申告和投诉处理，如10000号或网上营业厅。

这种模式对二级IT支撑系统也提出了较高的要求。在系统功能方面，此模式涉及集团级系统和省级系统的业务功能实体，特别是集团级系统（集团CRM和集团计费）的功能实体；在IT系统间流程方面，集团级系统与省级系统的交互比较多，涉及的环节比较多，并且要求二级系统间形成闭环，故此需要二级系统进行深度的整合。

4.2 中心转发模式

中心转发模式主要针对只涉及单个省的用户但采用了全国统一业务平台的全网业务，主要在省层面完成统一受理、控制开通、计费、账务、客服等工作，通过全国级的枢纽进行开通和计费信息的转发。

中心转发模式以集团级枢纽为中心，各省IT支撑系统通过枢纽互联，发起省通过枢纽完成集团级平台业务的开通以及调用异省IT系统提供的接口服务，由发起省系统为客户提供前台服务，被调用方配合提供端到端的服务。此模式的架构如图4所示。

中心转发模式的主要处理流程包括：在省CRM上进行受理并录入订单信息，省CRM通过CRM枢纽触发集团级业务平台的业务开通，省CRM系统按省内流程完成本地网元的开通，省CRM向省计费系统同步相关客户资料，集团级业务平台产生话单并传送到计费枢纽，计费枢纽采集话单后分发给省计费，省计费完成计费账务工作。处理流程如图5所示。

这种模式主要提供对采用集团级业务平台的省内业务的支撑能力。虽然业务采用了集团级业务平台，但是由于IT系统对后台服务的支撑到位，省级业务部门不需要做任何额外工作，完全可以按原有的方式进行业务管理，省内客户继续享受省内提供的受理、缴费和客服等服务，可以在任何渠道如营业厅、10000号或网上营业厅与电信运营商接触。

在系统功能要求方面，此模式不涉及集团CRM和集团计费的业务功能实体，只涉及省CRM和省计费，但要求CRM枢纽/计费枢纽与省CRM/省计费进行互联转发。在IT系统间流程方面，与全网协同模式相比，集团级系统与省级系统的交互和涉及环节都有所减少，功能上在省层面就能形成闭环。

4.3 网状交互模式

网状交互模式主要针对异地服务且实时性要求很高的全网业务，这种业务的客户或用户要求在漫游到全国各地时也能享受跟归属地同样的服务。

网状交互模式不需要通过集团级枢纽互联，各省IT支撑系统通过网状互联的方式连接，发起省直接调用异省IT系统提供的接口服务，由发起省系统为客户提供前台服务，被调用方配合提供相应的接口服务。此模式的架构如图6所示。

网状交互模式的主要处理流程包括：在任何一个省系统（如A省系统）上进行受理并录入受理信息，A省系统判断用户来自其他省，A省系统向用户归属省（如B省）系统发起服务请求，B省系统接收请求后在本地完成相应的操作，B省系统向A省系统反馈处理结果，A省系统向客户反馈处理结果。处理流程如图7所示。

图6 网状交互模式架构

这种模式提供了高质量的异地服务，保持了客户在归属地的服务体验水平。漫游到异地的客户，可以采用与归属省同样的方式在当地的电信渠道进行服务办理，并且可以快速地得到响应。在客服方面，客户可以在漫游省提供的渠道如营业厅、10000号或网上营业厅与电信运营商接触。

在系统功能要求方面，此模式只涉及省层面的IT系统，不涉及集团级系统的业务功能实体，也不需要通过集团级枢纽进行转发。在IT系统间流程方面，只涉及省级系统间的交互，环节比较少。

5 结束语

随着新型全网业务的不断推出，电信运营商急需提升全网运营支撑能力，研究高效的全网业务IT支撑模式是非常必要的。本文总结的3种IT支撑模式在支撑电信运营商全网业务中不断得到应用及实践，提升了全网业务的快速支撑和顺利开展。例如，某电信运营商在总机服务业务支撑中成功应用了全网协同模式，实现了跨省客户的全网一点受理和一点收费；在天翼视讯业务支撑中成功应用了中心转发模式，将集团级平台业务的开通和话单采集平滑地整合到省内原有的IT支撑系统流程中；在统一充值的异地充值中成功应用了网状交互模式，实现了在任何地点购买充值卡都能快速完成充值的需求。

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