基于 SERVQUAL模型的服务质量测定应用探讨

杨汉涛

(江汉大学 商学院,湖北武汉 430056）

基于 SERVQUAL模型的服务质量测定应用探讨

杨汉涛

(江汉大学 商学院,湖北武汉 430056）

服务产品质量的好坏由许多无形因素所主导,对服务质量的测量与评价一直是一项挑战。文章以测量产品服务质量的方法——SERVQUAL模型为基础,探讨了该法在实践中的具体操作与运用。

服务质量;测定;SERVQUAL法

由于服务产品的无形性和差异性,服务产品的质量不像有形产品的质量容易测定,也难以用某些固定的标准来衡量其高低,因此,服务质量的测定一直是服务市场营销人员研究的一个难题。美国学者白瑞等人提出的 SERVQUAL法[1]基本上解决了这一难题,但其在实践操作中仍然存在一些问题,本文在介绍SERVQUAL的基础上,针对其存在的问题提出改进建议。

一、质量衡量标准

在测定服务产品质量之前,首先必须确定测定指标,即衡量标准,也就是用什么尺度来衡量服务质量的好坏。白瑞等人通过对信用卡、零售银行、证券经纪和产品维修与保护四个服务行业的考察和比较研究,首先提出了评价服务质量的 10条标准,即:感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通以及对消费者的理解程度等,尔后又通过进一步的研究,上述标准被归纳为 5条,即:可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性[2]。

(1)可感知性。这是指服务产品的“有形部分”,指的是企业各种设施以及服务人员的外表等。服务的可感知性从两个方面对顾客产生影响。……