基于组织承诺的酒店人力资源管理策略

沈超红 胡 庸,2

(1.中南大学商学院,湖南长沙 410083;

2.湖南财政经济学院,湖南长沙 410205)

基于组织承诺的酒店人力资源管理策略

沈超红1胡 庸1,2

(1.中南大学商学院,湖南长沙 410083;

2.湖南财政经济学院,湖南长沙 410205)

旅游酒店人力资源问题己经成为制约其发展的瓶颈,尤其是酒店员工的频繁流动严重阻碍了旅游酒店的发展。组织承诺属于心理契约的范畴,是检验员工对企业忠诚程度的重要指标。酒店人力资源管理过程中,缺少对员工组织承诺的关注。酒店应该采取诸如以组织承诺为导向的招聘、高组织承诺水平的培养等措施加强对员工组织承诺的管理,帮助酒店提高市场竞争力。

组织承诺;旅游酒店;人力资源管理

改革开放以来,20多年持续快速发展,中国旅游业从无到有,从小到大,产业形象日益鲜明,产业规模不断壮大,成为国民经济中发展速度最快的行业之一,旅游业已经成为了国民经济的重要组成部分。中国现已成为世界上旅游业发展速度最快的国家之一。2007年中国旅游总人数达到 17.83亿人次,旅游总收入达到 1.09万亿元人民币,分别较上年同比增长 15%和 22.6%。无论是中国公民出国(境)人数,还是国内旅游人数,中国均成为世界上数量最多、增速最快、潜力最大的旅游市场。中国的旅游产业规模也不断扩大,中国旅游涉外饭店、各类旅行社、旅游企事业的数量迅速增加。2008年中国已经跻身世界旅游大国的行列,中国旅游发展规划更是提出了在 2015年成为世界第一旅游接待国,2020年成为世界旅游强国的目标[1]。在中国旅游业高速发展的背景下,作为旅游业三大支柱之一,旅游酒店人力资源问题己经成为制约旅游酒店发展的瓶颈。

一、组织承诺的相关概念

1、组织承诺

组织承诺(Organizational Commitment)的概念最早产生于于美国,是组织行为学的一个重要的研究课题之一。社会学家 Becker(1960)提出,承诺是由单方面投入(side-bet)而产生的倾向,用于维持“活动一致性”的。关于组织承诺的理论研究主要表现在两个方面:一是行为方面;二是态度方面。行为方面的组织承诺(行为组织承诺)主要研究个人行为与态度的一致性。态度方面的组织承诺(态度组织承诺)主要研究个人对组织价值观的坚定信念是如何形成的,如何培养留在企业、为企业的目标而努力的意愿等。从目前的研究情况看,大部分研究都是从态度方面来进行的,对于员工的态度承诺关注度较高。

2、组织承诺的维度

以往的研究虽然对组织承诺的定义不同,但他们有一个共同的特点,即将组织承诺视为单一维度的变量来研究。

但自 20世纪 80年代以来,有一些学者从不同的文化背景、不同的研究视角来探讨组织承诺的结构问题。

表1 组织承诺的维度分类

3、组织承诺的前因变量与后果变量

组织承诺的前因变量包括个体属性变量、工作特征变量、组织特征变量三个方面。其中,个体属性变量包括性别、年龄、年资、职务、婚姻状况、教育程度、工作经历等。国内外对于个体变量对于组织承诺影响的研究结论有所不同,但是,个体变量对于个人组织承诺有显著影响是毫无疑问的。工作特征变量包括工作的性质、场所、挑战性、满意度和目标难度等。研究表明工作主动性与组织承诺正相关,也就是说工作主动性越高,组织承诺也越高。员工组织承诺与工作场所大小、工作内容、家庭冲突负相关。组织特征变量包括组织支持、组织可依赖性、公平性、管理层对新观点或新思想的接纳程度、集体工作精神等。Shore&Wayne(1993)发现员工能够体会到的组织对自己的支持越大,其情感承诺就会越高。刘小平研究指出团队管理是感情承诺的重要预测指标。刘小平、王重鸣的研究也发现组织对员工的支持力度与员工组织承诺呈较高的相关性[2]。

绩效和员工的退缩行为是组织承诺研究中常用的两类结果变量。工作绩效表现为个人的工作数量、质量以及为单位做出的其他贡献等。员工的退缩行为表现在员工的流动意向、出勤情况、工作转换等方面。国外很多学者研究认为情感承诺和规范承诺在预测缺勤行为上比持续承诺更有效,进一步的研究应该关注组织承诺的不同维度对缺勤行为的影响,组织承诺与缺勤率以及人事变动率有负相关关系。

二、强化酒店员工组织承诺的必要性

1、我国酒店市场竞争日益激烈

改革开放 20多年以来,随着我国旅游业的快速发展,酒店行业得到了迅猛发展,旅游酒店的数量迅速增加,从 1999到 2004年,我国星级酒店的数量从 3856家增加到 10888家,2006年底,我国星级酒店的数量是 13378家;2008年低,我国共有星级酒店 14099家;2009年底,全国星级酒店的总数达到了 14639家[3]。国内酒店数量快速增加同时,包括喜来登、豪生、假日、雅高、香格里拉在内的许多国外知名的酒店连锁集团也开始进驻中国酒店市场,使得酒店业的竞争愈发激烈。中国的高档酒店市场和沿海地区经济发达的大中型城市一直是这些国际化的顶级酒店集团争夺的市场,而随着酒店业竞争的加剧,中国内陆地区的二三线城市和中低档的酒店市场将会是其新的扩展目标。国际饭店大量的进入给中国市场带来了雄厚的资金、品牌的优势和先进的管理经验,同时也带来了国内竞争的国际化,国内酒店和国际酒店交锋在所难免,我国酒店业的竞争将进一步深化。

2、酒店员工过度流失给酒店业带来极大负面效应

虽然酒店为了保证企业经营的新鲜活力,以此为酒店新招进的人才提供工作岗位,淘汰不良人力,剥离工作能力较低的员工,提高工作效率,也容许存在一定程度的人员流动。但是,不可否认的是,员工队伍要保持一定程度的稳定,酒店的可持续发展才会有希望。当酒店员工的流动率超出了合理范围,就会给酒店的发展带来许多负面影响。这些负面效应集中体现在:一是员工过度流失会降低酒店的核心竞争力;二是员工过度流失造成酒店工作绩效的降低;三是员工过度流失造成酒店经营成本的损失;四是员工过度流失造成酒店客源流失与商业机密的泄漏。

三、强化酒店员工组织承诺的管理策略

1、以组织承诺为导向进行招聘

招聘是酒店吸引和获取人才的重要渠道,招聘结果的好坏影响着酒店的人才需求、人才储备、员工职业规划,同时,还影响今后一系列的人力资源管理活动。所以说,员工招聘是酒店人力资源管理中非常重要的一个环节,是酒店人力资源管理过程的第一步。对于酒店而言,成功的招聘不仅能带来优秀人才,还能帮助企业树立良好的企业形象,获得好的宣传效果。所以,在员工招聘过程中,要以组织承诺为导向,以心理契约为基点,为企业选用组织承诺水平相对高的员工,把好人力资源管理的第一关[4]。关于酒店员工的招聘工作,要注意以下要点:

(1)真实的信息沟通。近几年来,国外的很多研究显示,如果应聘者能够获得真实的、详细的信息,更多了解要应聘的职务,在真实的前提下选择某项满意的职务,则会使他们更加长期安心的工作。因此,在酒店招聘过程中,管理人员应明白给求职者传递怎样的信息,也一定要了解求职者的真实期望,以及企业能够为员工提供些什么。管理人员应向求职者真实的介绍酒店情况,让求职者对酒店有较为全面的、真实的了解。避免员工出现对工作的一些过高的期望,提高酒店和员工双方对心理契约认同的一致性。另外,合理、合格的招聘团队也关系着整个招聘工作的成败。招聘部门的直接领导参与招聘,能够更好地选择到与酒店要求相符的员工,避免因为工作角色理解模糊而带来的心理契约违背现象的发生。通过招聘时的真实信息沟通,才能为运用心理契约因素培育员工组织承诺,降低员工流动率,留住优秀人才打下基础 。

(2)一致的价值认同。员工组织承诺水平的高低同员工对于旅游酒店价值观的认同程度也有密切的关系[5]。酒店在招聘员工的过程中,不仅要考察应聘者的工作技能,还要清楚应聘者的价值取向、个人品质,考察应聘者价值取向同酒店价值观之间的差异程度,并以此作为是否聘用的重要因素。在实践中,有些酒店为了保证员工的高组织承诺水平,甚至愿意聘用毫无经验的、价值观塑造性强的新员工,而放弃聘用经验丰富的价值观受其他因素影响较大的人员。因为在他们看来,很多员工流动的原因就在于个人价值取向与酒店价值观不适应而造成的。因此,有效的留住优秀人才要从员工招聘的开始阶段着手。

2、高组织承诺水平的培养

(1)实施员工职业规划

员工职业规划指的是将员工个人发展和企业发展相结合起来,对影响员工个人职业规划的相关因素进行评估,促使员工个人职业目标和企业发展目标之间呈现一致性的活动。员工职业规划不仅能够不断提高员工的素质,实现员工个人价值和成长目标,而且,对企业来说,做好员工职业规划管理,还可以帮助企业培养充足的后备人力资源。

造成旅游酒店中高层管理人才流失的原因是多方面的,除了日益激烈的人才竞争,更重要的原因在于这些员工已经意识到,如果继续留在已无发展空间,或者发展空间有限的酒店,前景暗淡。尤其是当企业不能提供给员工 “终身聘用”的机会,当他们意识到来自企业外部的竞争压力时,员工流动就会发生。而在现实生活中,很多员工并不是很了解自己的能力及个性,对自己职业发展方向也不是特别明确,所做的职业发展规划不是偏离了企业实际工作需求,就是与员工自身能力及个性相差太远。所以,旅游酒店应该帮助员工做好他们的职业规划。

(2)员工参与管理

当今社会,员工往往很重视个人的成长和个人价值观的实现,酒店人力资源管理者应当为员工创造机会,参与到酒店管理中来,满足其受尊重的心理需要,当员工意识到自己对酒店很重要,自己是酒店的一份子,当员工的自我实现的需要满足之后,其工作的积极性和主动性就会被调动起来。员工参与酒店管理的激励手段,不仅能够很好的让员工意识到个人成长和个人价值观实现的可能性,还可以帮助酒店挽留住企业所需的优秀员工,为这些员工提供更多的发展机会。

(3)有效沟通

组织承诺的维持,以酒店与员工之间积极互动为基础,是双方共同努力的结果[6]。要使员工对酒店维持较高水平的组织承诺,有效沟通是重要因素。员工与酒店的有效沟通,一方面可以让酒店管理者及时了解到员工的工作状态,工作期望,发现酒店管理中存在的不足,另一方面,也可以为员工提供一种重要的途径,使员工能够全面了解企业的目标,以及员工自身存在的不足。在发现了彼此双方的期望和不足之后,酒店以此为据,制定出有效的承诺方案。最后,即帮助酒店解决问题,又为员工营造了一种信任的、坦诚的融洽氛围,让员工感受到了酒店对自己的尊重,能够使员工对酒店产生强烈的归属感,酒店员工的组织承诺水平自然会较高。

酒店人力资源管理者对员工的组织承诺水平的了解,将大大促进酒店的人力资源管理。具体表现在:一方面,可以帮助员工做好职业生涯规划,满足员工的理想承诺要求,可以帮助员工增强对企业的归属感,避免不必要的人员流失;另一方面,有助于建立、完善酒店企业内部的职业生涯发展目标,有效的对人力资源内部的各要素进行长期整合。在企业管理层次上,从一个新的角度,用心理契约对酒店员工流失进行研究分析,从根本上提升酒店人力资源管理的水平,进而减少酒店员工流失,最终提酒店核心竞争力。

[1]陈加州,凌文辁,方俐洛 .企业员工心理契约的结构维度[J].心理学报,2003,35(3):404-410.

[2]刘小平,王重鸣 .组织承诺及其形成过程研究 [J].南开管理评论,2001,(6):58-62.

[3]陈晓萍,徐淑英,樊景立 .组织与管理研究的实证方法 .北京:北京大学出版社,2008.35.

[4]黄春生 .工作满意度、组织承诺与离职倾向相关研究 [D].厦门:厦门大学博士论文,2004.42-45.

[5]周建荣 .石化企业员工工作满意度、组织承诺与离职倾向关系研究 [D].杭州:浙江大学硕士论文,2005.23-25.

[6]蒋 军 .员工的组织公平感、组织承诺与离职倾向的关系研究 [D].杭州:浙江大学硕士学位论文,2008.31-34.

C962

A

1009-4148(2010)06-0123-03

2010-11-09

沈超红(1959- ),男,湖南长沙人,中南大学商学院教授,博士,研究方向:组织行为与行为决策、创业与企业成长理论;胡 庸(1979- ),女,湖南张家界人,中南大学商学院硕士研究生,湖南财经经济学院讲师,研究方向:酒店管理

(编辑:芝山;校对:朱恒)