40例医疗投诉原因分析及对策探讨

邓红艳,刘红兵△,赵 宾,吴起宏

(1.湖北省宜昌市中心人民医院 443000;2.三峡大学第一临床医学院,湖北宜昌 443000)

40例医疗投诉原因分析及对策探讨

邓红艳1,刘红兵1△,赵 宾1,吴起宏2

(1.湖北省宜昌市中心人民医院 443000;2.三峡大学第一临床医学院,湖北宜昌 443000)

医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现,医患之间关系紧张,对医患双方都不利[1-2]。本文对宜昌市中心人民医院2009年度受理的40例医疗投诉进行总结和回顾性分析,现报道如下。

1 资料来源

40例医疗投诉来源于举报电话、投诉信、到办公室当面投诉、院内意见箱、医院邮箱、患者调查问卷表、政风行风热线网、上级主管部门转件、网上负面新闻等。

2 结 果

2.1 投诉分类 (1)服务态度不好、病情解释不清、沟通不到位12例(30.0%);(2)医生责任心不强,患者对诊疗行为及结果不满意(包括诊疗不规范、观察病情不细致、呼叫时没有及时到位、病历书写不清、知情同意未落实)7例(17.5%);(3)护理工作不到位(包括操作不规范、“三基”能力欠缺、业务素质不高、患者呼叫后较长时间未到病房)6例(15.0%);(4)费用问题(包括“大处方”、泛检查及重复检查、乱收费、费用过高、门诊收费划价有误、因工作环节方面所造成的多收费及退费难)4例(10.0%);(5)就诊流程问题(包括候诊时间长、划价收费检验来回不便)4例(10.0%);(6)后勤服务保障问题(包括食堂饭菜不合口味、病房卫生状况差、电梯等候时间长)3例(7.5%);(7)医保问题2例(5.0%);(8)其他问题2例(5%)。2.2 被投诉科室及人员分布情况 按投诉例数的多少依次排序,见表 1、2。

表1 投诉科室分布情……