谈谈如何做好与老年患者的沟通

李敬会，李 清，徐剑刚

(湖北医药学院附属人民医院/十堰市老年病研究所，湖北 十堰 442000)

长期以来，医护人员偏重于老年疾病的治疗和护理，而对老年病人心理方面的关注较少。机体生理性老化和心理变化，以及社会结构的变迁，都将影响到老年患者与他人的沟通。对患者的帮助不仅仅依靠诊疗技术，还要依靠医务人员具有同情、热心、关爱和负责任的态度。古希腊医学家希波克拉底说有两件东西能治病:一是语言，二是药物。对于老年患者，除了药物治疗外，大量的、费时的、卓有成效的工作是心理治疗、人文关怀、健康教育等沟通工作。［1］

医患沟通是贯穿于整个医疗活动中并在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程。医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面。现代医学要求医生应具备精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力，并熟知医疗法律和法规。［2］笔者认为与老年患者沟通还应具备以下素质。

1 全面的专业知识

老年人常患有多种慢性疾病，有些疾病之间相互影响，因此给老年人治病，应有整体观念，知识面要广，各个专业的知识都必须了解和熟悉。这就要求老年病科医生具有过硬的技术水平与丰富的临床经验，在良好的沟通基础上提供优质的医疗服务，把患者的安全放在第一位，工作时态度严谨、认真，操作时动作要轻柔、迅速、准确，让患者和家属放心、安心。同时，由于老年患者病种的多样性和复杂性，常常需要几个科室协同治疗、抢救。因此，医务人员需具备较强的协调组织能力及谦虚、谨慎的工作作风，在疑难、危重病例讨论时虚心听取相关科室人员的意见，使病人得到最佳的治疗。要不断提高疑难重症诊治水平，狠抓医疗质量，通过自身业务素质的提高切断医疗纠纷的源头。［3］

2 足够的耐心

老年人听力、记忆力下降以及反应慢，严重影响了与他人的沟通。因此，与其交流时应准备好充足的时间倾听对方的话、等待对方的行动。有时为使其明白一件事，要反复地说，甚至需用笔写下来，并反复与其进行沟通。沟通后有些重要之处一定要让患者复述，以便了解他们的掌握程度。有些老年患者由于文化背景关系，对治疗目的不太了解，对治疗效果持怀疑态度，这就需要在交流时认真倾听，耐心细致指导，使老年患者逐步了解并产生信任和安全感。

3 高尚的职业道德

老年患者往往因疾病困扰而力不从心，或者日常生活难以料理，出现脏、乱等状况，医务人员必须具备高度的同情心和爱心，培养高尚的医德医风，以维护老年患者的健康为目的，［4］不嫌脏、不怕乱，尽力为他们做好诊疗服务。老年患者被接纳、被重视和被关爱的心理需求较强烈，特别是一些曾担任过领导职务的老年患者，更希望得到医护人员的尊重和特殊照顾。医护人员应做到关心体贴、尊重理解患者，对待患者热情诚恳、文明礼貌，不急不躁、有理有节，以良好的沟通和高尚的职业道德温暖患者。

4 良好的人文素养

医学是一门“人学”，在医学实践中，就体现在医患之间相互尊重、合作、平等，注重情与情的交融、心与心的互动、情与理的沟通。［5］著名学者周国平曾经说过:“医生应具备善良、丰富、高贵的品格，应该是精神富有的人。”［6］医者要有丰富的内心感受，进入患者的世界，才能与患者产生共鸣，才有助于顺利地沟通，达到良好的治疗效果。医生行医既是具体的医疗实践行为，又是医者做人的具体体现，需具有良好的人文素养。

5 良好的沟通能力

5.1 语言沟通

语言交流技巧是整个医患沟通过程中的关键。美好的语言不仅能使人心情愉快，而且还具有辅助治疗疾病的作用。安慰性、鼓励性语言实际上就是对患者的心理支持，它对调动患者积极地与疾病作斗争是非常重要的;劝说性语言是帮助患者做出选择或顺从或理解或接受;暗示性语言可以使患者在有意无意的心理活动中受到良好的激励;解释性语言使患者对自己的病情或发生的事有所了解，便于理解和沟通。与老人进行语言交流时，必须有谦恭的态度、文雅的举止、可亲的笑容，声音要洪亮、吐字应清晰、语速宜缓慢，切忌交头接耳、小声议论，以免让患者产生猜疑推测;注意选用通俗易懂的语言文字，用词朴实、准确、明晰;忌用医学专业术语或医院常用的省略语。要多说体贴的话、鼓励的话、商量的话;操作前多解释一句，使患者放心;手术前多安慰一句，使患者安心;查房时多问候一句，使患者舒心;出院时多关照一句，使患者暖心。

5.2 非语言沟通

非语言性沟通，亦称利用身体语言进行沟通，包括运用表情、眼神、手势、语音语调等。通过语言、眼神、表情、姿势来显示对患者的充分理解和关心，可强化沟通效果。对待老年患者，医护人员的举手之劳即可收到良好的效果，如为咳嗽的老年患者轻轻拍背，主动搀扶动作不便者，为老年患者的茶杯加热水并递到其手中等。

医患沟通要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求和感觉舒适的需求等，同时也应掌握患者对医疗服务的期望。沟通一定要跟诊疗同步。沟通的时间有院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院前沟通、出院后沟通。沟通内容有特殊诊疗告知，有治疗、护理、康复、预后、保健注意事项，有健康知识宣讲，有心理治疗等。沟通的对象除了患者，还应重视与家属和陪护人员的沟通。

精湛的医疗技术水平是取得患者信任的根本，良好的职业道德素质是医务人员做好医患沟通的底线，是建立和维护和谐的医患关系的根本，恰当的语言是维系沟通效果的纽带，娴熟的沟通技巧是医务人员做好医患沟通的保障。广大医护人员应努力创造宽松、和谐、舒畅的医患关系，使患者对医生产生信赖，从而情绪稳定、精神愉快地配合治疗。要切实做好诚信沟通，善待患者，构建和谐医患关系，确保医疗安全与医学事业的发展。医务人员还要学会改变，以适应复杂的医患关系:改变不了别人，就改变自己;改变不了事实，就改变态度。医生需通过以上素质的培养，做一个受患者欢迎的合格好医生。

［1］向月应，刘学员，李贤卓.医患沟通在老年病科整体医疗实践的应用［J］.解放军保健医学杂志，2007，9(2):118 －119.

［2］陆惠华.善于与老年患者的沟通是当代医师必备的技能［J］.中国老年保健医学杂志，2010，8(4):5－6.

［3］R.Kaba A，P.Sooriakumaran B.The evolution of the doctor patient relationship［J］.International Journal of Surgery，2007，(5):57 －65.

［4］刘垣，王龙普，李京莎.防范医疗纠纷的几点体会［J］.人民军医，2006，49(12):742－743.

［5］刘浩.医患和谐失衡分析与医师职业精神的构建［J］.中国医学伦理学，2010，23(5):33，62.

［6］周国平.周国平人文讲演录［M］.上海:上海文艺出版社，2006.