八省市护患关系紧张状况、诱因与对策

赫艳杰，张新庆，兰礼吉

(1 泸州医学院思想政治理论课教研部，四川 泸州 646000;2 中国医学科学院/北京协和医学院社会科学系，北京 100005;3 四川大学政治学院，四川 成都 610065)

和谐的护患关系有利于提高护理质量、促进患者身体康复，有利于减少护理投诉、树立医院的良好形象。［1］笔者试图通过问卷调查、访谈等形式，分析当前我国护患关系的现状，探讨其存在的深层原因，从而提出相应的解决对策。

1 对象与方法

1.1 调查对象

调查对象:护士、患者、医生。

调查共发放护士问卷3683份，回收3311份，回收率为89.9%;发放科室护士长问卷400份，回收问卷344份，回收率为86.0%;发放医生问卷1633份，回收1275份，回收率为78.1%;发放患者问卷1650份，回收1389份，回收率为84.2%。

1.2 调查方法

采用分层抽样方法，确定了北京、辽宁、河南、陕西、四川、湖南、江苏、广东等八省市为调查省市。每个被调查省份的医院类型如下:①中央或省级的公立“三甲”综合性医院一家;②市属或区属公立二甲综合医院一家;③市属或区属中医医院一家;④县属公立二级综合医院一家;⑤本省规模较大的民营医院一家。选取调查对象时，课题组采用目标医院内按科室随机抽样方法。

1.3 统计学方法

建立Microsoft Excel数据库，采用SPSS软件对资料进行统计学分析。

2 调查结果及分析

2.1 关于当前护患关系紧张状况的认识问题

表1 护患双方对护患关系紧张状况的认识 人(%)

从表1可以看出，护患双方在护患关系紧张状况判断上存在显著的认识分歧，患者更倾向于认为护患关系和谐，患者认为护患关系较为和谐的占48.4%，高出护士38个百分点。这和学者张新庆、王洪奇、陈晓阳所作的《中国医务工作者从业状况调查》结果中的“八成的受调查者认为中国当前医患关系紧张”类似。［2］表明当前我国的护患关系紧张。

护士是患者在就医过程中接触最多的群体，任何方面的护理质量或护理态度不佳均可能诱发护患冲突。患者来医院就医，目的就是尽快治疗好自己的疾病，大部分人还是认为到医院就应该积极配合医生、护士，与其建立一种和谐的关系，以便能够得到更好的治疗，达到康复的目的。

关于患者和护士对护患关系的实质是经济利益关系这一点上护患双方更倾向于不赞同，但二者选择的比率存在着差异。70.9%的护士不赞同，有33.8%的患者不赞同。相对于患者来说，护士的否认意识更强烈一些。但是在选择赞同上，护士又比患者高出了1.6%，两项的选择似乎存在着矛盾。这也是医务人员在工作中经常会遇到的尴尬场面。医疗卫生事业是利民惠民的工作，医务人员应该本着救死扶伤、治病救人的原则来对待患者。如果医院过分强调经济利益，把创收的具体指标分配到各个科室，就容易诱发和迫使医院的各科室设法赚钱，导致出现“三乱”(乱检查、乱用药、乱收费)现象，［3］进而影响医患关系。

2.2 关于护患互信问题

表2 护患双方的相互信任情况 人(%)

表2显示，近七成(68.3%)的护士认为，即使自己心存善心，患者也不一定心存感激。在患者群体中，有89.8%的人认为，只要护士心存善心，自己就会心存感激。可见，护患双方的认识态度差异很大。护患双方的立场不同，看事物的角度不同，心理期望值也有差异，这就会造成护患之间对同一件事的认识有很大差异。大部分护士是心存善心的，护士在人员不足的情况下，尽力满足患者要求，尽力使自己做得更好，但护士感觉仍得不到理解和认可;而患者对护士心存善心的标准与护士不同，或者说护士现在能达到的标准不能满足患者的要求。

在面对护患利益冲突时，超过半数的护理人员选择首先维护医院的利益，其次才会考虑患者的利益，维护患者利益的只有34.5%，选择维护自身利益的人员占11.5%。患者是医疗服务的对象，理应成为享受利益的主体。然而现实中，考虑到工作压力以及自身利益问题，一旦出现医患冲突，护理人员首先会考虑自己所在医院的利益。现实中，不少医务人员认为若考虑患者利益就会损害到自己的切身利益，将患者与医务人员对立了起来，没有看到二者是利益的共同体，这势必影响护患关系的和谐发展。表2显示，当出现医疗差错时，只有39%的护士会考虑如实相告。而48.4%的患者认为护士会告诉自己真相，高出护士9.4个百分点。绝大多数患者相信护士的职业操守，相信其会为自己的健康着想，而现实却是部分护理人员没能尽到自己的职责。护理人员不愿把医疗差错告诉患者的原因，首先是一种自保行为，当事人存在着侥幸心理，认为如果没人发现就不会有麻烦，自己也不会受处分或是被患者埋怨甚至承担法律责任;其次是由于护患双方医疗信息不对称，多数患者对医疗认识不足，许多医疗差错患者是不容易发现的，也就没有足够的能力来对护理人员的行为进行判断，这促使一些护理人员冒险来欺骗患者;再次就是医疗行为过程中缺乏第三方的有效监督，不能对医务人员的行为进行有效的限制，致使护士的操作不够规范，遇到医疗差错时竭力隐瞒。

2.3 关于护患关系紧张诱因的看法

表3 护患关系紧张的诱因 人(%)

表3显示，在护患关系紧张的诱因上，护患双方选“看病贵”的最多，分别占45.7%和40.5%;护患双方选择“患者的维权意识高”、“看病难”也较接近;在“媒体导向偏颇”、“患者无理取闹”等方面，护士的选择与患者群体相差较远。护士所选的主要原因是患者维权意识高和看病贵，患者选择看病贵和医患沟通不畅。二者的共同点是都认为看病贵，而在另一原因上，护士认为责任在对方，这与患者的看法存在分歧。

患者维权意识高是引发护患关系紧张的一个重要原因。现代社会迅猛发展，人们对健康的要求在逐步提升，患者对护理人员服务质量的要求随之提升，时常会发生医务人员不能使患者满意或是完全满意的情况，从而发生护患冲突甚至纠纷。患者的自我保护意识增强，对医疗花费知情权要求提高，加之当今医疗费用普遍偏高，患者及其家属产生潜在的怨气，而当护理效果达不到期望时，极易引发矛盾。患者及其家属若不了解医疗服务的特殊性，就会将责任全部推到护理人员身上。

护患沟通不畅导致护患冲突。患者对所患疾病有一定的心理负担，担心自己的疾病不能治愈，怀疑其病情的严重程度被隐瞒，怕得不到有效的医疗护理，迫切需要护理人员及时、有效的沟通;而工作繁重，劳动强度大，患多护少的情况使得护理人员只能机械地完成工作，回答问题简短生硬，缺乏耐心的解释及必要的安抚工作，致使病人及家属产生反感情绪。

媒体导向偏颇致使护患关系紧张。市场经济条件下，一些新闻媒体为了制造轰动效应，在利益的驱动下，急于抢新闻，对发生的医疗护理纠纷不做仔细的调查，不弄清真伪就大肆炒作，导致负面效应、舆论导向偏差，使患者及其家属对医方产生认识偏差。［2］如部分媒体在未调查事实真相的前提下频繁地曝光医疗纠纷和医疗事故，忽视绝大多数医护人员艰辛的付出，致使一些小的摩擦演变为医疗纠纷。

公立医院是我国医疗机构的主体，但面临着经费不足、自谋生路的压力。据了解，政府每年投入的资金约占公立医院经费的15%，其余部分都得自筹。医院为了生存和发展，必然会出现一些“趋利”行为，导致“公益性”弱化。一些公立医院中，药品收入占到了总收入的一半。“看病难、看病贵”是当前患者最为焦虑的问题。

2.4 关于护士对自身权益保障的满意程度问题

表4 护士对医院保障其权益的满意程度 人(%)

表4显示，当发生护患冲突时，49.6%的护士不满意医院保障护士权益的措施。护士对医院保障自身权益的措施不满意，会影响其工作的积极性，应引起医院管理层的重视。有些医院为了医院的名誉及工作的正常开展，迫于社会和患方的压力，总是在面对患者的无理取闹时采取忍让、妥协的方式来对待，优先考虑化解矛盾、尽快解决纠纷。当发生护患冲突时，院方会让护理人员给病人赔礼道歉。院方的妥协和软弱时常会让护理人员感到无助、缺乏安全感、地位低下，失去工作热情。要解决这些问题，首先要提高护士的社会地位，让病人及其家属明白没有护士的辛勤工作，医疗工作就无法正常进行。当发生护患冲突时，院方应同时听取医患双方的陈述，综合考量。

3 思考与建议

3.1 重塑医疗卫生的公益性

党的十七大报告提出，要坚持公共医疗卫生的公益性质，政府必须承担起对全民尤其是弱势群体的医疗保障责任。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以病人为中心，优化服务流程，规范用药检查和医疗行为，深化运行机制改革。

重塑医疗卫生的公益性是缓解护患矛盾的根本措施。对于当前不适应国情的“以药养医”的医院补偿机制，将通过增加公共财政投入给予干预和改善，取消药物提成，增设药事管理费用，以改变药品市场的不正常现象，恢复医院的公益性，促使护患关系健康发展。

3.2 把握舆论导向，提高护士地位

当前一些媒体的不切实际的报道严重影响了护理人员美好形象的树立。相关部门应注重引导舆论，朝着符合实际的正面的方向来向公众报道、介绍护理人员的工作，［4］重塑护士的白衣天使的形象。呼吁整个社会对护理人员的工作给予充分的肯定与尊重，认识到其价值所在。医疗机构也应改变“重医疗，轻护理”的现象，多考虑护理人员的意见，让其也能在相关的医疗方案制订、制度建设以及改革、管理工作中有发言权，提升其对自身工作的热情和成就感。

3.3 重建护患互信的良好状况

在医患护理知识不对称的双方之间，患方把生命、健康和隐私等交付给医务人员，这应是出于对医方的信任。良好的护患关系只能建立在双方相互信任的基础之上。任何一方对另一方的不信任都将损害护患关系，降低护理质量。护理人员必须具备较高的思想道德修养，对患者进行精神和心理上的慰藉，用精湛的护理技术和无私奉献的精神关爱患者，护理人员必须依医嘱对患者实施及时有效的服务，保证各个环节的工作质量，［5］力求在保护病人权利的同时也保护自身利益。

［1］汪道鑫.护理伦理学［M］.南昌:江西科学技术出版社出版，2008:66.

［2］张新庆，王洪奇，陈晓阳.中国医务工作者从业状况调查［J］.科技导报，2009，27(18):119.

［3］瞿晓敏.护理伦理学［M］.上海:复旦大学出版社，2007:47.

［4］刘谦.关于构建和谐医患关系的思考［J］.医学与哲学，2006，27(12):21.

［5］陈红.敬畏:护理伦理核心要素之一［J］.中国医学伦理学，2011，24(3):372 －373.