由医疗投诉谈我国医师职业精神建设

井 玲，钟林涛，亢雪岩

(中日友好医院医务处，北京 100029)

由美国内科学基金、美国医师学院基金和欧洲内科医学联盟共同发起和倡议的《医师宣言》成为新世纪医师的职业规范和行为准则。到目前为止，包括美国、英国、法国、德国、加拿大等国在内，已有36个国家和地区的120个国际医学组织认可并签署了这一宣言。［1］中国医师协会于2005年加入了推行“新世纪医师职业精神——医师宣言”的序列。笔者通过研究北京地区某大型综合性三级甲等医院399例医疗投诉记录，从医疗投诉的角度分析我国医师职业精神现状及存在的问题，以便为我国医师职业精神建设提供意见及建议。

1 资料

本研究以2006～2008年某大型综合性三级甲等医院399例医疗投诉记录为研究对象。该医疗投诉记录项目包括时间，患者姓名、性别、住院科室、投诉科室，诊断，纠纷事由，投诉分类等。

2 方法

采用回顾性研究，以“新世纪医师职业精神——医师宣言”中关于提高业务能力的责任、对患者充分履行告知义务、保护患者隐私的责任、和患者保持适当关系的责任、提高医疗质量的责任、促进享有医疗的责任、对有限的资源进行公平分配的责任、对科学知识负有责任、通过解决利益冲突而维护信任的责任、对医师一职负有责任的10条医师职业责任为基本框架，［1－2］根据医疗投诉记录，采用小组讨论的形式，对399例医疗投诉的原因进行分类、整理。在此基础上，采用鱼骨图法［3］对主要原因作进一步剖析。

3 结果及讨论

399例医疗投诉原因分类统计结果见图1。

图1 399例医疗投诉原因分类统计

统计结果显示，在399例医疗投诉中，医师告知不充分、与患者缺乏有效沟通、未遵守诊疗常规位居投诉原因的前三位，其引发的投诉占全部投诉的近90%。其中，因医师告知不充分导致投诉的有177例，占全部投诉记录的44.36%，居投诉原因的首位;因医师与患者缺乏必要的沟通导致投诉的有132例，占全部投诉记录的33.08%，居投诉原因的第二位;位居第三位的则是医师未遵守诊疗规范，共49例，占12.28%。为进一步查找问题症结，根据原始投诉记录，我们采用鱼骨图法对前三位投诉原因进行了再次剖析，详见图2。

图2 医疗投诉原因分析

3.1 医师告知不充分

医师告知义务与患方的知情同意权密切相关。在医疗活动中，医师只有把全部的诊疗信息如实地告知患者或其家属，使患者及其家属充分知情，才能确保患方知情同意权得到有效实施。［4］目前，在诊疗过程中，各医院均要求医师与患方共同签署手术、麻醉、输血、有创操作等不同内容的知情同意书，并正式归入患者病历留存。但是，尽管有这些知情同意书做基本保证，在诊疗过程中，引起医疗投诉的首位原因仍然是医师告知不充分。我们查阅了原始记录，结果发现与手术相关的告知不充分所引发的投诉占此类投诉的67%，主要表现为医师对手术方式、风险及术后并发症等交代得不全面，缺乏细致的解释;术中所采用的手术方式未征得患方同意;手术前未告知患方术中将使用的材料及其规格、价格;手术过程中有术式的改变未及时通知家属等。除了与手术相关的告知存在问题外，还包括未如实告知检查项目及药品的全部信息，以诱导患者使用较贵的自费检查及自费药等。

3.2 医师与患者缺乏必要的沟通

医学的复杂性和局限性使整个诊疗过程离不开医患沟通。一位医学大师曾说过，对于患者应“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。医师良好的沟通态度会使患者以更积极的心态对待疾病、接受诊疗，同时也可以使患者感受医院良好的服务品质，从而有利于树立医院的服务品牌。在投诉记录中，由于医患沟通不充分导致的投诉主要集中于两方面:门诊医生的服务态度差和患者对于术后并发症的不理解。通过分析我们发现，门诊医师服务态度差主要基于三方面:就诊过程医师没时间和患者进行认真的沟通;就诊中医师不能充分理解患者的心情及需求，缺乏足够的耐心、缺乏细致的解释;个别医师确实存在服务态度问题，生、冷、硬、推，缺乏同情心;对术后并发症的不理解是因缺乏沟通导致投诉的又一个主要方面。

3.3 未遵守常规

未遵守诊疗常规原本是投诉中最应该避免的情形，但是，除了对诊疗常规的掌握不熟悉外，更多的是医师缺乏对患者负责的态度，比如出现了过敏史不清，用药发生过敏;术后腹腔有残留物;违规用药导致患者费用不能报销等情况。

4 结论

对调查结果的分析和讨论表明，在我国医师职业精神的建设中，应强调医师尊重患者权利、充分履行告知义务的重要性。

5 对策

医师职业精神是医师在职业活动中应具有的医学科学精神与人文精神的统一。［5］现根据以上分析。提出相应对策，

5.1 加强人文教育，尊重患者，敬畏生命

尊重患者、敬畏生命始自于医师对救死扶伤一职的热爱与尊重。科学、合理的人文教育在医师如何对待患者方面起着举足轻重的作用。在加强医师人文教育的过程中，首先，应强化相关卫生法规的培训，提高医学生及医师的法律意识，让他们主动维护患者合法权益，尤其是尊重患者的基本医疗权、知情同意权等基本权利。［6］其次，医师要切实考虑到患者的心理需求，要与患者进行良好的沟通。在手术、有创操作前及病情变化时，一定要及时与患者及其家属进行充分的沟通，做好细致耐心的解释工作。当然，有效的沟通也是一门学问，我们可以通过增加沟通技巧课程、借助典型案例分析等途径来加强对医学生及医师沟通技巧的培训，本着尊重患者、敬畏生命的基本原则，促使医学生及医师在医患沟通中采用换位意识，充分理解患者，做到医德医术并重。［7］在有条件的教学医院，可以组织实习生及医师旁听类似的亲属活体器官移植伦理会，让他们从一个新的视角来体会尊重患者、敬畏生命的意义。

5.2 加强制度建设及监管，积极引导

如果说教育的目的主要侧重于对医者内心的感化，从而将这些自发的改变付诸于医疗实践，那么必要的制度建设及监管则是一种直接的、必要的行为引导。结合本研究结果，在制度建设及监管中，首先要完善各种诊疗规范，加强诊疗路径管理，加强医师基本知识、基本技能、基本操作等“三基”内容的培训与考核;同时，加大对医师未遵守诊疗规范的惩处力度，坚决杜绝医师不遵守诊疗规范的不良行为。其次，以制度保证医师告知义务的履行，除根据实际工作完善现有手术、麻醉、输血、有创操作等已经比较成熟的告知项目外，还应进一步完善检查项目、用药信息等方面的告知制度，明确告知形式及告知内容等。此外，在医学生的培养和医院引进人才的过程中，逐步建立完善的医师职业素养考评体系，在兼顾医学专业素质考评的同时，通过客观结构临床考试(Objective Structured Clinical Examination，OSCE)、［8－9］同行评估、学习档案测评、危急事件报告及纵向观察方法等加强对医学生和医师人文素质的考评，［10］确保医学生及医师具备从医的基本职业素养。

［1］ABIM Foundation，American Board of Internal Medicine，ACP － ASIM Foudation，et al.Medical professionalism in the millennium:a physician charter［J］.Ann Intern Med，2002，136(3):243 －246.

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［3］李航，李颂，王波，等.鱼骨图法分析影响皮肤外科成功开展的因素［J］.中国美容医学，2006，15(7):855－857.

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［5］万学红，吕小岩，郑尚维.医师职业精神研究现状与发展趋势［J］.中国循证医学，2010，10(4):376 －378.

［6］丘祥兴，孙福川.医学伦理学［M］.北京:人民卫生出版社，2008.

［7］李正关，冷明祥.医患关系研究进展综述［J］.中国医院管理，2009，29(3):40 －43.

［8］江孙芳，寿涓，张向杰，等.客观结构化临床考核方法在上海市全科医师规范化培训学员临床能力毕业考核中的运用［J］.中华全科医师杂志，2009，8(12):856－859.

［9］樊瑛，杨树森，于江波.OSCE在住院医师培训和技能考核中的应用［J］.当代医学，2009，15(1):8 －9.

［10］David Thomas Stern.医师职业素养测评［M］.邓红，熊婉，万学红，译.成都:四川大学出版社，2008.