导游自我管理下的服务质量的提升

金玉玲

（池州职业技术学院旅游系,安徽池州 247100）

导游自我管理下的服务质量的提升

金玉玲

（池州职业技术学院旅游系,安徽池州 247100）

导游服务是指导游人员代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务质量不仅取决于导游人员的常规性服务更取决于心理服务或情绪性服务。导游应从道德修养、礼仪细节、知识积累、导游技能、习惯养成等方面提升服务质量。

自我管理;服务质量;提升

导游服务是指导游人员代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务质量不仅取决于导游人员的常规性服务更取决于心理服务或情绪性服务。导游人员在服务中是多角色的统一体,应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换。要成为一名能够将游客导入愉悦境界的服务大师,就必须在道德修养、礼仪细节、知识积累、导游技能、习惯养成等方面加强自我管理。

一、加强道德修养,成为身心健康之人

导游工作纷繁,服务对象复杂,需要满足的需求多种多样,同时又面对着精神污染和物质诱惑,是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。因此导游人员必须加强道德修养,成为身心健康之人。

1.强化职业道德规范,增强自我约束力。导游职业道德就是把一般的社会公德与导游服务特点有机结合而成的导游人员的行为规范,要求导游人员必须以全心全意为游客服务为核心,以集体主义为基本原则,在服务过程中发扬爱国主义精神。……