服务科学研究综论

魏建良 朱庆华

(1. 浙江工商大学信息学院 杭州 310018； 2. 南京大学信息管理系 南京 210093)

·专题研究·

服务科学研究综论

魏建良1朱庆华2

(1. 浙江工商大学信息学院 杭州 310018； 2. 南京大学信息管理系 南京 210093)

首先从学科整合角度、学科效用角度和系统角度探讨服务科学的内涵。然后，对服务主导的研究范式进行强调，并从服务设计、服务运营、服务交付及服务创新等方面分析服务科学的研究与实践。最后，提出服务科学整合性的研究思路。

服务科学 研究范式 研究内容

1 服务科学的内涵

当前，尽管很多机构和学者都对服务科学的内涵进行了阐述和探讨，但服务科学作为一门新兴的学科，目前还没有形成统一的定义。而服务科学的概念，也从早先的服务科学(Service Science, Management and Engineering，SSME)，到后来为更多人所接受的Service Science；中文对其的理解也从先前的服务科学，演变为最近提出的服务学概念，本文仍以服务科学代表英文的Service Science。根据考察角度的不同，我们可以将服务科学的定义分为三类。

1.1 学科整合角度

这类定义强调服务科学的整合性，也是最初出现的一类定义。如，服务科学是对计算机科学、运筹学、工程学、管理学、认知科学以及法学进行整合研究的新兴跨学科领域[1]。Paul Horn 将服务科学定义为科学、工程和管理方法在服务中的跨学科应用。其中，服务科学是指开发相关的服务模型来对服务行为、能力以及客户进行正式的描述，尤其是对其相互关系的描述；而服务工程则是运用相应的方法和平台来支持服务分析、设计、建模、实施和运行管理等过程；……