基于统一框架建模的服务科学研究方法

梦 非

(南京大学信息管理系 南京 210093)

基于统一框架建模的服务科学研究方法

梦 非

(南京大学信息管理系 南京 210093)

在对服务科学研究现状进行分析的基础上，指出缺乏基础核心理论和统一研究框架是服务研究中存在的主要问题，并从服务系统和服务全过程两个角度对服务科学的本质加以探讨。基于此，提出基于统一框架建模的服务科学研究方法。

服务科学 研究方法 服务系统

当前，服务业特别是现代服务业已经成为以美国为代表的发达国家最为重要的产业组成。调查数据显示，2009年美国服务业占GDP的比例已超过90%。同时，传统从事生产制造的企业也越来越多的向生产服务型转变，包括IBM、HP、Microsoft、Oracle、SAP以及Cisco等，对于服务的研究也进入了一个新的阶段。

1 服务科学研究存在的问题

2004年，IBM正式提出服务科学(Service Science, Management and Engineering)的概念，随后许多学者和产业界人士围绕服务科学展开了讨论[1-2]，Communications of ACM、IBM System Journal等知名期刊出版了关于服务科学的专辑，UC Berkeley、CMU等多个知名高校开始了服务科学相关的培养课程与项目，一系列以服务科学为主题的国际会议频频召开，新的期刊包括Service Science、Journal of Service Science and Management、International Journal of Service Science, Management, Engineering, and Technology、International Journal of Services Sciences 也随之出现。然而，尽管服务科学的讨论进行的如火如荼，但服务是否是一门学科，或者怎么样才能成为一门科学，仍然遭到部分研究者的怀疑，首要原因在于服务科学目前的研究还缺乏核心基础理论[3]，同时，统一的研究框架和均衡的研究角度也还未尽完善。

1.1 基础核心理论缺乏

作为一门学科，基础核心理论是其存在的一个前提。……