SERVQUAL评价法在信息机构的信息服务质量评价工作中的应用研究

张 静,锅艳玲,李 静

(1.河北燕郊经济技术开发区神威南路2号,河北三河 065201;2.河北大学管理学院,河北保定 071002)

SERVQUAL评价法在信息机构的信息服务质量评价工作中的应用研究

张 静1,锅艳玲2,李 静2

(1.河北燕郊经济技术开发区神威南路2号,河北三河 065201;2.河北大学管理学院,河北保定 071002)

随着信息机构信息服务的多元化发展以及水平不断进步,信息服务质量评价日益受到关注。本文引入SERVQUAL评价法,首先分析该方法用于信息服务质量评价的可行性,以此为基础初步构建了信息服务质量评价指标体系,为信息机构对服务质量的有效评价提供了新的研究视角,以更好地推动信息服务工作,充分发挥各种信息资源的价值,以满足社会公众日益增长的信息需求。

信息服务;服务质量;SERVQUAL评价法;评价指标体系

随着社会信息意识的提高以及公众信息需求的增长,信息服务质量的有效评价越来越受到信息机构的重视。笔者基于在服务业广受欢迎的SERVQUAL评价法,结合信息服务的特点,对SERVQUAL评价法进行改进,试图对信息服务质量的有效评价提供一个新的视角,从而推动信息服务工作。

1 当前信息机构评价信息服务质量的不足

信息服务质量的有效评价,既可为信息机构制定、调整有关方针政策提供参考,又可促进信息资源价值的发挥,满足用户的信息需求。但对其有效评价要涉及到很多因素,可以看成一项复杂、系统的工程。目前,信息机构对信息服务质量的评价,主要采用定性和定量两种方法,如可用一定时间内的利用人次、信息产品数量、信息利用率等为信息服务的评价指标,但信息利用的效果有时具有一定的滞后性和隐含性,而这些评价指标多数集中于信息本身及相关特征的计量,因此稍显不足。

另外,这些指标作为评价标准,是从信息机构的角度提出的,没有将用户的满意度及利用效果考虑进去,因此并不能真实反映信息服务的效果和质量。另外,随着数字化参考咨询、定题服务、跟踪服务等多种服务方式的出现,信息机构的服务从总体上看形成了一个有层次、有结构的复合体,对其评价显然也不能再以传统的方式、孤立的角度进行,而应结合环境的变化,根据这一复合体的特征设计完整、成套的评价体系。

2 SERVQUAL评价法概述

SERVQUAL是Service Quality的缩写,是由美国市场营销学家Parasuraman,Zeitham l和Berry于1988年提出了服务质量评价(SERVQUAL)模型。该评价法依据全面质量管理(Total Quality M anagement,TQM)理论,其核心是“服务质量差距模型”。即面对一项服务,用户会有一定的期望值,而用户切身感受到的服务水平却又是另外一个值,服务质量取决于这两个值的差异程度,通常又称“期望—感知”模型。该模型认为顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感受与顾客对服务的期望之间的差异程度。当感知值高于期望值时,他们的感知服务质量就好,则对服务质量的评价就高;反之,顾客对服务质量的评价就低。

具体来讲,SERVQUAL评价法衡量服务质量有五大一级指标,即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。其中每个一级指标又细分为若干个二级指标,共细分出22个二级指标。其具体内容由两部分构成:第一部分记录了顾客对特定公司所能提供的服务水平的预期,第二部分度量在接受完服务后,顾客对该公司的服务质量所做的评估及满意度。把这两部分得到的结果进行比较就得到每一个一级指标的“差距分值”。该差距分值越小,所给出的服务质量的评价就越高。反之,给出的服务质量的评价也就越低。

经过实证研究证明,SERVQUAL评价法在很多领域都是适用的,通过这五个一级指标以及“期望—感知”模型,为服务质量的评价提供了一个基本的框架。在具体情况下,这一框架可以进行调整和补充,以适应特定组织的特定需要。”

3 SERVQUAL评价法在信息机构的信息服务质量评价中应用的可行性及改进

3.1 SERVQUAL评价法在信息机构的信息服务质量评价中应用的可行性

信息机构在提供信息服务的过程中存在信息提供者(即信息机构)与利用者(即用户)双方。信息机构通过一定的方式向用户提供基于信息资源的服务,并且所提供的服务应在一定程度上满足用户的需求。而信息用户对所要得到的信息服务有一定的期望值,这个期望值与所获得的服务可能会有差距。如果信息机构没有达到该用户的期望,他会给出较低的评价,随着服务水平的提高并逐渐向该用户的期望靠拢以致超过他的期望,则该用户的评价也会越来越高。也就是说信息用户对服务质量的评价以自身对服务水平的期望为基础。用户对信息服务质量的评价为充分发挥信息资源的价值,信息机构制定、调整有关信息服务政策,客观公正地对信息服务人员考评,提高信息服务水平有重要参考价值。信息机构应根据用户的反馈不断调整服务工作以更好的满足用户的信息需求。

因此,就信息机构的信息服务工作而言,用户的评价是判断信息服务质量的重要依据,用户感知的服务水平与用户期待的水平之间的差距可用来评价信息服务的质量。信息服务质量评价应包括不同方面,并且每一方面都可通过若干相互关联的角度来量度,据此可以构建信息服务质量评价的指标体系。而SERVQUAL评价法的核心就是利用来自顾客对服务的期望和感知方面的信息来判断服务质量,该方法应用于信息服务质量评价在理论逻辑上有充分的可行性。笔者认为,SERVQUAL评价法可以并且有必要成为信息机构信息服务质量评价的有效工具。

3.2 SERVQUAL评价法在信息服务质量评价中应用的改进

SERVQUAL评价法自20世纪80年代提出后,已广泛应用于餐饮业、银行业、建筑业等各服务领域。笔者认为该方法在信息服务质量评价中有一定的可行性,但信息机构的信息服务是以信息资源为基础,信息机构要在尊重有关信息公开、信息传播等法律法规的前提下,除了要满足用户需求外,还担负着珍藏社会记忆、保护权利人合法权利等责任。因此,若在信息机构的信息服务质量评价工作中引入SERVQUAL评价法,一定要对其做相应的调整和改进,使其更具有针对性和适用性。

首先,SERVQUAL评价法具体内容包括两部分,第一部分记录了顾客对特定公司所能提供的服务水平的预期,第二部分度量在接受完服务后,顾客对该公司的服务质量所做的评估及满意度。二者之差就可以用来评价其服务质量。但信息服务源于信息资源这一特殊的资产,社会公众对于信息资源的产生、分布状况以及信息机构所能提供的服务不甚了解,存在期望值过高或过低的可能,完全基于用户期望来评价服务质量可能会有失客观。笔者建议,将SERVQUAL评价法的第一部分“顾客对特定公司所能提供的服务水平的预期”改为“信息机构所能提供的服务描述”,该描述由信息机构提出,也可在用户代表或第三方的监督、指导下提出,以确保其公正、有效。以“信息机构所能提供的服务描述”为基础来评价服务质量,既充分考虑到用户的需求,又尊重了信息机构的实际情况,因而更具有可操作性。

其次,SERVQUAL评价法通过计算五个一级指标的差值来评价服务质量,这种简单的“求差”方法在信息服务质量评价中有不适之处。信息服务质量的评价是一个系统工程,涉及到互相联系的不同方面,但这几个方面对于信息服务质量的影响是不同的。笔者建议引进加权法,即对每个一级指标赋予相应的权重,甚至还可以给每个二级指标赋予权重,以体现出不同方面在信息服务中不同的重要性。通过加权法,使得计算结果能够客观表达用户对信息机构所提供的信息服务的评价。赋予权重的过程可以由信息机构在用户调查的基础上进行,或由用户和信息机构共同参与制定完成。通过赋予权重,用数字来具体说明每一指标的重要性,也会使信息机构改进服务水平更加有的可失。

再次,SERVQUAL评价法由5个一级指标和22个二级指标构成。这个指标体系为质量评价提供了一个基本框架和思路,具体到信息机构的信息服务质量评价,并不完全适用,还需进一步的调整和完善,使其适用于信息服务质量的评价。

4 SERVQUAL评价法在信息机构的信息服务质量评价工作中的应用

信息服务质量评价要以信息机构信息服务工作的目的为指导,坚持完整系统性、科学性、符实性、可操作性原则,运用定性和定量相结合的方法,系统地收集有关资料数据,利用科学的评价理论方法与技术,对信息服务过程中的种种状况进行分析和判断,为信息服务工作的制度制定、决策等提供依据。具体来讲,信息服务质量评价的步骤如图1所示。

图1 评价步骤

(1)确定评价对象,即首先要明确所要评价的信息机构。要根据被评价的信息机构的具体实际,综合考虑评价对象的相关情况。

(2)制定评价指标体系。笔者在结合SERVQUAL评价法的5个一级指标及22个二级指标,充分考虑信息机构提供信息服务的实际,在“信息机构所能提供的服务描述”的基础上,构建基于 SERVQUAL评价法的信息服务质量评价指标体系(5个一级指标和24个二级指标)如表1。

表1 评价体系

(3)调查和收集数据,这就要依据事先确定的评价对象和评价指标体系,获取相关信息和数据资料。在搜集资料时,要细致全面,多方位衡量,获得较为准确符实的数据资料,使评价的结果更为符合实际,更有价值。

(4)选用评价方法并对评价结果进行分析,根据信息服务的特点,建议选择加权法。在确定了信息服务指标体系后,对各指标赋予相应权重,依据公式进行实际测算,利用计算得分评价服务质量。

因为客观上,这五个一级指标及各个二级指标在信息服务中的重要性是不同的,主观上,不同用户对这些不同指标的反映也是不同的,有的认为可信性最重要;而有的可能认为保证性或及时性是最重要的。根据这种情况,在对信息服务质量进行评价时,可利用以下公式来计算,即

其中:SQ表示信息用户总的服务质量感知;(j=1,2,3,4,5),Pji表示第j个一级指标下第i个二级指标用户感知方面的分数;Eji表示第j个一级指标指标下第i个二级指标信息机构承诺能够满足用户需求而得到的分数;W j表示每个一级指标的权重;n表示在第j个一级指标下二级指标的数量。

然后,把调查样本中用户的评估分数进行算术平均计算,就得到了平均的服务质量分数:

其中:AVSQ表示平均服务质量得分;SQi表示第i个信息用户所给出的服务质量分数;N表示所选取的用户的数量,计算求得平均服务质量分数。当AVSQ=0时,说明信息用户得到了相应的服务;当AVSQ>0,表示信息用户得到了较好的服务;当AVSQ<0,就意味着用户没有获得满意的信息服务。利用该得分,有助于信息机构客观认识当前信息服务的状况,对当前信息服务过程中存在的问题及时发现,认真分析,并采取相应的措施加以改进,以提高信息服务质量。

5 结语

综上所述,本文将改进后的SERVQUAL评价法引入到信息机构的信息服务的质量评价中,并初步构建了评价指标体系,为信息服务质量评估提供了一个新的研究角度。试图更好地推动信息服务工作,充分发挥信息资源价值,满足社会公众的信息需求。

[1] 王晶晶.图书馆数字参考咨询服务质量评价体系研究[D].哈尔滨:黑龙江大学,2009:22-25.

[2] 初伟丽.会展业服务质量评价体系构建及应用研究[D].长春:吉林大学,2009:17-28.

[3] 吴国策.餐厅顾客满意度评价指标体系构建及应用研究[D].苏州:苏州大学,2009:15-18.

[4] 屈晓娟等.基于SERVQUAL的房地产服务质量评价模型研究[J].管理观察,2008(8):169-170.

[5] 罗霞.服务质量评价的SERVQUAL评价法的进一步思考[J].成都信息工程学院学报,2008(23):171-173.

[6] 杨佳,常文虎,李军等.Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用研究[J].中国全科医学,2006,(9):1476-1477.

[7] 刘亚玲.卫生服务质量评价指标的研究[D].第四军医大学,2005,5:13-15.

[8] SERVQUAL评价模型.http://wiki.mbalib.com/,2010-4-15.

[9] 郭延吉.信息服务质量评估初探[J].图书情报科学,2004(48):109-111.

[10] Patrick Asubonteng,Karl J.M cCleary and John E.Swan.SERVQUAL revisited:a critical review of service quality.THE JOURNAL OF SERV ICESMARKETING,VOL.10 NO.6,1996:62-65.

Research on the application of SERVQUAL method in archival information service quality evaluation

ZHANGJing1,GUO Yan-ling2,LIJing2

(1.No2.Shenw eiWest Road,Yanijao Econom ic Development Zone,Hebei Sanhe065201;2.College of M anegenent,Hebei Univerisity Baoding Hebei071002,China)

With the development of information service,the service quality have been paid more and mo re attention.In this paper,the SERVQUAL method w ill be introduced to evaluate the quality of info rmation service.Based on the analyzing of the feasibility of app lying SERVQUAL method in info rmation service quality evaluation,an evaluation index system for evaluating w ill be constructed.It aim s at p roviding a new perspective for further research in this field,p romoting the imp rovement of information service,and making full use of info rmation resources,and meeting the society’s information needs.

Info rmation service;Service quality;SERVQUAL method;Evaluation index system

O29

:A

1001-9383(2011)02-0010-05

2011-03-21

张 静(1980-),女,河北省保定市人,工程师,主要从事信息服务质量及工程质量研究.