加强舆情监测 科学处置产品质量安全突发事件

文/周益添 李德宝

目前，我国正处在体制转轨、社会转型的阶段。在社会飞速发展的同时，突发事件频发，特别是与人民群众生活密切相关的产品质量安全问题，成为全民关注和社会舆论的焦点。近年来，接连发生了“三鹿毒奶粉”、“幕墙玻璃雨”、“建筑石材辐射超标”、“二甲醚混充液化石油气”、“家电能效虚标”、“安信毒地板”、“节能灯辐射超标”、“问题调和成品油”等影响较大的涉及产品质量安全的突发事件。这类事件不仅造成巨大的经济损失，也对政府部门的执法形象造成严重的负面影响。尤其是在当今信息社会，互联网加速了信息传播，极易扩大社会影响，应对难度也在不断上升。

面对当前事件种类越来越多、发生频次越来越高、诱发因素不断增多、危害性不断加强的态势，如何有效应对、科学处置产品质量安全突发事件以及提高预防和处置能力，已成为产品质量监督部门亟待解决的问题。针对各种产品质量安全突发事件，上海市质量技术监督局（简称“市质监局”）按照市委、市政府关于着力强化城市运行安全和生产安全保障的部署和要求，注重预防为主、关口前移，突出协调联动、科学应对，加强舆情监测、探索风险预警机制，创新应急处置措施，有效化解危机。

2010年初，新闻宣传工作领导小组成立，设立新闻宣传办公室，组建了新闻宣传中心。通过工作实践，提出了“内宣、外宣、网宣”三宣统合的理念，着力打造通讯员、高端策划顾问、精干记者三支队伍。为加强舆情风险监测工作，及时发布准确信息，澄清事实、解疑释惑，主动引导舆论，维护社会稳定，最大限度降低突发事件可能造成的负面影响，营造良好的舆论环境。同时，市质监局建立了舆情收集发布机制，收集和跟踪主要新闻媒体、新闻网站中涉及突发事件及后续处置情况的报道，以及媒体和群众反映的涉及质监系统的社会热点、难点问题。通过舆情监测预警平台，洞悉国内外舆情信息，对异地事件举一反三、重大事件专题专报，紧密通联相关职能部门，群策群力，提高风险评估和突发事件新闻应对能力。

在近期发生的“节能灯辐射超标”事件中，市质量技监局通过加强舆情监测、风险预警，有效应对、科学处置产品质量安全突发事件，并获得良好的效果。通过回顾这个事件，在分析产品质量安全监督难点问题的基础上，探讨建立产品质量安全风险监测长效机制，增强应对产品质量安全问题的前瞻性、预见性、主动性和针对性，减少乃至杜绝系统性、区域性产品质量安全事件的爆发。

一、事件起因

2012年3月上旬，网络上有网友爆料自行测量节能灯辐射的结果，并有“检测机构”向媒体展示试验过程，用专业测量仪贴近工作状态下十个不同品牌的节能灯，在10 cm范围内的电磁辐射都超过了200 V/m，有的甚至达到1600 V/m，当距离节能灯1.5 m远之后，数值一下子降到了十几伏，整个测试过程不超过3分钟。该机构人员还表示依据现行国家标准GB 8702－1988《电磁辐射防护规定》的规定，公众安全照明电磁辐射值应该在40 V/m以内，节能灯的电磁辐射大大超出安全值。接着，3月14日上海电视新闻频道又作了专题报道。随着舆情的发展，“节能灯周边电磁辐射惊人”的消息迅速引发了社会热议，导致公众对节能灯的产品质量安全问题产生了极大忧虑。

二、处置及应对

3月14日，市质监局通过网络舆情监测，获悉节能灯电磁辐射超标的相关报道，随后立即启动产品质量安全突发事件应对工作，并确定了依托技术和引导宣传并举的重大应对决策。

第一，依托技术手段进行科学论证。在对该事件快速展开调查的同时，组织专家进行技术论证。得出初步结论：一是国家目前尚无节能灯产品对人体电磁辐射的相关标准；二是相关报道中有关检测机构所展示的检测方法不够严谨；三是有关检测机构所依据的检测标准不够妥当。在此基础上，3月19日，委托国家电光源质检中心（上海）、上海照明产品质检站，依据国际标准IEC 62493:2009《照明设备对人体电磁辐射的评价》开展对节能灯产品电磁辐射项目的风险监测，样本来自本市大型综合性商场超市、大型专业灯具市场和专业商店所购买的87个节能灯，功率从4 W到48 W，基本覆盖目前市民家用节能灯的功率范围，也覆盖了本市企业生产及部分外地企业生产的国内、国际知名品牌产品。监测结果表明，这些节能灯在工作状态下所产生的电磁辐射，均符合IEC（国际电工委员会） 标准规定的感应电流密度要求，即对人体的辐射值均低于国际标准限值。

第二，利用科学结论，大力引导宣传。在初步论证的基础上，首先组织专家编制有关应对口径，报送市政府。同时为消除社会恐慌，正确引导社会舆论，积极联络《新民晚报》、新民网、中国质检网等主流专业媒体，统一发布口径。二是在监测结果出来后，向市政府作专题报告，并向各主流专业媒体公开监测结果，澄清事实，消除社会疑虑。三是邀请媒体，组织近30家媒体记者走进实验室，观摩检测过程，同时邀请上海市照明学会专家、复旦大学光源与照明工程系教授现场讲解，对检测数据进行分析与解读，以通俗直白、朴实易懂的语言帮助媒体充分、全面了解节能灯产品电磁辐射的实际情况。同时，通过“上海质监发布”微博向公众介绍节能灯产品的选购和使用知识。

通过开展节能灯产品风险监测和相应宣传活动，市质监局正面引导了新闻舆论，为有效应对舆情发挥了很大的作用。事后对正面的宣传报道进行了统计，截至当月底，解放日报、文汇报、新民晚报、东方早报等本地媒体首发13篇，上海政府网等重要媒体发布4篇，人民网、中国新闻网、中国经济网等重要媒体转载22篇，相关门户网站及新闻搜索超过1500篇。网络信息持续监测显示，该产品质量安全突发事件基本平息，应对工作圆满完成。

三、难点分析

本次“节能灯电磁辐射超标”事件是一次典型的、具有鲜明时代特征的产品质量安全突发公共事件，体现了以下特性：一是事件起源于网络舆论，网络的开放和普及使其具有很强的参与性、互动性、草根性、迅捷性、监督性、叛逆性、冲击性等特征；二是事件的对象是与民众生活密不可分的产品，其民众关注度高，易造成新闻轰动和较大社会影响；三是事件的紧密关联方是政府，政府通过实施节能灯财政补贴政策大力推广使用节能灯，同时，又对节能灯产品质量负有监管职能，责任重大；四是该事件由具备一定技术和宣传知识的人员在推波助澜，使新闻舆论向负面发展，具有很强的伪装性、蒙蔽性。

正因为该事件存在如此多的特性，因此在应对上存在诸多难点，具体如下：

第一，事件呈现多元性和复杂性。事件不是网络个体毫无根据的虚假信息传播，而是涉及消费者、技术机构、行业协会、主流媒体的综合性传播，并且信息中利用仪器设备，引用了国家标准，具备一定的“科学性”元素，而且采取了直观的报道和展示，容易引起社会认同。这种情况会给政府监管部门带来较大的处置压力，既要寻求技术支撑，又要解答媒体质疑，而这两方面往往又是政府行政人员所欠缺的。

第二，涉及产品国家标准尚不完善。国家标准是我国评判产品质量好坏的依据，由于目前国家尚未出台关于节能灯产品对人体辐射指标的相应标准，只能参照国际标准。因此，无论是政府的监督还是企业的出厂检验，均不对该指标进行考核。

第三，技术能力尚显不足。本次参与风险监测的国家质检中心及质检站也是采用新进购置的设备，通过和国外检测机构的比对，检测能力基本符合国际标准要求。由于产品国家标准尚未出台，国内还没有其他检测机构具备检测能力，如何确保检测数据的科学、准确，还需要花费较大的力气。

第四，宣传压力大。面对汹涌澎湃的网络舆论，必须要有科学的引导机制。如果从网络舆情搜集、分析、研判、沟通到发布的机制存在疏漏，就容易为事件的善后解决制造障碍。因此，在突发事件出现时，完善的舆情监测机制，及时有效地汇集和分析舆情信息，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，并形成能够引导媒体舆论的机制就极其重要。

四、经验总结及问题思考

产品质量安全突发事件经常伴随着次生和衍生事件，并且多个突发事件会耦合在一起形成事件链，而且涉及检测科学、管理科学、信息科学、社会科学与生命科学等多学科领域。因此，与之对应的应急管理是一项跨层次、跨部门的综合性工作，具有很强的开放性和复杂性。目前我国正处于经济转轨的关键期，经济容易不稳，社会容易失序，民众心理容易失衡，社会价值判断容易出现偏差。可以说我国已经进入了一个危机高发期，只有做到早发现、早报告、早处置，从容应对突发事件，才能转危为安，促进社会和谐。对此，结合本应急管理案例，提出如下应对产品质量安全突发事件的有效措施：

第一，重视信息，迅速反应。产品质量安全突发事件与社会公众利益息息相关，一旦爆发往往成为社会热点事件，其发生及演变的过程具有很大的不确定性。特别是在当今社会，信息公开、舆论开放，来自电视、网络等媒体的信息很容易将事件影响力放大，形成一个极具吸引力和轰动性的重大事件。对此，有必要成立一支专业的舆情信息处理队伍，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，能够根据舆情信息的发展，快速形成相应的应对措施。另外，不能拖延应对。一些政府部门患上维稳“恐惧症”，一旦发生突发事件，唯恐信息公开会影响政府形象与社会稳定，往往采取“瞒、压、拖”政策，结果造成工作被动。这种应对方式不仅违背信息传播规律，也意味着政府主动放弃了公众，放弃了舆论引导权。从多起突发事件的应对来看，在事实真相还没有公布之前，公众都是用揣测、猜疑的心理看待整个事件，甚至还会盲目发表批评意见。因此，作为政府部门必须迅速介入，积极回应，用最短的时间，抓住正确的对象，披露真实的信息，才能有效地抑制谣言的传播，避免造成重大影响。

第二，依托技术，澄清事实。产品质量安全突发事件具有很强的技术性，事件的传播往往伴随着看似科学的技术信息。在“节能灯电磁辐射超标”事件中，媒体采用技术展示、专家证明等多个技术手段，对普通社会公众有很大的误导性。如果仅依靠行政手段，很容易被媒体牵着走，既无法澄清事实，又包揽责任上身。只有依托技术机构、行业权威专家，用科学的手段去检测和论证，尊重客观事实，才能还以事实真相。就产品质量安全突发事件而言，无论是其发生原因还是处置过程，更多的是属于公众意识形态范畴，可以指向政治问题、社会问题、道德问题等上层建筑，容易引起大众的关注和讨论。因此，在澄清事实的同时，对社会公众要坦诚以待，最大限度地平息民众的不满和关注。不可否认，在目前技术的发展阶段，尚有很多产品质量安全突发事件未能有效解决。因此，在应对突发事件时，也不必觉得政府必须是万能的，毕竟科学技术是不断发展的。对于暂时无法妥善解决的事件，要开诚布公地向社会公众作出解释，以尊重民意的态度和积极行动的姿态来取得民众的谅解和支持，这也有利于提高政府的公信力和社会凝聚力。

第三，借助媒体，正面引导。媒体舆论具有信息、导向、沟通和监督功能，特别是互联网、微博等新媒体，进一步强化了即时传播、自由平等交流的优势。同时，它也是一把双刃剑，对突发事件既有正面的推动作用，也有负面的阻碍作用。因此，如何引导最为关键，我们可以充分采用大禹治水、疏而不堵的思维模式来处理。在突发事件报道中，要借助各种传播媒介，使其各显神通，让信息自由流通、增强公众对政府工作的认识、稳定社会和人心、广泛吸纳民意、动员公众参与事件的处置，最终推动事件的解决。一方面，要发挥网络媒体优势，如利用政务微博，坚持连续报道、不断跟进，保持权威信息发布地位，并搭建平等沟通的平台，加强与市民之间的沟通；另一方面，发挥主流媒体的权威地位，准确报道、科学解读，务求客观、真实、全面、公允，避免偏听偏信、误导社会视听，推动事态朝着积极的方向发展。及时掌握新形势下的舆论特征，正确而适时地做好舆论引导，能够妥善、迅速地安抚公众情绪，把事件发展引向预定轨道而不至于出现失控局面。

第四，提高能力，强化预警。目前我国面对产品质量安全突发事件的预警能力相对薄弱，多为“头疼医头，脚疼医脚”的事后“救火”模式。由于事前预警不足，往往是在消费者权益受到损失、社会影响扩大后，监管部门才意识到问题的存在及严重性。美国行政学家特德·盖布勒认为，“一个有预见性的政府应该采用预防而不是治疗的管理模式，政府不应该被动地接受事件带给社会的巨大损失，而是应该把工作重点转移到预警上”。面对日益频出的产品质量安全事件，采用常规管理方式往往难以有效应对。在本案例中，国际上已给出了针对照明设备人体可接受的辐射限值及针对辐射限值的测试方法，但目前我国还未制定相应的标准和规定。如果技术机构未能事前按国际标准要求对该类产品开展风险监测，那么事件发生后，将很难用技术的手段去证明节能灯是否存在辐射超标的危害，由此将严重影响国家节能灯产品推广政策的实施。因此，必须将关口前移，推动产品质量安全风险监测和预警工作的开展，对存在的风险做到早发现、早研判、早处理，从根本上有效避免和预防产品质量安全突发事件的发生。