导游薪酬体制和服务差异化分析及对策研究

孙 博

摘要：

以“回扣”为主体的导游薪酬体制存在的弊端和由其产生的不良影响已经有目共睹。它在损害旅游者合法权益的同时也有损了导游们的职业形象，它不但违背了旅行社经营的根本宗旨，还极不利于公平竞争和整个旅游行业的健康发展。本文阐述了导游薪酬体制的现状和服务差异化的原因，通过揭示现行导游薪酬制度中的种种不合理导致的当前导游服务差异化的结果，提出一些改革现行导游薪酬体制的合理建议和对策。

关键词：导游；薪酬体制；问题分析；解决对策

收稿日期：2011-12-18

作者简介：孙博（1988-），男，河北人，黑龙江大学学生，研究方向：旅游管理。

导游是旅游接待工作的“先锋”，是整个旅游服务的关键环节。一次旅程成功与否，在很大程度上取决于带团导游的服务水平和努力程度，而导游人员的服务差异化在很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇。由于我国旅游市场尚不规范，没有适当的组织保障导游的正当权益，收取回扣往往就成了导游人员的主要收入来源。在相关领域中，有的分析我国旅游业的高额回扣，有的讨论导游薪金制度改革，有的提出导游技能与素质的提高。无论如何，导游薪酬制度和服务差异化总是一个值得关注与重视的问题。

一、导游薪酬体制的现状分析

小费制在国外对于服务业来说也是一种习以为常的收费制度，是对服务人员劳动的肯定，是被认可的。而目前我国导游薪酬制度中小费制还没得到实施，导游收入不稳定生活无保障的现象普遍存在，以“回扣”为主的导游薪酬现状已经严重危害到旅行社乃至我国旅游业的健康发展。旅行社的工资制度是企业收入分配的主要内容，随着社会主义市场经济的实现，企业的现行工资制度也进行了改革。旅行社员工的薪酬由旅行社根据自己经营效果和创收效益自行安排，一般而言，目前哈市导游人员的收入主要由带团津贴、“回扣”、基本工资和少量小费构成，劳动保险主要由自己购买，其他为旅行社代买。

（一）基本工资

基本工资，又称基础工资，这是确保旅行社职工基本生活需要的一部分收入，是按照国家政策和使职工基本生活水平能够得到保障的原则而设计的。导游是旅行社的从业人员，在为游客提供服务的过程中，付出了大量的、艰辛的劳动，依法应按合同约定获取劳动报酬。目前，作为旅行社的正式员工的导游月基本工资：300—600元/月或零工资。只有极少数旅行社专职导游有基本工资。

（二）带团津贴

企业发给员工的津贴是依据员工水平高低而确定的工资部分。带团津贴是导游区别于其他旅行社员工的“技术津贴”。哈市的带团补贴在50—100元/天(旺季时可达80—200元/天)。这一部分收入是总收入中最明确直接的收入。而有的旅行社为了赚取更多的利益，往往将行程表上标明的“导游服务费”（即导游带团津贴）故意标高而实际给导游的津贴则还是平时的很少一部分。在极大程度上让游客误解了导游，潜意识里觉得不平衡没有得到差异化服务，加重了导游心理的不平衡。

（三）隐形收入

改革开放之初，旅游业务主要集中于入境旅游，导游工资、回扣、小费，一样都不少，导游成为高收入的代名词。实际上，导游也是不得已而为之。关于导游的隐形收入，或者可以直接说是“灰色收入”，无非也就是大家所熟悉的回扣和小费，吃饭有餐扣、加景点有门票扣、购物有回扣。(1)回扣。①购物回扣：尽管各地各种旅游购物商品的回扣比例不同，而且不同客源国的旅游者消费能力不同，但购物回扣收入一般会占到导游总收入的70％～80％。以哈市为例，作为东三省线的全陪、哈市的地陪，购物回扣比例较高，但带团津贴就会相应减少，有的旅行社参照入境团队的操作，不仅不给带团津贴，反而还要交10～30元/人，不等的买团费；②餐饮回扣：团队的餐饮多采取现付的方式，少付现金、多开发票几乎是公开的秘密。一般为2～3元/人/餐。(2)小费。客源国不同有较大的差别，由游客支付的小费也不同。国内为0小费（有时因游客满意，一个团也有50—200元不等小费），大陆游客没有给小费的意识甚至认为导游收小费是不道德的行为，旅游心理也尚不成熟。

（四）年终奖励及业务提成

哈市极少数的正规经营的旅行社会给导游年终奖励，那也是有条件的，是建立在完成一定业务指标上的，相当于业务的提成：正式导游根据自己一年所做的业务，可以在旅行社拿到一定的业务提成。但多数旅行社提成比较少，不超过20%。至于兼职导游，如果平时只带团不做业务，那么就没有提成这部分收入。

二、导游服务化差异分析

（一）导游人员学历普遍偏低导致其整体素质不高，服务质量难以保证

在本次调研中，调查对象8.14%为男性，女性占91.86%，以25岁以下年龄段为主，占被调查人数的65.12%。导游队伍中高中、中职、中专学历者占42．8％，大专学历者占40．4％，本科以上学历者占17．8％，外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占96．3％，导游人员学历偏低在某种意义上反映了导游综合素质偏低。

（二）技能类知识的缺乏

从传统角度来说，导游的技能类知识主要是指导游应该掌握国家、行业的标准、规章，掌握带团程式、对客服务技巧等方面的知识，从而提高服务水平。隨着当代旅游业的发展以及当代旅游者需求的变化，目前导游所掌握的技能类知识还是不能完全适应各方面的需求。

1.服务于个性化旅游需求的导游技能的缺失。传统上在谈到导游服务技能的时候，主要是强调导游服务的程式化和规范化，但这种服务己明显不能适应当代旅游者个性化旅游的需求。一般来说，程式化和规范化的服务是满足游客需要的最低限，而只有结合个性化的服务才能最好地满足游客的需要，正是服务于个性化旅游需求的导游技能的缺失，导致了这一问题的凸现。

2.导游服务技能的相关原理、原则和规律性知识的缺失。众所周知，旅游过程中的问题不仅数量众多，而且错综复杂、变化多样，所以导游掌握处理各类问题的相关原理、原则和规律就显得尤为重要了。相当一部分导游没有受过系统的培训，甚至从来没有在哈市带过团，但是由于哈市冬季是旅游旺季，导游紧俏，旅行社冒着风险让导游上团，造成游客的不满意也在情理之中了。

3.掌握小语种的导游比例非常小。从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1，其中中文类导游人员占83．9％，外语类导游人员占16．1％。在外语类导游人员中，一些小语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，有的旅行社只能用英语导游代替，甚至只能任用懂一点英语的中文导游，游客无法与导游正常沟通，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。

4.导游人员年轻化。从年龄结构来看，我市导游队伍是一支非常年轻的队伍，80％的导游人员年龄在30岁以下。年龄稍大的导游，因为有更多的阅历和较强的工作责任感，在处理问题的时候会比年轻人显得更成熟稳重。因此，导游队伍的年轻化，也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。

三、导游薪酬体制下的服务化差异产生原因

（一）源于导游的收入

导游在社会中的口碑，可以用很差来形容，可为什么这么差的口碑还是能招来那么多愿意做导游的人呢？以哈市导游为例，市民都比较惬意，喜欢在闲暇的时间出外游玩，这就造就了在旅游季节出游频率大的现象。挣钱多，就成了导游收入的代名词。凡此种种心态的“导游”似乎不太可能与以此职业为生的工作人员的服务质量相比。

（二）源于导游的工作性质

导游这份工作对于兼职来说是不可多得的就业良机。一个团短的一天甚至半天，对于有时间又不愿意干呆着的人来说再合适不过了。由于时间自由，哈市淡旺季分明，正巧与教师，学生的工作休息时间相对应。同时适应有双休日的工种，一般的在哈市本地的行程不超过两天。拥有自由时间的工作招致了大批非本专业的“导游”，也是导致差异化服务的原因之一。

（三）源于对导游获得资质的监管力度

黑导即没有取得正规导游资格证的从业人员，这些导游由于没有导游资格证，也就没有了投诉的单位，一但出现服务或其他问题，游客将面临找不到导游的窘境。还有一部分是通过不正当途径获取导游资格证的人员，这部分导游未经过任何有关的培训直接上岗，这些导游即不熟悉环境也没有规范的行为准则，很难把服务做到完善和┑轿弧＊

四、建立合理的导游薪酬体制减小服务化差异

（一）提高导游准入门槛、改革导游考试资格制度

由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致导游队伍素质偏低，结构不合理。要提高导游准入门槛首先要提高导游资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求实现导游服务市场多层次供求平衡。目前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助于导游队伍素质的┨嵘。

（二）实行导游小费制

我们来明确一下小费的性质。在小费制中，牵扯到三类经济主体：消费者、经营者、服务人员。服务人员的劳动力虽然有价格，但其劳动却具有较大的不确定性。小费就是服务人员不确定性劳动的价格标签，是对消费者和服务人员之间间接经济关系的价格反映。消费者通过购买服务产品而取代经营者和服务人员形成潜在的委托代理关系，服务人员的服务劳动确定性程度越高，小费就越会被固定的服务费所取代，反之亦然。

（三）与等级制度挂钩、实行底薪等級制

导游分为初级、中级、高级和特级导游。长期以来，由于技术级别未能在收人中得到应有体现，导游普遍存在“技术升级没有用”的观念。定级分等的依据一般为专业技术职称、学历、工龄、职务等，并考虑行业内特殊语种等因素的倾斜。这种多元的组合薪酬应遵循“量化、细化、合理化”的原则，必须关注各组成部分之间的比例关系。要真正改变导游“导购员”的现状，是一个系统的过程，甚至牵涉到整个旅游行业的改革。从深层看，与之相关联的也有两个体系：一是要整顿、规范整个旅游市场的秩序，二是要推动行业改革旅行社收入和利益分配制度。只有各行各业特别是各旅游企业、部门都来关心导游、呵护导游、理解导游，并合理合法导游收入，旅游业才能走上健康轨道，更好地向前发展。

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[责任编辑：王建武]