北美大学图书馆“服务整合”案例研究

□徐慧芳

服务整合并非一个全新的概念，“整合服务点”的概念在1999年美国底特律召开的美国大学及研究图书馆学会（ACRL）会议上第一次提出［1］。提出的背景是：随着信息技术的发展，基于网络的图书馆信息服务与资源获取迅速崛起，如在线获取数据库、电子表格、网络信息、远程教育等，读者更多地通过虚拟的方式获取图书馆的各种资源与服务，图书馆物理空间的服务数量直线下降。同时，在新环境下图书馆工作人员需要从事更多基于网络技术的远程服务。因此，改变图书馆物理空间的服务模式，采用一种更为节省人力的图书馆物理空间服务模式，大力推进现实与虚拟服务的无缝集成，成为过去许多大学图书馆服务模式改革的调整方向。

本文拟对过去十年间北美大学图书馆开展的基于“服务整合”的改革加以分析，期望能对国内大学图书馆的服务模式改革提供借鉴。

1 什么是“服务整合”

在北美地区的小型学术图书馆或公共图书馆，通常设立一个服务点提供流通、咨询等服务。但对于很多较大型图书馆，特别是大学图书馆，还沿用不同的物理空间服务项目（如流通、咨询等）分散在不同服务点的方法。不过，最近十年来，这种状况正在从本质上发生变化，由于普遍面临经费预算紧缩和咨询数量大幅减少等问题，北美大学图书馆越来越多地实行了单点服务的服务体系改革。通过服务体系与服务模式的调整，适应新形势下读者对图书馆服务需求的变化。……