医院品质管理战略的探索与实践

高晋华，吴 昊

（第三军医大学西南医院医教部 400038）

随着医疗市场竞争的日趋激烈，医院的核心管理战略经历了全面质量管理、持续性质量改进几个阶段的发展，实现了由基础质量安全建设到医院品牌塑造，再到品质提升的发展。本院结合近年来建设发展实际，从企业品质管理入手，分析医院品质管理核心要素，构建以大学科观、大人才观、大质量观、大管理观为基础的品质管理发展战略，有力地推动了医院科学发展。

1 医院品质管理战略思考

1.1 品质概念的内涵及外延 品质从表面意识上是指商品的内在素质和外在形态的综合，内在素质包括商品的物理性能、机械性能、化学成分和生物的物性等自然属性；外在形态包括商品的外形、色泽、款式或者透明度等。现代意义上的品质可以用定型的科学技术内在信息状态来解释。更深层次的分析就是在于了解顾客，符合顾客需求，让顾客满意。对医院而言就是以患者为中心。

1.2 品质管理及其核心要素分析 随着品质内涵的不断深化，现代品质管理不再仅仅只是简单的产品品质管理，还包括过程品质、环境品质、管理品质等，已经由单一产品品质向全面品质过渡。为了提高顾客满意度与忠诚度，开创企业永续的机会，未来的品质将是各项品质能力的结合与整合，企业将整合所有的能力与可资利用的资源，发展以顾客为核心的品质服务体系。综合分析，现代品质管理的内涵有五大要素：顾客需要、品质核心战略方向、品质文化、管理举措和人才核心战略。

1.3 医院品质管理战略思考 医院品质管理在医院战略管理中的作用凸显重要，越来越多的医院把品质管理作为其战略管理的重要手段来抓[1]。依据医院的特殊属性，结合品质管理的内涵属性，我们分析医院品质建设主要有以下几个要素：（1）坚持以患者需求为导向的质量文化建设；（2）以学科、人才为核心的品质管理核心战略；（3）先进的管理要素，决定着医院品质管理的成败。

2 医院品质管理的探索与实践

围绕医院品质建设战略思考，医院研究确立了以学科、人才、质量、管理、为核心的品质管理举措[2]，通过深化品质管理，强化内涵建设，有力地推动了医院可持续发展。

2.1 树立“大学科观”，提升医院品质核心竞争力 大学科观指把握现代学术型组织的建设发展规律，以医学技术的发展融合和健康服务需求的演进为牵引，创立“生态型学科”建设思路，建立医院学科发展的“新陈代谢机制”。在学科布局上，始终坚持“重点学科国际站位、新兴学科前沿站位、特色学科市场站位、传统学科技术突破站位”的策略，优化学科布局、推动学科发展。构建了“国家队”、“八一队”、“地区队”、“专业队”相结合的生态型学科群。在学科建设发展机制上，一方面着眼学科交叉融合、协作共赢、生态型发展。打造了西南癌症、临床免疫、干细胞、产前诊断等中心形成跨学科、跨专业的学术技术联合体。另一方面瞄准医学前沿，搭建创新平台，以开放合作的大气度、放眼世界的大协作推动科技攻关。与20多个国家和地区的医疗机构和科研院所建立了长期稳定的合作关系。

2.2 树立“大人才观”，提升医院品质创造力 大人才观是指将人才作为医院发展最关键的战略资源对待，不拘一格“纳贤才、树英才”，充分利用校、院传统优势和海内外环境、资源，打造竞争有序、支撑有力、空间无限的人才展示舞台。在用人观念上[3]，树立“人人都是人才，人人都能成才”，“为我所用，不为所有”的人才建设理念。主动参与国际化人才竞争，出台超常规人才引进机制，以改革创新精神走出吸纳社会高级人才资源的新路子，不断为医院建设可持续发展提供人才支撑和智力支持，近年来医院成功引进院士级高端人才。在人才培养上，医院以实施“111”人才战略工程为牵引，致力培养造就一批领军人才和优秀人才，涌现出一批学科学术带头人创新团队。在人员管理机制创新上，全面落实聘用人员与军人“六同”，提高聘用人员福利待遇，增强聘用人员主人翁意识，激发全员工作积极性和岗位创造力。

2.3 树立“大质量观”，提升医院品质内涵力[4]大质量观是指坚持“质量就是医院的生命”，不断借力国内外最先进的质量控制理念和方法，推行全面质量管理和持续质量改进，构建以患者导向型的长效质量管理体系。在质量理念建设上[5]，抓质量管理的“机制意识”，突出从机制设计上构建长效质量管理体系；抓质量管理的“手段意识”，充分利用信息化平台和ISO9000等标准体系实施管控；抓质量管理的“创新意识”，强调医学技术进步是最根本的质量提升，大力提升临床创新活力。在质量管理组织上，综合多角度、多要素质控力量[6]。建立、健全了包含质量管理委员会、质量管理执行部门、科室质量管理小组的三级质量管理体系。在质量管理策略上，强化实时监控上的预警管理。将管理前移至一线，将管理触角全面伸向临床工作前沿。强化了基本医疗规章的落实，及时有效指导科室改进质量，从源头上有效避免医疗安全事件的发生，提高医疗质量管理的“敏感度”。在和谐医患关系构建上[7]，坚持以患者为中心，开展人民医生行动、新春爱民月、院前预约中心、门诊会诊中心、医疗进社区和爱心基金等新举措，构建和谐共生的医患关系。

2.4 树立“大管理观”，提升医院品质软实力 大管理观是指深刻把握“科学发展观”的内涵要求，秉承“管理也是生产力”的战略思想，立足“前瞻性谋划、科学性管理、研究型工作、生态型发展”工作标准，增强管理“软实力”和“巧实力”。在管理战略思考上[8]，始终坚持把“规范化、智能化、人性化、精细化”的管理理念贯穿医院管理始终，推动医院建设内涵发展，促进数量、规模、质量、结构和效益的协调发展。自1999年以来，接连推出了“标准规范”、“人才强院”等12个主题建设年，科学统筹了医院的各项工作和全面建设。在管理平台建设上，建立ISO9000质量管理体系，全面覆盖医疗、教学、科研、护理、后勤、人力资源各业务流程，促进医院各环节管理规范。大力推进数字化医院管理平台建设[9]，数字化医院规模和应用水平居全国、全军前列，获批全国首批“数字化试点示范医院”，大大加快了医院管理的科学化进程。

3 思 考

通过探索实践，作者进一步认识到品质与品牌相联系，品质与质量相一致，品质与内涵相符合[10]，品质与管理相适应，品质与安全相挂钩，它既包容医护教研品质，又包含行政后勤品质，还包括思想政治品质，各项工作和各项建设都与品质相连。本院的探索实践还处在相对初级的阶段，还停留在品质管理理念的移植、探索和实践阶段，还需要不断结合自身实际，挖掘自身品质特色，在更高层次、更高水平上建立牵引医院发展的有效举措，形成具有西南医院特色的品质管理战略。

[1]雷震，杨强，孙梯业.关于医院品质管理的初步探讨[J].西南国防医药，2007，17（5）：644－646.

[2]夏人青，何玉海.论高质量大学的品质特征与内涵[J].上海师范大学学报：哲学社会科学版，2009，38（4）：117－125.

[3]丁文艺.重视医院品质管理 强调细微以人为本——台湾医院管理考察报告[J].江苏卫生事业管理，2007，18（2）：76－78.

[4]邢丽安，尚飞.持续的医疗质量管理在提升医院品质中的作用.[J]护理研究，2006，20（12）：3348－3350.

[5]雷震，杨强，孙梯业.关于医院品质管理的初步探讨[J].西南国防医药，2007，17（5）：644－646.

[6]杨玺东.试论现代医院有效的质量管理[J].科技情报开发与经济，2004，14（12）：297－298.

[7]石凤波.探讨创造顾客价值与品质管理的关系[J].科技管理研究，2008（7）：308－309.

[8]周子君.医院管理学[M].北京：北京大学医学出版社，2003：76.

[9]吴明，张荔，吕锬.以信息化建设提升医院服务品质[J].解放军医院管理杂志，2006，13（1）：50－51.

[10]赖伟.加强医院内涵建设 推进医院品牌战略[J].医院院长论坛，2010，7（2）：50－52.