引发护患纠纷的原因分析及应对策略

王 俊

(贵州省毕节地区医院，贵州毕节551700)

随着广大人民群众法律知识的提高，维权意识的不断增强，人们对自己医疗服务需求不断提高。由于护理人员与病人接触最多，因此护患纠纷也随之增多，且呈暴力倾向，严重影响护理人员的人身安全。须引起高度重视。现就近年我院护患纠纷发生情况进行原因分析并提出应对策略。现报告如下。

1 资料

我院2009至2010年共发生护患纠纷18起，引起护患纠纷的原因涉及多个方面，其中护理人员方面原因11起，病人及家属方面5起，双方都有责任的2起。

2 引发护患纠纷的原因分析

2.1 护理人员方面的原因

2.1.1 以自我为中心，缺乏主动服务意识。护理队伍中年轻护士较多，新入岗位，多为独生子女，在家娇惯，独自为政，缺乏团队合作精神。角色未能及时转变，社会阅历少，沟通能力弱，常会在工作中因语气、说话方式等不妥而导致病人的不满，同时还觉得自己也感觉受委屈，对病人或家属理解不够。

2.1.2 违反有关规章制度及护理操作规程，存在护理缺陷。责任意识差，工作随意性大，如有的护士在穿刺途中给病人扎上压脉后忙着接几分钟的电话，未严格执行查对制度，不认真执行医嘱，如护士在加药时把张三的错加给了李四;护理人员“三基”基本功不扎实，护理技能操作不娴熟，如一病人连续穿刺5次都不成功，给病人导尿几次插管都引不出尿;护理病人不到位，甚至脱岗，如对病危病人病情变化观察处理不及时，未按护理级别要求进行护理，如医嘱一级护理的脑梗死病人在臀部出现压疮都不知道等。

2.1.3 缺乏沟通技巧，护患沟通不到位。与病人及家属交流时语气语调不温和、表情冷漠、态度生硬;对重危病人病情医疗风险评估不够，在回答病人及家属提出的医疗上不可预测风险性的问题作出肯定回答或绝对性判断;对医保政策掌握不熟悉，未严格执行非医保知情同意制度，只履行告知义务而未与患者或家属签定知情同意书;健康教育宣教不到位或不注意催欠费的语言艺术等。

2.1.4 护理人员素质低下，护理文书书写不规范。一是相当部分护理人员没有经过护理专业相关理论知识的系统培训，是取得护士执业资格的其它卫技专业人员，专业基础理论掌握不扎实。二是原护理专业学生是按照国家统一计划招考，经过层层选拔脱颖而出的优秀学生，而现在护理中专就读人员大多是文化基础相对较差，在护理文书书写上不够客观准确地表述对病人病情观察及处置情况。

2.1.5 护理人员法律意识薄弱，自我保护意识不强。如在抢救重危病人时执行的口头医嘱未能及时督促医师补开，或对一些自已不能处理的刁蛮病人及家属的无理行为未及时向主管领导上报或向同事求救。

2.2 病人及家属方面的原因

2.2.1 对护理人员期望值过高及缺乏相关基本医疗知识。一是认为病人进入医院就如进了保险柜，认为任何护理问题，护理人员都能解决。二是对治疗过程中出现的医疗意外不能接受，认为责任在护士，一定是护理人员的服务过失所至。三是在护理人员身上发泄失去亲人的悲痛等。

2.2.2 存在重医轻护的思想，认为护士不能解决问题，对护理人员缺乏信任，不配合护理人员治疗。大多病人及家属健康科普知识缺乏，无健康生活常识及习惯，对护理人员的健康宣教不予重视，一种错误认识就是护士的话不能全信，抱着试试的侥幸心理，如给全麻术后需暂时禁食而哭闹的小儿喂牛奶，结果造成病人窒息，脑出血病人卧床休息头部制动，家属因同情病人而擅自搬动病人，结果导致病人病情加重等。

2.2.3 主观维权意识过强而忽略应尽义务以及受“职业医闹”影响。有患者及家属在“职业医闹”煸动下，把医院当摇钱树，不正视客观事实，认为大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔。

3 应对策略

3.1 转变观念，改善服务。

变被动为主动，全方位为病人服务，最大限度地满足病人需求。

3.1.1 加强护理人员礼仪培训。经常外请专家到医院举办服务礼仪及护患沟通等培训班，提高护理人员的服务技巧和沟通艺术，在实际工作中要求护士着装整洁，淡妆上岗，统一规范文明服务用语，举止文雅，语言亲切。增进护患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，以情感人。

3.1.2 规范服务行为，视患为亲。护理人员应当把病人当亲人，把微笑的服务面容、热情的服务态度、艺术的沟通技巧，有机地融入到护理服务的全过程，工作中始终把“以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准”作为护理服务宗旨。在尊重、关怀、理解的基础上，认真做到“一落实(落实首问负责制)，二主动(主动服务、主动回访)，三“零”(护理服务“零距离”、“零缺陷”、“零投诉”)，四“声”(病人来时迎接声、护理操作解释声、住院期间宣教声、服务不足抱歉声)，五“点”(仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点)。时时处处为病人着想，提高病人及家属对护理工作的理解和信任，拉近护患距离。真正做到护理工作“贴近患者”、“贴近临床”、“贴近社会”。

3.2 加强学习，持续改进。

3.2.1 加强护理人员在职学习，不断提高护理人员素质，树立爱岗敬业思想。可通过学历提升、短期培训、专科学习、定期科间交流学习以及个人自学等形式多样的学习方式，不断提高护理人员专业素质及职业道德修养。

3.2.2 加强卫生法律法规知识、医院规章制度和沟通技巧等的培训，护士长要加强对科室人员尤其是新进人员的管理培训。如通过对实际病例的处理，来指导护士对住院患者存在或潜在的风险作正确及时的评估，并且针对评估问题作相关告知及采取相关的措施。对有风险的事件做到“早知道、早告知、早预防”，真正达到防患于未然[1］。

3.2.3 加强“三基”培训。一是各病房每周组织业务学习、护理查房、晨会提问各一次，每月进行一次护理常规、专科知识理论考试及护理技能操作考核，要求人人过关。确保核心制度落实到位，以过硬的专业技能赢得病人的理解及信任，使其积极配合治疗。二是护理部质量考核组每月组织一次对全院护理人员的督导检查及考核，并根据督导检查及考核结果评出护理服务优质科室，在全院张榜公示，供大家学习，在全院上下形成一种比、学、赶、帮、超的良好氛围。

3.3 加强管理，提高护理质量。

3.3.1 建立健全机制，规范管理。建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据。树立行政后勤为临床一线服务，临床一线为病人服务的思想，真正把时间还给护士，把护士还给病人，使护士工作地点在病房，主动服务意识增强了，使各项护理工作更及时准确有效地落实到病人身上。

3.3.2 规范医疗服务收费，保护患者知情权和选择权。一是收费项目要符合国家相关医保政策;二是收费项目在符合国家医疗服务收费标准;三是收费项目要符合病人病情;处置前认真履行告知义务且告知内容要具体、详实，取得病人及家属的书面认可，让服务对象明白消费[2］。

总之，护患纠纷防范是一项艰巨而长期的工作，需要不断强化，警钟常鸣。

[1]周静，唐丽华，王勤.病房实施护理告知的临床实践[J］.中国实用护理杂志，2009，25(5):63.

[2]高凤兰.儿科医患纠纷原因分析与防范[J］.中国民康医学，2007，19(24):1164.