零售业服务创新的影响因素分析

作者简介：苗丹（1985-）女，辽宁锦州人，研究方向：市场营销。

摘要：目前我国零售市场竞争日益激烈，服务创新对于零售企业来说显得至关重要。本文主要从企业本身和顾客两个大的方面来分析影响零售业服务创新的因素。

关键词：零售；服务创新；影响因素

引言

现代市场竞争日益激烈，创新已经成为企业生存和发展的一个重要手段。对于把为顾客提供服务作为一项基本活动的零售企业而言，服务创新是其保持竞争优势的一个重要手段。服务创新不仅可以吸引顾客、促进销售，而且也可以树立良好的企业形象、保持顾客忠诚。

一、相关概念

（一）零售

零售是将货物和服务直接出售给最终消费者的所有活动（菲利普·科特勒，1998）。从这个定义，我们可以看出，零售商提供给顾客不仅仅有商品还有服务，而且，零售和服务两者是密不可分的。

（二）服务

服务是指任何组织或个体以一定行为方式满足其他组织或个体的某种无形需求的活动，其过程不必依赖于有形的工具（菲利普·科特勒，1982）。

（三）零售服务

根据上述零售和服务的定义，我们可以这样理解，零售服务是指零售商为了使顾客购物更方便更有价值而进行的一整套的计划与活动。由于零售业种和零售业态很多，所以零售服务在多数时候是伴随着有形的商品出现，但是有时候零售服务也就是商品本身。零售服务也具有无形性、不可分离性、易逝性和品质差异性。

（四）创新

创新是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新的生产经营过程的引入以及新组织形式的实施（熊彼得，1912）。……