物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响程度及评价指标体系研究

周建军 （四川托普信息技术职业学院，四川 成都 611743）

物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响程度及评价指标体系研究

周建军 （四川托普信息技术职业学院，四川 成都 611743）

物流配送是电子商务中的重要环节，在较大程度上影响着客户满意度。文章研究了电子商务和物流配送之间的关系，用词频分析法对消费者的购物评论进行挖掘，揭示出物流配送是影响B2C电子商务客户满意度的最关键因素，并进一步建立起一个B2C电子商务物流配送服务评价指标体系。

B2C电子商务；物流配送；满意度；评价体系

中国网络购物行业经过了10多年的发展，市场发展环境已经有了明显的改善，网络购物行业呈现出了爆发式增长，根据艾瑞咨询统计的数据，2010年中国网络购物市场交易规模达4 610.0亿元，较2009年增长75.3%。网络购物市场交易规模占社会消费品零售总额的比重从2009年的2.1%增至2010年的3.2%，预计2012年这一比重将超过5%。另据波士顿咨询公司（BCG）预测，中国的网络消费至2015年将呈指数形式增长，网络消费支出有望使中国电子商务市场的规模超过美国，达到2万亿人民币以上。由此可见，电子商务已经成为商品交易的重要模式，未来也将逐渐成为人们购物的主要方式之一。

网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店，我国网络卖家数量达1 100万，这使网络商店之间的竞争十分激烈。正确了解和把握电子商务环境下的消费者行为特征及其规律，制定和实施 “以消费者为中心”的经营策略，是电子商务企业在竞争中生存和发展的关键。……