服务补救对顾客满意度影响的研究综述

李 井（上海海事大学，上海 200135）

LI Jing (Shanghai Maritime University,Shanghai 200135,China)

1 服务补救简介

企业为了提高顾客满意度，不断提升自己的服务质量，然而，由于服务的特殊性，服务中的失误是在所难免的，尤其是在服务业不太成熟的国家，服务失败的现象大量存在，造成了企业的顾客流失或者不良口碑，给企业带来很大的损失。近年来，服务失败后的服务补救引发了国内外许多学者的研究，研究发现，高质量的服务补救可以弥补企业的损失。

Smith（1998）指出，如果服务提供者不能够按照顾客期望的水平进行服务供给，就会导致不满的发生，这个时候服务失败就产生了。服务补救指服务提供者在服务失败时所采取的反应行为 （Gronroos，1988）。针对不同的服务企业，服务补救的方式和类型也是不同的，被学者们广泛接受和应用的是Smith、Bolton和Wagner（1999）提出的划分方式，他们认为服务补救包括四个维度：补救主动性、有形补偿、响应速度和道歉，这种维度的划分方式在各个行业均适用。企业实施服务补救的目的是想要维持顾客原有的满意度，甚至要在原来的基础上提高他们的满意度。影响服务补救效果的心理学理论解释主要有归因理论、公平理论和期望理论，其中还有一些中间变量起调节作用。

2 归因理论在服务补救中的应用

2.1 归因理论概述

美国心理学家海德在1958年最早提出了归因问题，1965年琼斯和戴维斯提出了相应推断理论，从行为者的具体行为推断其行为意图。1967年美国社会心理学家凯利发表 《社会心理学的归因理论》，继相应推断理论之后提出三维归因理论成为归因理论研究领域的主导理论观点。……