儿科门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策

汪 梅

上海市杨浦区中心医院，上海 200090

儿科门诊是儿科病人进行诊断、治疗的场所，静脉输液是儿科治疗的主要方法[1]。随着儿童家属对儿童身体和健康的重视程度越来越高，儿科门诊输液室的就诊人数也较以前增加。儿科门诊输液可以在短时间内恢复患儿的水电解质平衡，促进病情的康复。但在输液的过程中存在有一定的治疗风险和护理安全隐患，为护患纠纷的发生埋下了伏笔。因此本研究对我院儿科门诊输液室护患纠纷发生的原因进行了分析，并提出了相应的对策，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以我院儿科门诊输液室2010年1月—2011年6月收治的1520例儿童作为本文的研究对象，其中男858例，女662例，年龄 1 个月～12 岁，平均年龄（6.3±2.9）岁。

1.2 数据收集方法

对2010年1月—2011年6月发生的护患纠纷发生情况进行汇总、整理，按照护理人员技术、服务态度、患者因素等方面归纳出导致护患纠纷发生的主要因素。

1.3 统计分析方法

定性资料采用频数和构成比表示，采用Excel2000软件进行数据处理。

2 结果

2.1 护患纠纷的发生情况

儿科门诊输液室2010年1月—2011年6月，共发生护患纠纷20次，其中因护理人员的扎针技术所致的有10例，因巡回不到位所致的有5例，因护理人员服务态度所致的有2例，因患者自身原因引起的有3例。因扎针技术所致的护患纠纷为主要的护患纠纷发生原因，占总数的50.0%。

2.2 护患纠纷的解决情况

所有护理纠纷均经协调和沟通，得到了妥善的解决。其中18例在科室内部解决，2例在院方调解下得到了解决。

3 讨论

3.1 儿科门诊输液室护患纠纷发生的原因

3.1.1 患儿及其家属的原因儿童是每个家庭的核心，在独生子环境下长大的儿童自我意识强烈，稍不如意就容易哭闹。在儿童患病时其家长心情往往也很烦躁不安，容易动怒。随着法制教育的深入开展，患者的自我保护意识和能力都得到了不断的提高，对医护人员技术服务、服务态度的要求也不断的提高。护理人员的常规护理操作、一言一行均有可能引起患者家长的愤怒，成为护患纠纷发生的原因[2]。另外，患儿家长期望值过高，当治疗达不到其心里预期的效果时，家长很容易将焦虑转为怒火，千方百计寻找护理工作中的缺陷来发泄自己的不满情绪，从而引发护患纠纷。

3.1.2 护理人员的扎针技术和巡回不到位 我院每天到儿科门诊输液室的患儿众多，工作量大。由于个别患儿血管不明显，静脉一次性穿刺不成功，此时极易引起患者家属的不满引起护患纠纷。另外，有时因工作量太大，工作人员不足，因此巡回不到位，没有时间观察输液速度和输液完成情况，导致输液速度过快或过慢，或者输液时发生堵塞而未及时处理。

3.1.3 护理人员个人素质 护理人员个人素质和专业素养参差不齐，有时候难免存在服务不到位的情况。有的护理人员心理素质较差，在进行护理操作的过程中，由于环境噪音大，同时经家长的反复询问，其正常思维过程很容易受到外界干扰，因此在输液过程中应变观察能力不够强，巡视不及时，观察欠仔细，导致漏针等[3]。有的护理人员虽然认真操作，但接待患者的态度不够热情，甚至较为冷淡，与患者之间产生了隔阂。

3.1.4 护患沟通不够 目前社会上绝大部分均为独生子女，很多孩子在门诊输液时其陪护的亲属团庞大，家长的心情都很焦虑、不安，且在整个就医过程中，由于很多家属并不熟悉医院的具体工作程序和规章制度，因此浪费很多时间。另外，儿科门诊输液室患儿多，整个就医排队等待时间长，整个就医过程中家长心中积存较多怨气。 而个别护理人员对工作缺乏主动性、积极性，忽视了工作中与患儿及其家属的沟通。特别是在接待患儿及家属的过程中，对家属的解答不及时、不耐心，或者回答家属的问题时不注意说话技巧、语言生硬、甚至漫不经心，以上这些情况均很容易成为护患纠纷的导火线，引起家长不满情绪的最终爆发[4]。

3.2 对策

3.2.1 提高专业技术水平 在业务技术方面，护理人员应着力提高自己的输液操作技能，做到输液过程的“零差错”。医院严格落实儿科门诊输液室的操作规范，可以组织护理人员参加业务技能的考评，提高静脉穿刺的一次性成功率，减少患儿的痛苦，从而减少护患纠纷的发生可能性。护士应尽量与家长进行一些预见性的交流，如使用大环内酯类药物可能会引起胃肠道不良反应，钾盐可能会引起局部疼痛等[5]。另外，医院应组织护理人员参加相关培训，随时学习新药的说明书，进一步提高护理人员的专业知识水平，能够识别医嘱中的错误，尤其应对医嘱中药物配伍错误的情况进行核对。并及时反馈给医生。

3.2.2 加强责任心 强化查对制度 护士应加强自身的职业道德修养，增强自身的工作责任心，充分认识护理工作的重要性。在工作中，应培养良好的心理素质，良好的医德及慎独精神，以轻松的心态进入工作角色。同时严格执行查对制度及无菌技术原则，输液过程中加强对患儿巡视，严防出现错、漏、忘等差错[6]。对于哭闹及精神不好的患儿做到及时发现病情变化，并给予及时的处理。

3.2.3 加强护患沟通提高服务质量 首先，护士在工作中要注意塑造自身的良好形象，注意培养自身的优良素质，尽量做到衣着干净整洁，仪表大方，微笑服务，礼貌待人，使患儿及其家属感受到护士对患儿的关心和慈爱，让家长对护士产生一种亲切感和信任感，还要注意工作中一些非语言行为的影响，如不经意的眼神、表情或肢体动作都可能引起家长的误解或猜测[7]。其次，护士应加强护患间的沟通交流，转变服务观念，树立以人为本、以病人为中心的服务理念。工作中应做到尊重患者的合法权益，从患者的角度去思考、体会患者的心情和感受，用充满爱心的实际行动去感动患者，使患者理解和支持护理工作。护理人员在操作过程中，应加强与患儿及其家属间的交流沟通，不能一味的闷不作声，比如适当的给予患儿夸奖、鼓励等。尤其是在某些护理操作失败的时候护士更应积极主动的向患儿家长表示歉意，以取得家属的谅解，从而达到避免护患纠纷的目的[8]。

[1]金娜，温彩霞.儿科门诊存在的问题与对策[J].包头医学院学报，2005，21（1）：87-88.

[2]刘慧明.对儿科门诊输液室的护患纠纷调查分析及防范[J].健康必读杂志，2011,8（8）：317.

[3]牛迪.儿科门诊输液中心护患纠纷原因及防范[J].中国误诊学杂志，2007，7（26）：6406.

[4]朱爱群．急诊科护患冲突因素调查分析[J]．护理学杂志，2003，18(8)：611-612．

[5]郝志英．沟通技巧在儿科门诊输液观察室的应用[J]．中华现代儿科学杂志，2006，3(2)：176．

[6]崔亚萍．规范护理行为在防止护患纠纷发生的作用[J]．护理研究，2008，21(7C)：1950-1951.

[7]刘小蓉.儿科门诊输液室护患纠纷发生原因分析及对策[J].全科护理，2009，7（22）：2032.

[8]高孟翠，段丽芳.儿科门诊输液室护患纠纷和防范对策分析[J].哈尔滨医药，2011，31（5）：400.