新形势下物业管理在社区建设中的作用和进路

成 曦

新形势下物业管理在社区建设中的作用和进路

成 曦

新的社会经济发展形势下，现有的社区管理服务水平远不能满足人们日益增长的需求，因此，需借助市场化的力量，充分发挥物业管理在社区建设上的能动性。通过建设社区互动平台，转变社区管理思路，搞好社区资源经营，培育和谐社区文化，可充分发挥物业管理在社区建设中的主导作用，打开社区建设的新局面。

物业管理；社区建设；社区稳定

改革开放以来，伴随着政府职能的转变和企业社会职能的剥离，大量“单位人”向“社会人”特别是“社区人”转变。由于我国正处于经济体制和社会结构的变革中，在这种转变过程中形成了不同的利益诉求，也产生了一系列的社会问题，如就业问题、分配不公问题、社会治安问题等等。

目前我国正处于社会转型的关键时期，通过建设和谐社会避免国际不利因素对我国经济、社会造成冲击显得非常重要。社区作为社会的子系统，和谐社区的建设是和谐社会建设的基石，但是从模式的建立、制度的完善、指标内容的完备程度以及最终反映的效果上来看，我国在社区建设上还不尽如人意。2009年温家宝总理在《政府工作报告》中明确提出大力发展社区物业，为我国社区建设打开了一条新的思路。在同一地域上物业管理与社区建设不仅地域重合、硬件共享，而且“以人为本”的宗旨相同，根本目标也一致，都是为了给业主或居民创造出良好的生活居住环境。因此，在新的形势下，应充分发挥物业管理在社区建设中的作用，通过开展广泛的物业服务，强化社区功能，解决社区问题，进而维持社区稳定，促进社区和谐发展。

一、社区建设中的物业管理面临的新形势

党十六大提出了构建社会主义和谐社会的重大命题。作为社会的缩影，和谐社区建设是和谐社会建设的基础，也就是通过调动社区力量，平衡社区关系，整合社区资源，达到人民安居乐业、社区和谐发展的目的。但是从目前来看，我国多数城市的社区建设工作离“和谐社区”的目标还有很大的距离，这主要表现在社区服务体系不完善、社区资源利用率较低、行政干预力量过于强大等方面，这些因素制约了市场及社区居民参与社区建设的积极性，制约了和谐社区建设的效果。因此，需要一种新的思路打开目前社区建设困顿的局面，而物业管理无论在人员、地域范围、可用资源上都与社区具有较高的重合度，因此通过物业管理促进社区建设、化解基层矛盾、健全服务体系、强化社区内聚力，无疑是一种有效的方式。物业管理行业应抓住和谐社会构建这一历史机遇，既可增强行业实力、又可为和谐社区建设发挥重要的作用。

目前世界经济形势较不景气，对我国也造成了一定的影响。一些中小民营企业的倒闭，导致人们对工业物业和写字楼物业的需求降低，空置率提高，加之政策调控趋紧，房地产市场低迷，对物业服务企业新市场的拓展带来了负面影响。部分地区甚至出现了由于房价下跌而导致业主拖欠物业服务费的现象。在这种情况下，物业服务企业应注重对经济形势的研判，利用社区建设的大好契机，更多地去关注城市的老旧小区，争取“老树开新花”［1］，通过强化经营意识、增强服务品质、开拓市场思路、降低管理成本，减少由于市场热度降低对行业带来的不利影响，为政府排忧解难，维持社区稳定。当然，这也是一个调整企业内部结构、进行市场重组的大好时机。从某种程度上说，挑战也是一种机遇。

二、物业管理在社区建设中的作用

社区建设的目的是为了创造一个和谐、舒适、稳定、优美的社区环境，这就需要加强物质文明建设与精神文明建设。在市场经济条件下，作为房地产经济市场化产物的物业管理，无论从工作内容，还是服务目标都与社区建设有着很大的重合度，它既是社区服务的主要实现方式，也是社区成员联结的重要纽带，因而能在社区建设中发挥重要的作用。

（一）物业管理是完善社区服务体系促进社区建设的重要力量

经济发展的根本目的是为了满足人们日益增长的物质文化需求，也是科学发展观的必然要求。社区建设的一项重要工作就是建立和完善社区服务体系，社区服务体系的完善需要借助市场化的力量，在社区服务体系中，借助物业管理这种市场化运作机制，无疑会提高社区服务体系建设的工作效率。社区服务体系的建设包含了社区养老服务体系、社区商业服务体系、社区家政服务体系等内容，是一项系统性的工程，物业管理能够借助自身优势，发挥自身特长，通过深挖服务项目，开展多种经营，进而协助完善社区服务体系的建设，改善社区居民人居环境与工作环境。

随着经济体制改革的逐步深入，大量的“单位人”向“社区人”转变，居民与社区之间的关系也愈来愈密切。随着生活水平的逐年提高，社区居民对社区服务水平、生活环境、社区治安等提出了新的要求［2］。物业管理促进了社区人居环境和工作环境的改善，能使社会稳定，人们安居乐业，人际关系融洽。优秀的物业管理有利于物业保值增值，给人以良好的居住、工作环境，并能改善物业的功能，增强物业的适应性，延长物业的使用寿命。此外，随着人们消费观念的逐年成熟，物业管理的覆盖率也逐步提高，社区居民对以物业管理企业为主的社区服务模式的依赖性也越来越大，物业管理越来越成为社区建设中的一支重要力量。

（二）物业管理是强化社区整合维护社会稳定的可靠纽带

社区整合是指社区各要素之间彼此适应与调节，以达到相互协调和良性运行。物业管理对于社区整合的促进作用既表现在业主委员会与业主间就小区事务所进行的沟通与交流上，也表现在业主委员会与物业服务公司之间的互动与协作上，还体现在物业服务公司与各职能机构和社会团体之间广泛而密切的社会交往和联系上［3］。物业管理对增强社区内的个人、团体、组织之间的横向联合发挥了重要的作用，有效促进了社区内部的整合和维系。

在社会经济体制转型过程中，社区稳定对于整个社会的安定团结具有重要的作用。作为社区服务的重要内容，物业管理对于强化社区内在联系、维护社区稳定具有重要的作用。在就业形势极其严峻复杂的今天，物业管理行业吸纳了大量的农村闲散劳动力和企业下岗职工，这对于缓解社会矛盾、维护社会稳定起到了重要的作用。此外，物业管理为社区居民创造了良好的生活环境，确保了社区的安定，它通过开展丰富多彩的社区活动，提高了居民精神生活的品质，形成了友善和睦、团结互助的社会风尚。

（三）物业管理是改善社区环境提高生活品质的重要保证

社区环境是城市环境的重要组成部分，它既指社区绿化、通风采光、场地卫生等室内外的硬环境，也指与社区居民有关的社区秩序、管理水平、文化氛围、邻里关系等软环境。社区硬环境质量的改善是物业管理的常规服务内容之一，它提供房屋养护、设备维修、保洁绿化、安保巡护等服务，为社区居民创造了一个干净整洁、良性运行的生活空间。社区软环境是社区环境的灵魂，拥有和谐健康软环境支撑的社区，能够给人们提供一个安定舒心的生活氛围，改善人们的精神面貌，促进人际关系的和睦，缓解社会压力所带来的困扰。物业管理通过提升服务品质，开展社区活动，可以增进居民交流，促进社区软环境的改善。社区环境的改善，对人的行为举止会产生巨大的约束力。和谐的社区环境会对居民的素养带来积极的影响，它反过来又能促进整个社区生态环境的良性循环，为社区建设带来巨大的推动力。

三、物业管理在社区建设中发挥作用的措施

（一）注重平台建设，提高社区居民的参与意识

社区建设的一项重要工作就是提高社区居民的主人翁意识，增进居民间的交流，发挥居民的能动性，使其在分享社区利益同时，又能够承担社区内的责任。而要达到这一目标，关键环节就是要注重社区互动平台的建设。好的社区往往有着畅通的沟通渠道，能有效地促进了居民间的交往，增进彼此的情感联络，维护社区的团结。同时方便政府倾听民声、了解民意，进而纾解民困，将社会矛盾化解在基层。

物业管理在社区互动平台建设中具有天然的优势。作为社区建设的主体，物业管理企业可以通过搭建有效的社区沟通桥梁，广泛开展各种集体活动与义务服务，来培养新型的人际关系和邻里关系，建设团结互助、友爱和睦的社区风尚，增进居民的集体意识与社区荣誉感。网络也是社区建设中的一个重要平台，它能将社区居民、物业服务公司、政府职能部门联系起来，促进彼此间的沟通，开展多元交流；同时能够增进社区居民对政府部门，物业企业的了解，这既有利于社区居民主动参与社区建设，也有利于增进政府职能部门的亲和力与物业服务企业的透明度。同时，建设网络宣传平台，可以引导健康风气，并对不文明行为进行曝光，形成强大舆论压力，进而开创一个“人人参与，文明共建”的良好局面。

（二）切实以人为本，转变社区建设中物业管理的思路

我国加入WTO以后，物业管理开始面对国外同行的竞争，对手实实在在“以人文本”的服务理念，在市场中有着极高的竞争力。而我国的众多物业企业由于受传统管理思路的影响，在服务中仍习惯以管理者自居，无论是服务理念、服务态度，还是服务方法，都远远落后于时代的需求，这对和谐社区的构建极为不利。因此，转变经营思路，做到“以人为本”，才是解决社区居民与物业服务公司矛盾的有效途径。

“以人为本”，就是尊重业主、善待业主，明确自身定位，在服务品质上下功夫，为社区居民提供一个环境优美、格调高尚的社区环境。同时要在服务项目的“深度”上进行挖掘，注重服务产品细分，满足社区居民的不同需求。此外，社区的整体设计必须体现人性与自然建筑的和谐一致，硬件设施的规划要做到“以人为本”，诸如设置残疾人无障碍通道、健身娱乐设施等。“以人为本”是科学发展观的核心，也是社区建设的宗旨，借助物业管理这个平台，更好地将“以人为本”落到实处，实现社区物质文明与精神文明建设的和谐统一。

（三）合理广拓渠道，搞好社区建设中各类资源的经营

在市场化程度逐渐增高的今天，要想搞好社区建设，一定的物质基础是必不可少的，因此，强化经营意识、切实合理利用社区资源显得十分重要。作为居民的聚居地，每一个社区都是一个天然的聚宝盆，是一个需求非常集中的天然市场。但是，多数物业公司却不知如何挖掘这些宝贵的财富。物业企业应转换经营思路，盘活社区现有资源，在物业管理经营活动中，除按合同提供的常规服务外，还应当注重社区活动中其他资源，如物业资源的经营、社区居民资源的经营、物业管理文化资源的经营等等［4］。

随着城市化进程的加快、社区功能的逐步完善以及社区服务品质的逐步提升，人们的消费需求也越来越集中于社区，这就为物业服务公司广泛利用社区资源开展经营活动打下了良好的基础。物业服务公司可为社区居民提供二手物品交易平台，方便社区居民的生活，或者与企业合作，为社区居民提供诸如团购电影票、集体旅游、驾校代报名等服务，使社区居民既得到物美价廉的产品，也丰富了社区文化建设的内容，物业服务企业也能从中获取一笔不小的收益。此外，物业管理经营者更应当敏锐地看到社区居民自身所拥有的无形资产，诸如居民的社会关系、知识技能等，这是一笔宝贵的财富，如果加以有效组织，合理利用，充分发挥社区居民的潜能，会对社区建设起到有力的促进作用。

（四）搞好社区文化，增强社区建设的内聚力

社区文化是社区居民在生活过程中的风俗习惯、人文环境、行为规范、生活方式等的总和。社区文化以社区为载体，以文化为媒介，通过发挥文化塑造精神、教化育人、传承文明和科学导向的功能，增强社区居民的文化修养和内涵气质，推动社区精神文明建设。社区文化是社区的灵魂，是社区的精神支柱，它可以内聚人心、外树形象，是和谐社区的内在动力。社区文化建设有利于形成和谐安康、文明礼貌、团结互助、尊老爱幼的社区环境，有利于弘扬社会主义荣辱观，更有利于和谐社区的构建。健康的社区文化，能够缓解人们的紧张情绪，有利于形成和谐安宁的邻里关系，增强社区居民幸福感和舒适度［5］。

社区文化建设不是简简单单搞几个活动就可以形成的，它是一项长期、复杂的系统工程，需要社区管理者坚持以人为本的核心理念，踏踏实实地搞好社区文化内涵建设，满足人们的需要，建立友善的邻里关系和健康人居环境。物业服务企业应在社区文化建设中起主导性作用，要多方面利用现有资源搭建社区互动平台，提高社区居民精神生活品质，密切社区邻里关系，树立和谐社区新风尚，进而增强社区内聚力；还要充分利用现有场地，完善各种社区文化设施，通过与各企事业单位合作开展法规宣传、文艺演出、亲子活动、健康论坛等丰富多彩的文化活动，倡导社区文明，从而形成一种高雅健康的文化氛围和人文格调。居民间良性互动的增加，有利于增强居民的社区认同感，有利于社区内聚力的提高，也有利于社区的和谐与稳定。

四、结语

社区建设是和谐社会建设的基石，推进社区建设，是人民群众物质文化生活水平日益提高的内在要求。物业管理作为一种市场化运行的服务机制，应积极参与到社区建设中，理顺社会关系，合理配置社区资源，完善社区服务体系，建设一个环境优美、邻里和睦、团结互助、安定有序、文明健康的和谐社区。同时，物业服务企业应与社区居委会一道，积极探索社区管理的新模式，这对落实科学发展观、提高城市管理水平具有重要的作用。

[1]贺云华.老城旧小区实施物业管理的对策探析[J].现代物业，2008(4)

[2]左万其.对社区物业管理公司角色定位的思考[J].江汉大学学报：社会科学版，2007(4).

[3]陈淑云.城市居住区物业管理与社区管理有效整合机制[J].华中师范大学学报：哲学社会科学版,2009(5).

[4]王荷.物业管理经营之道[M].北京：机械工业出版社，2006.

[5]周长城.社区发展与社区文化[J].学习与实践，2002（5）.

C916.2

A

1673-1999（2012）08-0057-03

成曦(1983-)，男，河南洛阳人，洛阳理工学院（河南洛阳471023）助教，武汉大学社会学系硕士研究生，研究方向为社会学、社区与物业管理。

2012-02-20