服务质量管理 剑桥大学贾吉商学院教授系列访谈之四

宋翰乙 顾旋

问：非常感谢您在百忙中抽出时间从伦敦赶来接受我们的访谈，您主讲的质量管理课程给我们留下了很深的印象。更重要的是服务质量管理是中国企业面临的主要挑战之一，可能看起来它现在不如商业模式、创新、核心竞争力等词汇更加时髦，但确实我们每天都必须面对，必须提高的挑战。在课后复习和回顾中，我们还有一些疑问，希望能得到您的指导，同时，也希望您针对中国企业尤其是银行业服务质量管理提出您专业的建议。

答：非常高兴能有一个与你们面对面交流的机会，也非常感谢您提供的讨论话题与时间安排，从您邮件内容看，话题是关于如何将全面质量管理理念与实践引入一个大型的、组织结构复杂、分布范围很广的企业，这也是我特别关注的话题。

问：您的课程完整、清晰、系统地描述了质量管理的历史、理念、工具，具有很强的实用性，学术方面的问题我们可以查阅资料或下次通过邮件或当面请教，今天我们想了解的是如何让它在组织内发生，正如你所说，全面质量管理可以分为三个词来说，一是全面，二是质量，三是管理，我们今天的话题是全面。第一个问题是如果要全面，即组织上下都有质量意识，那么我们该从哪里开始？

答：这是一个非常重要的问题。质量、管理这两个词更多的是科学，而全面则是科学与艺术二者兼具。要开始这个旅程，我们必须先问自己一个问题，为什么要推进全面质量管理。……