公证法律服务标准化体系建设的苏州模式

■朱 正 (江苏省苏州市司法局局长)

公证法律服务标准化体系建设的苏州模式

■朱 正 (江苏省苏州市司法局局长)

编者按:公证法律服务是公共法律服务的重要组成部分。苏州市是国家级服务业标准化试点中首家承担公证法律服务标准化试点的地级城市，率先在全国地级市探索实践公证法律服务标准化建设，在全国首创了涵盖服务全领域、具有时代特征和地方特色的公证法律服务标准体系。“苏州模式”颇值得各地在公证法律服务标准化建设中学习借鉴。

围绕率先基本实现现代化、公共法律服务均等化和城市“综合服务”标准化，去年以来，苏州市率先在全国地级市探索实践公证法律服务标准化建设，不断增强公证公信力，提升为民服务的质量和水平。

一、主动导入标准化理念

由于目前苏州市公证法律服务人员对公证业务规范的理解还不一致、服务质量有差别，各公证法律服务机构对现有公证管理制度执行力度还不均衡、服务标准有高低，一定程度上影响了公证法律服务总体质量与水平，导致部分群众对办理公证的服务过程有对比、有意见，对公证服务行业多有议论、时有投诉。探索建立公证法律服务标准化体系，不断增强公证公信力，提升群众满意度，成为苏州市公证工作亟待探索研究的新课题。

近年来，苏州市司法行政系统努力为广大群众提供便捷、优质、高效的法律服务;2012年6月，在全市公证法律服务行业主动导入城市“综合服务”概念，积极探索公证法律服务标准化建设，不断提升公证法律服务水平。

二、积极创建标准化体系

2012年8月，苏州在全国地级市中率先开展了国家级服务业标准化试点项目—— “江苏省苏州市城市综合服务标准化试点”。经过积极争取与协调，“苏州市公证法律服务标准化试点”被列为“苏州市城市综合服务标准化试点”。苏州市司法局高度重视，坚持从规范公证行为、满足人民群众公证法律服务需求、不断增强公证公信力出发，积极探索构建具有时代特征、地方特色的公证法律服务标准体系。一是加强组织领导。市司法局成立公证法律服务标准化试点领导小组，将该项工作列入市司法局年度重点业务项目计划，明确进度，扎实推进试点工作。二是坚持试点先行。将苏州公证处、苏城公证处列为试点单位，从提升司法行政管理规范、公证机构业务管理规范等层面，加强试点工作指导和推进。充分发挥司法行政机关的主导作用、试点公证处的能动作用和公证行业协会的引导作用，形成推进试点工作的合力。三是注重服务导向。立足公证标准化服务主要过程、重点环节，优先确立与群众公证法律服务需求密切相关的基本公证服务领域标准，认真进行调研，细化标准要求，提出建议性方案，努力提高试点工作的针对性和实效性。四是争取支持保障。主动借力上海市标准化研究院、苏州大学等专业科研机构的技术支撑，努力增强试点工作的科学性。

经过认真调研与论证，目前，苏州公证法律服务标准体系主要由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大子体系组成;坚持以GB/T 13016－2009《标准体系表编制原则和要求》和GB/T 24421.1～24421.4－2009《服务业组织标准化工作指南》为依据，以合法性、完整性、适用性为编制原则，严格按照《公证法》、《公证程序规则》、《江苏省公证条例》相关规定，总结归纳公证工作的实践经验，确保标准全面涵盖公证流程的各项工作和各个管理环节。同时，结合实际，充分考虑司法行政管理和公证业务管理的差异性，标准体系分成司法行政管理及公证业务管理两部分，共制定及纳入相关标准38项，努力构建业内普遍认同、群众广泛认可，可操作、可推广的标准体系。

其中，司法行政管理部分，主要制定公证机构办公场所消防应急预案、办公场所安全管理要求、设施设备管理要求、档案管理要求、公证机构年度考核规范、公证员执业管理规范、公证投诉处理规范、公证机构执业管理规范、公证复查争议投诉处理规范、信访工作管理要求、标准化持续改进程序等12项标准。公证业务管理部分，主要制定公证法律服务标准化管理办法、标准体系表编制导则、标准制定与复审程序、公证机构形象导视系统、办公服务场所环境管理要求、办公场所环保与节能管理要求、服务大厅突发事件处置应急预案、办公场所消防应急预案、重大事项报告规范、公证业务信息平台操作管理规范、档案管理规则、经费管理要求、公证机构设施设备管理要求、职工学习教育与培训管理要求、职工考核管理规范、公证申请与受理规范、公证审查规范、公证书出具规范、招标投标公证操作规范、公证投诉处理规则、公证质量管理规范、质量监督程序、内部会议管理要求、议事规则、公证机构印章及公证员签名章管理规范、标准化持续改进程序等26项标准。同时，积极引用一系列国家标准作为通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准，确保整个标准体系的完整性。

三、努力形成标准化特色

(一)苏州市公证法律服务标准体系广泛采纳了《苏州市公证机构综合目标年度考核办法 (试行)》、《苏州市公证机构重大事项报告制度》、《苏州市公证质量管理规定 (试行)》、《苏州市公证质量检验员工作规则》、《苏州市公证服务惠民承诺》等行业规范与经验做法，充分体现了“服务是否有效、服务是否更好”理念。

(二)苏州市公证法律服务标准体系不仅关注公证质量管理环节，而且涵盖公证法律服务全领域，例如，接待受理、办证流程、投诉处理、费用减免等各个环节与层面。该体系采取标准建构的方式，以标准化形式公布实施，具有广泛的通用性。今后，市民在办理公证事项时，不论去哪家公证机构，都能得到同样的服务和便利。例如，要求各公证处设置统一的形象导视系统，首问接待人员要告知当事人办理公证事项须提供的证明材料及其他相关要求。

(三)苏州市公证法律服务标准体系依托国家级服务业标准化试点项目—— “江苏省苏州市城市综合服务标准化试点”背景，为公证法律服务标准化“省标、国标”申报立项工作，奠定了较好的基础。去年来，苏州市司法局积极指导全市公证处申报《公证质量管理规程》省级地方标准及《公证法律服务标准化试点》项目，目前已获立项许可;同时，按照江苏省司法厅要求，正参与申报“公证服务标准体系草案”国家标准立项。2013年5月11日，中国国家标准化管理委员会服务业标准部杨泽世主任来苏州市调研城市综合服务标准化试点工作，充分肯定了苏州市公证法律服务标准化建设，以及编制公证法律服务标准“来源于实践、作用于实践”，标准化与个性化兼顾等做法。

四、不断推进标准化建设

苏州市公证法律服务标准化试点目前已取得初步成效，但在实际推广应用工作中还有些问题亟待解决:一是目前苏州公证行业还没有标准化专业人员，一定程度上影响“贯标”工作有序推进;二是面对当前案多人少的现实情况，全面建立、不断完善、贯彻落实公证法律服务标准体系，既是保证公证法律服务质量根本与有效的方法途径，更是为人民群众提供均等、便捷、优质的公证法律服务的制度保障。下一步，围绕“保基本、促均等、优服务、广覆盖”，苏州市要以实施公证法律标准化建设为契机，进一步完善公证法律服务体系。一要全面开展贯标工作。通过培训指导等形式，推进标准的贯彻实施;充分发挥示范引领作用，建立有效的工作推进机制;加强全市各公证机构之间的贯标沟通，推进服务窗口标准化创建工作;增强服务人员标准化意识，充分发挥公证法律服务人员贯标工作的能动性。二要补充完善标准体系。围绕标准化试点建设总体目标，联系公证法律服务具体职能，不断收集、整理、完善相关标准;指导公证机构和公证人员，进一步补充公证法律服务规范，完善标准体系;探索设立“公证联盟标准”，进一步增强公证机构发展活力。三要开展标准实施评价。根据标准体系运行要求，建立评价细则，促进苏州市公证法律服务品质提升;积极探索建立标准化工作效果评价机制，将制定标准和效果评定结合起来，促进标准实施、服务质量提高和综合效益增长的有机统一;加强人才培训，提升服务水平，努力打造苏州市公证法律服务品牌。

(责任编辑 赵海鸥)