浅谈CCU护士与患者家属沟通的技巧

赵华 黄静 顾莉娜

CCU，意为重症加强护理病房，是专科ICU(Intensive Care U-nit)中的一种，第一个C是冠心病Coronary heart disease的缩写，是为了各类手术患者顺利度过围手术期，并对危重患者进行“集中强化治疗”而成立的，其特殊的环境，严肃的氛围，高额的住院费用及无陪护制度让所有陪护在病房外的家属产生紧张感［1］。因此，如何对危重患者家属进行有效的沟通一直是我们研究探索的课题。现对如何与患者家属沟通进行如下综述。

1 影响沟通的因素

1.1 CCU工作的特殊性 CCU患者起病急，病情变化快，护士工作量大，将大部分的精力放在抢救患者生命和病情监测上，而对于心理护理难以兼顾，缺少足够的时间去和患者家属沟通。

1.2 CCU的工作制度 CCU的消毒隔离隔离制度十分严格，一般属于封闭或半封闭式管理，限制患者家属探视，无形中与患者家属产生了隔阂，患者家属多因想见到患者，了解患者病情受限，会认为护士不近人情，不理解限制探视的必要性。

1.3 CCU的仪器和专业技术 CCU治疗复杂，仪器多，专业性强，在仪器使用及技术方面对患者家属解释有一定困难。

1.4 CCU的费用 高额的监护费用，加重了家庭的经济压力，从而造成患者家属焦虑，烦躁，甚至情绪激动。这种负面的情绪又带来了对护士的不信任，可直接影响患者的情绪。

1.5 CCU护士的因素 30%的护士会认为患者是唯一的护理对象，其职责是照顾好患者，无需对患者家属实施关怀和沟通，家属探视时态度生硬，缺乏换位思考，在护士的教育培训中也忽视了其有效沟通能力及技巧的培养，从而限制了与患者家属的有效沟通和交流。

1.6 家属方面 ①CCU患者病情重且变化快，家属心理负担大，紧张，恐惧，迫切希望患者能得到最佳医疗服务水平，但有时难以达到令人满意的程度，过高期望与现实差距导致心理失衡。②患者家属长期陪护在医院，体力消耗大，过度疲劳导致心理承受力差。③患者及家属来自不同省份，语言不通，文化背景、宗教信仰不同，观念及处事方式存在差异造成沟通障碍。

2 沟通的方式

2.1 非语言沟通 ① 第一印象:第一印象是彼此联系的起点，CCU护士要以热情的态度，亲切的微笑，轻柔的语调，端庄的仪表，大方的举止及熟练的操作形成患者家属对自己良好的第一印象［2］。②体态语言:不同的身体姿态变化，动作的力度，速度和角度变化都可以表达出不同的信息。CCU护士的体态语言应以优美、轻盈、亲切为准则，站立时收腹挺胸，双腿挺值，两臂自然下垂;坐姿应上身挺直，两腿平行或前后屈膝交叉，显得高雅文静;步态要矫健灵活，给人沉着、稳重、冷静的感觉。③眼神、表情和触摸:眼神和表情可以最直接的表达信息。CCU护士应以友爱关切的眼神、和蔼可亲的表情对待患者及家属，温馨的笑容最易被认可，能给人留下友善亲切的印象;而触摸也是一种无声的语言方式，对于年长和年幼者，护士可适时一边触摸其手一边交谈，从而表示出对患者家属的安慰及关注，拉近彼此的距离，但在运用上要保持敏感和谨慎，尊重社会习俗，注意分寸。更有利于进行沟通。

2.2 语言沟通 ①倾听:是对人尊重和重视的表现，CCU护士在倾听时要有充分的耐心，集中精力，及时反馈但不随意打断，保持适当的距离和眼神的交流，表现出关注和理解。②谈话:与患者家属交流时要做到语言清晰，内容明确，重点突出，易于理解，讲究语言的艺术性，要动之以情，晓之以理，使患者家属乐于和护士交流;其次，要注意语速适中，适当停顿，语调平稳，态度和蔼，使人心平气和，情绪稳定，交流中学会换位思考，多用安慰性、鼓励性、解释性语言，说话要懂礼貌，尊重他人，善于理解患者家属的心情和痛苦，给予其精神上和情感上的支持。

3 沟通的技巧

3.1 转变观念 随着社会的发展和进步，新的医学模式要求我们要加强与患者及家属的沟通交流，本着“以人为本，治病救人“的理念，学会换位思考，一切以患者为中心，提高护理人员的整体服务意识，加强沟通，清除误解和冲突，促进和谐和亲密。

3.2 提高职业道德素质和专业素质 良好的职业道德，精湛的操作技能，扎实的理论知识，对提高护理质量起着重要作用;不断充实自己，提高自身素质，赢得患者家属的尊重和信任，以取得支持和配合。

3.3 关心患者家属，加强心理护理 多与家属交流，换位思考，了解心理动态，消除紧张感和恐惧感，取得患者家属的信任。

3.4 尊重患者及家属的权力 鼓励患者与家属的情感交流交流，探视时教会患者家属通过抚摸，手势与患者交流，以增加患者治疗的信心。

3.5 做好宣教工作 对患者家属进行入室前和探视时的宣教，介绍CCU的工作制度，定时探视的必要性，探视时的注意事项和所需物品的准备，宣教时态度和蔼耐心，取得患者家属的积极配合。

3.6 探视的注意事项 严格限制探视，做好解释工作，取得理解;探视时，护士要在探视前做好各项基础护理工作，熟练掌握患者的病情，了解护理重点，守护在患者床旁，随时给予安慰和解答，以较好的面貌展示给家属，使患者家属对我们的服务放心［3］。

3.7 加强法律法规学习，依法维权 在知法懂法的同时，规范自己的言行，了解护患双方所拥有的权力及义务，在尊重患者及家属的同时也维护了自身的利益。

3.8 做好临终关怀 CCU患者病情危重，死亡率高，亲人的离开对患者家属的打击是巨大的，护士应做好临终关怀，换位思考，给予患者家属关怀和安慰。

4 总结

沟通是一种科学的工作方法，是一门艺术，也是护理工作的重要环节，尤其是对于封闭式管理的CCU监护病房，加强与患者家属的沟通，及时使其了解患者的病情动态变化，缓解其精神压力，使患者及家属积极配合工作，促进了患者早日康复和护患关系的和谐。

［1］葛玉芳.ICU患者家属健康教育需求的调查.吉林医学，2011，6(32):16.

［2］陈芳.重症监护室患者及家属心理问题调查与护理对策.中国社区医师，2010，01(12):227.

［3］卢子英，陈懿，廖燕.ICU病员家属的沟通技巧.现代预防医学，2002，29(2):204-205.