会计师事务所各利益主体的需求、期望及均衡研究
——基于ISO 9004业绩持续改进战略的实施

王翠琳

(兰州理工大学 经济管理学院，甘肃 兰州　730050)

近年来我国注册会计师业务在做大做强、走出去以及业务拓展等战略的指引下得到了突飞猛进的发展。在会计师事务所不断提高竞争力、创立诚信品牌的进程中，建立健全质量控制体系固然重要，而业绩持续改进更是会计师事务所持续发展壮大的核心。企业业绩持续改进的基本理念和思路体现在ISO 9004中。

表1　ISO 9001和ISO 9004基本内容对照表[1-2]

ISO 9004是ISO组织2000版以9000(基础和术语)、9001(要求)和9004(业绩改进指南)为主要内容所形成的质量管理体系中最接近组织目标的标准，全称为《质量管理体系业绩改进指南》，该标准对组织高层管理者的要求不仅是重视和参与，而且是战略规划和决策。从内容上看，ISO 9004基本思想是ISO 9001的一种延续，但又有十分明显的突破(见上页表1)。比如ISO 9001目标是满足顾客和法规的要求，确保生产好的产品和提供良好的服务，使客户满意；而ISO 9004标准关注的焦点则是从组织所有者的角度来看如何保持良好持续发展。围绕着目标的改变，质量体系的内容、基本要求、评价方法、检测方法和工具等在内涵和外延上均发生了质的飞跃性变化：企业业绩不仅体现在质量这一单一指标上，而是质量、成本、效率、风险等方面绩效的综合；质量管理的范畴也突破了传统范畴，迈向大质量、全面质量管理。2009年修订后的ISO 9004新标准，进一步为企业或组织基于过程控制而不断提高效率、效益的总体业绩提供指导，更侧重于以平衡的方式来满足客户及其他有关各方的需求和期望，并通过不断测量顾客和其他利益相关方的满意度来对绩效进行改进。……