冷链物流服务过程的质量评价

陈 红 丽，陆 华

（北京物资学院物流学院，北京市 101149）

近年来，食品安全问题受到了世界各国政府和人民的高度重视。目前，食品生产企业已建立了较为完善的食品安全监控与管理体系，并实施有效的质量检测以保障食品安全，但是食品物流企业的食品安全监控与管理体系相对薄弱。同时，随着人们生活水平的提高，人们对生鲜食品的需求不断增长，生鲜食品物流在整个食品物流中占据了很大的比重。2008年我国各类易腐食品总量近8亿吨，在城镇居民食品消费支出中，易腐食品消费已占51%。[1]据统计，我国果蔬在物流过程中的损耗率达25%~30%，而发达国家控制在5%以内，美国只有2%。[2]目前，大型生鲜食品生产及零售企业高度关注生鲜食品质量安全问题，纷纷对其供应商进行评审，并定期对产品质量进行抽查检测，但是在评审抽查过程中却未对生鲜食品的储藏、运输等物流环节给予足够重视，对冷链物流服务质量缺乏评估和监控。

一、冷链物流服务过程质量评价研究的必要性

虽然我国物流行业标准化管理有了很大的进步，但是涉及物流服务质量管理的标准相对比较落后，有代表性的物流服务质量管理国家标准是《物流企业分类与评估指标》（GB/T19680-2005）。按照该标准的规定，根据评估指标将物流企业分为5个等级，AAAAA级最高，依次是AAAA、AAA、AA、A。标准中物流企业的评估指标包含6个一级指标，分别是经营状况、资产、设备设施、管理及服务、人员素质和信息化水平等，其中管理及服务一级指标又分为3个二级指标，分别是管理制度、质量管理和顾客投诉率，其中质量管理二级指标为企业达到评估等级的必备指标项目，而管理制度和顾客投诉率为参考指标。显然，质量管理水平是评价物流企业的核心指标。同时，标准中规定质量管理评估指标的要求是通过ISO9001质量管理体系认证。因此我们认为，依照该标准进行物流企业评级是以ISO9001认证结论为依据的。然而“服务”与“产品”有着巨大差异性，在知识经济、信息经济、文化多元化等时代背景下，目前国际上生产制造业普遍采用的ISO9000族认证标准不适合直接应用于物流等服务业。因此，无论是从改善物流企业内部质量管理，还是加强物流行业质量监管，都需要在借鉴ISO9001质量管理体系认证理论与实践的基础上，制定满足物流服务质量管理特点的认证标准，加强物流企业质量管理体系认证标准制度建设。

笔者相关研究成果显示，物流服务质量的评价指标应该包括三个方面内容，并建立了生鲜食品冷链物流服务质量评价指标。因此，本文借鉴ISO9000族质量管理体系认证注重过程评价和现场审核的特点，同时基于服务科学的研究是通过分析服务过程、有效管理服务系统来实现服务效率最大化，研究冷链物流服务质量评价，重点研究冷链物流服务过程质量的评价。

二、冷链物流服务过程质量评价的内涵与特征

1．冷链物流服务过程的概念

食品冷链物流的对象主要为一些具有易腐败变质、保质期短、储运条件严格等特征的食品。冷链物流服务过程是货物实体的流动过程，生鲜食品在进入冷链物流环节前就具有一定的质量，如重量、体积、鲜活度等。冷链物流过程在于通过冷冻加工、冷冻储存、冷藏运输与配送、冷藏销售等环节保护和转移生鲜食品的原有质量，最后把商品完好地交给用户。由此，物流服务过程在一定意义上说也是产品质量的“形成过程”。物流服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。

冷链物流服务过程包括冷冻加工、冷冻储存、冷藏运输与配送、冷藏销售4个方面，食品在产地收集后经预冷加工、储存、包装后运到销售终端，最后卖给终端消费者。典型的冷链物流服务过程如图1所示。

2.冷链物流服务过程质量评价的内涵

图1 冷链物流流程

冷链物流服务过程质量评价是对鲜活易腐产品的包装、冷冻储存、冷藏运输与配送、流通加工等过程进行的全过程评价，也是对商品从生产到消费整个物流过程进行全面质量管理的重要一环。在这一过程中，必须一环紧扣一环地进行全过程评价与控制，才能发现冷链物流服务中存在的不足，不断完善和修正服务过程以保证最终的冷链物流服务质量。

冷链物流服务具备一般服务的特征，即无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性，是通过服务人员和顾客的交往在“真实瞬间”共同完成的活动。因此，对服务质量的评价应该着重研究服务过程质量的评价。从图2中可以看出，每个过程都有输入和输出，本身是增加价值的转换。此外，还在输入和输出的不同位置存在着测量点来对过程进行评价。

3.冷链物流服务过程质量评价的特征

（1）系统性。物流是由不同环节、不同阶段、不同要素组成的有机整体，是一个系统。冷链物流服务过程质量评价是由冷链物流活动的相关方共同进行的，他们之间存在着既矛盾又统一的关系。无论从冷链物流服务过程质量评价的主体还是客体来看，它都是一个完整的系统。因此，加强冷链物流服务过程质量评价就必须评价冷链系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调，运用系统原理对物流质量进行系统分析，使冷链物流活动达到整体最优。

图2 过程测量

（2）过程性。冷链物流质量控制是对生鲜食品采购、包装、仓储、流通加工、运输配送等若干环节进行全过程的质量评价，是鲜活易腐产品在社会再生产过程中进行全面质量管理的重要一环，必须进行全过程质量评价和控制，才能使得冷链物流质量更高效地实现。

（3）全面性。冷链物流服务过程质量评价不仅评价物流对象本身，还评价食品的质量安全、物流作业质量、物流工程质量和物流服务质量，具有全面性。只有质量评价与控制的全面发展，才能最终实现冷链物流服务过程质量评价和控制的目标。

（4）动态性。物流是一个动态过程，影响物流质量的因素是综合、复杂、多变的，冷链物流由于其作用对象的特殊性而更加复杂，其质量评价的测量点必须随着运输、仓储、包装、流通加工等环节的食品种类、人员操作以及自然条件变化等因素而随时变化，具有强烈的动态性。

（5）先进性。冷链物流服务过程质量具有物流业的独特特性，物流理念不断更新变化，新的物流应用技术不断出现，只有保持先进性和创新性，才能保证质量评价与时俱进，适应发展要求。

三、冷链物流服务过程质量评价的实践和理论基础

国外关于物流服务质量理论的研究已有40年的历史，从20世纪70年代末物流概念引入我国以来，伴随着西方管理学界对物流特性和物流服务质量的研究进展，我国学者开始了物流服务质量的研究，并取得了一定的研究成果。

1．关于物流服务质量的研究主要集中在构建物流服务质量评价指标体系

（1）国外主要是从两大角度研究物流服务质量（LSQ）的评价。第一，基于物流企业角度。佩罗（Perreault）和拉斯（Russ）[3]提出了以时间、地点效用为基础的7Rs理论，该理论构建的7个指标是货物正确率、货物完好率、准确的商品信息、送货准时率、送达准确率、时间性和价格。格鲁努斯（Grnroos）和拉门（Parasuraman）等人[4]、[5]先后建立的服务质量模型标志着服务质量的研究进入了客户感知的质量阶段。第二，基于客户角度评价物流服务质量。门策（Mentzer）等[6]认为物流服务质量包括客户服务质量和实体配送服务质量两个方面，时间、物品可得性、物品状态、服务接触人员和差错处理过程等构成客户感知物流服务质量的主要内容，在此基础上构建了实物配送服务质量（PDSQ）的测量指标。门策等[7]、[8]将实体配送服务质量模型扩展到物流服务质量模型，基于对美国物流服务供应商客户调查的基础上，通过定量方法提炼和修正后得到一个包括9维度25个指标的LSQ测评量表，从过程维度和结果维度两方面来评价物流服务质量，其中过程维度包括人员接触质量、订单释放质量、信息质量、订单过程、误差处理，而结果维度则包括货品准确性、货品完好性、时间性和货品质量。宾斯托克（Bienstock）[9]等对物流服务质量的过程质量与结果质量二分法原则作出了再次确认，并对门策等提出的LSQ测评量表进行了分析提炼。

（2）我国学者主要是对物流服务质量测评问题进行了理论研究。王之泰教授[10]提出了衡量物流服务质量4项指标，即时间、成本、数量和质量。张长根等[11]认为评价物流服务质量主要有5个指标，即切实性、可靠性、响应度、保险性和执着度。何云等[12]认为可以从内部顾客和外部顾客两个角度测量物流服务质量。姚亮[13]则指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。刘俊强[14]从客户和物流企业的角度，将物流服务评价指标体系分为3维度，即服务质量绩效、服务质量过程、服务质量能力共计15个分指标。

2．关于物流服务质量评价方法的研究

谢五洲等[15]运用统计过程控制（SPC）方法对过程进行分析来确定物流过程是否处于稳定状态，如配送的差错率、运输中的货损率、客户投诉率等。张平等[16]提出了基于层次分析法（AHP）的服务质量评价指标方法，弥补了定性方法和定量方法两者各自的不足，但是诸如子目标层与指标层范围的确定、属性集的划分、如何使比率标度的确定更加科学、采用何种识别准则以至于算法的优选与改进等问题有待于进一步研究。郑兵等[17]采用直接询问感知期望差的物流服务质量测量方法，选择服装行业进行实证研究，利用调查数据检验物流服务测评指标的信度和效度，修正并形成了7维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。王金德[18]将精益六西格玛（LSS）应用于服务质量管理领域中，介绍了LSS的思想及方法论，阐述了过程方法、因果关系在服务质量管理中的应用。李继勇等[19]应用LSS之DMAIC模型对快递行业的配送流程进行改进，在把握宏观流程不变的情况下，将局部细小的问题或者错误的流程进行整合，缩短了配送时间，从而提高整个业务流程的效率，表明LSS在业务流程优化中的应用是切实可行的。吕永卫等[20]基于LSS之DMAIC一般模型提出了物流管理改进模型——PDAIC，并将改进模型应用于企业物流管理，通过顾客满意度调查、帕累托图、因果矩阵、失效模式分析等方法对企业物流管理中的问题进行分析，提出了改进方案并用假设检验法对改进效果进行了验证，结果显示PDAIC模型具有较好的改进效果，对提高企业的物流管理水平具有一定的参考价值。

3．关于冷链物流服务质量评价的研究

我国学者研究冷链物流服务质量方向主要侧重于将相对成熟的质量管理的理论方法应用于食品及农产品的物流质量管理中。

（1）基于危害分析和关键控制点（HACCP）管理体系的农产品冷链物流服务质量管理与控制。刘敏等[21]详细论述了蔬菜供应链各个环节质量安全问题的发生机理，指出了HACCP管理体系的不足，同时提出一系列对蔬菜冷链物流HACCP管理体系的优化方法。郝丹等[22]提出了利用HACCP食品安全管理体系，进行冷冻水产品冷链物流中的食品安全控制的方法。赵艳艳等[23]对HACCP体系在冷链物流食品安全管理中运用的过程进行了分析研究。何旭[24]运用HACCP原理对农产品冷链物流危害进行分析并对关键控制点问题进行了探讨。

（2）六西格玛（6σ）管理方法在我国蔬菜等农产品冷链物流中的应用研究。郭红霞[25]运用6σ管理方法系统工具中流程改进模式（DMAIC）对猪肉行业的物流流程进行分析，对6σ下的农产品物流流程管理进行了一些理论上的探讨。石晓欣[26]在对蔬菜冷链物流的6σ管理理论与方法进行探讨的基础上，认为如何在冷链物流过程中获取精准的数据以及具体进行量化分析和管理是今后研究的重点。

综上所述，有关冷链物流服务质量评价方面的研究主要存在以下两方面的问题。一是基于HACCP管理标准的研究侧重于物流服务质量评价指标体系的构建，缺少对指标量化及评价方法的研究，致使研究结论的科学性有待验证，同时也很难满足物流企业的质量管理需要；二是基于AHP、SPC、6σ等各种统计分析方法的研究注重方法本身的修正，缺少对影响物流过程及物流产品质量的危害与关键控制点的分析，尤其是缺少物流过程数据的获取与优化，大部分研究是基于假定数据，致使评价方法的适用性有待验证。我们认为，基于LSS的物流服务质量管理的研究，以“价值流”为研究对象，运用质量管理工具分析业务过程的稳定性，以减少过程中的浪费和变异，从而提高物流服务质量、降低物流成本。本文试图将HACCP、LSS、FAHP（模糊层次分析法）等质量管理工具和方法应用于冷链物流服务过程质量评价领域，依据ISO9001认证标准，研究探索精益物流的改进方法。

四、冷链物流服务过程质量评价的研究内容

关于冷链物流服务质量评价的研究应该包括三个方面内容。一是物流企业应当具备的物流服务能力评价；二是物流企业提供的物流服务过程质量评价；三是物流商品本身的质量评价。本文主要研究冷链物流服务过程质量的评价。

食品冷链物流服务过程分为4大环节，即采购验收、装卸搬运、配送和储存。每个物流环节如果管理和操作不当都会有一些影响冷链食品质量的潜在危害，见表1。

冷链物流服务过程质量评价的研究包括5个方面内容，如图3所示。

（1）通过调查冷链物流企业的经营现状，收集整理有关冷链物流服务业务过程与质量管理文件及资料，比较冷链物流企业的质量管理模式，有针对性地分析造成冷链物流服务质量差异的原因，揭示冷链物流服务质量管理模式与生鲜食品物流服务质量的内在关系。

表1 食品冷链物流服务过程危害分析

（2）运用蓝图技术，借助流程图的形式分析冷链物流服务过程的各个方面，建立冷链物流的服务概念设计图和服务细节设计图。

（3）运用HACCP理论方法，分析冷链物流服务过程中的危害和关键控制点，建立监测指标。

（4）运用LSS质量管理工具分析流程的稳定性，找出过程中的浪费和变异，确定冷链物流服务过程关键控制因素，优化冷链物流服务业务过程。

图3 基于FAHP冷链物流服务过程质量评价研究的内容

（5）应用FAHP对冷链物流服务过程关键控制因素进行分类，对非定量因素进行量化处理，并将冷链物流过程因素量化为可统计指标，确定各个指标的权数，构造一个各因素之间相互联结的层次结构模型，确定指标权数并进行多评价单位排序，建立并优化评价指标体系，建立评价模型。

五、基于FAHP冷链物流服务过程质量评价研究的应用前景

基于FAHP冷链物流服务过程质量评价研究，一方面可以为冷链物流企业的质量管理提供必要的理论依据和方法参考，提高冷链物流企业资源利用效率、增强核心竞争能力，以提高生鲜食品冷链物流服务质量，保证我国食品安全工程的顺利实施；另一方面，本研究成果可以为构建与冷链物流业相关的国家标准、法律法规等提供必要的理论依据和方法参考，以便于对冷链物流市场实施规范化、标准化的管理。

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