药师做好药物咨询工作应具备的素质

王秋良，李连新

(中国人民解放军北京军区总医院，北京 100700)

药物咨询工作的开展，反映了现代医药学服务模式和健康的新观念，体现了“以人为本”的宗旨，是对患者诊治过程的有益补充，能为患者及时提供可信的信息，扩大了患者用药的有效性与安全范围[1]。这对药师来说既是挑战，也是机遇。做好药物咨询工作，要求药师要不断提高自身综合素质，掌握药学新知识，加强对药物信息的收集，及时应对各类药物咨询及指导合理用药。笔者总结多年的工作经验，认为要做好药物咨询工作，药师应努力提高以下必备的综合素质。

1 扎实的理论功底

做好药品咨询工作，要有扎实的专业基础知识，并掌握一定的医学知识，具备能对患者的药物治疗结果负责的业务素质与能力。由于患者咨询的内容十分广泛，药师往往事先无法准备，为了能及时准确地回答，药师必须掌握药代动力学知识，且对药物药理学、药效学理解透彻，并收集药物信息，了解药学发展动态，不断进行知识的归纳、积累与更新，并能准确运用于咨询工作中[2]。如患者询问吉非罗齐胶囊为何不宜与舒降之片合用。对此，药师若了解舒降之的体内药物代谢动力学过程，就能作出正确解释。舒降之通过细胞色素氧化酶P450 -3A4 代谢，而吉非罗齐能抑制此酶，使舒降之的代谢减慢，血药浓度升高，引起骨骼肌毒性和横纹肌溶解，可增加肌病和急性肾功能衰竭的发生[3]。再如，患者询问拜新同片能否切开服用。若药师了解长效制剂的药剂学特性，就会叮嘱患者在服用拜新同(控释)片或舒弗美(缓释)片等长效制剂时必须整片吞服，不能切开，否则药片不能维持长效，并会使药物释放速度加快，血药浓度迅速上升，毒副作用增加。窗口药师拥有扎实的理论功底，是做好药物咨咨询工作的必然要求。

2 良好的个人素养

良好的个人素养可能没有立竿见影的效果，却总能如“春风化雨、润物无声”。在药物咨询这一工作岗位上，这一点体现得尤为明显。个人素养不仅体现自身形象、精神风貌与工作态度，还影响着与患者之间的沟通与交往。端庄的仪表和文明的举止是窗口工作的特殊要求，药师愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神，往往能让患者如沐春风，降低孤独感、挫折感，产生亲切感、信任感，有助于增强患者战胜疾病的信心。因此，咨询药师必须保持良好的身体状态，衣着整洁，敬业爱岗的良好素质，才能具有优良的服务态度和精益求精的业务水平。

3 必备的法律常识

药师必须学习和熟悉法律法规的条文，强化规范化意识，提高遵章守纪的自觉性，真正做到学法、知法、懂法、执法，使药学服务工作始终置于法律法规的约束之内。对于与患者有争议的问题，应以具有法律效力的文献资料作答。众所周知，利用药品说明书和《中国药典·临床用药须知》作为仲裁的依据，可以减少或避免纠纷。药师应经常阅读文献并掌握其有关内容，并在咨询服务中加以运用来解答或解决相关的用药问题。例如，阿斯美(复方甲氧那明)胶囊能否用于8 岁以下儿童，氟喹诺酮类能否用于18 岁以下青少年。临床医师的看法各有不同，存在争议。为此，药师应以阿斯美胶囊的药品说明书中“未满8 岁的婴幼儿童禁用”，以及《中国药典·临床用药须知》中“氟喹诺酮类应避免用于婴幼儿和18 岁以下青少年”[4]的规定为据，加以强调和说明，从而使意见得以统一并保证用药安全。

4 合理的知识结构

当前，药学服务模式从传统封闭的发药工作转变为开放的发药服务，药物咨询药师与患者进行面对面的交流，患者对药师咨询的问题逐渐加深并呈多个层面，这些都对药师工作增加了新的压力，并提出了新的挑战，这就要求药师具有更强的服务意识和合理的知识结构。首先，要强调药师的临床药理学、临床药物治疗学、药物化学、药物代谢动力学和生物药剂学的知识底蕴，加强药学新知识、新技能的学习与应用。其次，应承担起广大患者安全用药的责任，并使有限的药品资源得到最有效的利用。另外，还要强调外语水平和计算机运用能力，及时、便捷地获取最新的药学信息，才能适应现代药学的社会需要。

5 过硬的心理素质

良好的心理素质有利于减少或消除医患纠纷，创建和谐的取药窗口。窗口药师应善于调节自己的心理，提高承受能力，培养稳定的情绪，始终保持积极向上的态度，不带着情绪工作，不被患者焦虑的情绪所感染，以平常心来处理工作生活中的人和事。药师良好心理素质的缺乏是影响和谐医患关系的原因之一，如果药师自身心理素质差，往往容易流露出挑剔、多疑敏感、易激惹、冲动控制差等表现，不能正确地宣泄心中压力以保持良好的精神面貌，医患纠纷也就在所难免。

6 必备的药学心理学知识

药学心理学是利用一定形式的非药品本身的信息刺激，产生与用药相当的治疗效果的一门新兴的药学与心理学相结合的学科[5]。许多疾病都有明显的心因性致病因素，药师掌握一定的心理学知识，将心理学的基本理论和基本技能运用到药学咨询工作中，大有裨益。药师的语言、行为、态度对患者疾病的治疗有一定的影响，这不容置疑。在进行药学服务时，药师不但要耐心、正确解答患者的各种疑问，并在了解应激原和被压抑的潜意识的基础上，积极给患者安慰和疏导，消除患者对疾病的心理负担，亦可坚定患者对该药物治疗的信心。这种方法对功能性疾病的治疗效果是肯定的，对器质性疾病亦有一定的辅助治疗作用。在实践中，笔者对患者实行心理学分类服务，如依赖确定型、疑虑半确定型、主观情绪不稳定型等，以提高药物治疗的依从性，增强药物治疗的效果，降低药品不良反应的发生概率或减轻不良反应的损害。因此，咨询药师在患者的心理药效学中发挥着不可缺少的作用，通过咨询药师对患者良好的心理诱导，可使药物发挥更好的生理效应。

7 实用的沟通技巧

由于医学知识所限，以及医疗活动的不可知性和难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因此，充分运用谈话艺术，讲究方式和沟通技巧是做好药物咨询工作的前提。药师应注意以下几个方面:一是要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的个人隐私，同情患者的境遇，理解其内心感受，关注情感差异;二是注重非语言沟通，如面部表情、目光接触、神态文雅等，给患者留下良好的印象，以减轻患者对医院的恐惧感，在咨询工作中面带微笑是进行沟通的首要条件，良好的沟通就是药学服务迈向成功的开始;三是努力做一个好的倾听者，要倾听患者陈述，让患者把话说透，倾听并不是仅仅是听到别人所说的话而已，要随时注意患者的反应，使患者感到亲切、体贴，能帮助患者树立战胜疾病的信心，化解患者心中的不满和焦虑，感染和带动患者建立乐观向上的心态，从而提高其用药的依从性。

8 敢于对自己的答疑负责

药师在回答问题时，首先要多用确定性语言，少用模棱两可的词语。例如，患者咨询“为了预防哮喘发作，每日口服强的松片10 mg，连服2 年是否适宜”。药师应明确答复“不宜”，并解释长期大剂量服用激素可能会引起眼压升高、水肿、骨质疏松、股骨头缺血性坏死等不良反应或药源性疾病的发生。其次，尽可能不用或少用专业术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题。例如，患者询问异乐定片缓解急性心绞痛发作为何不宜舌下含服，药师可回答“由于该药的作用特点是起效慢、作用持续时间长，可口服预防心绞痛发作，不宜舌下含服缓解急性心绞痛发作”，切忌在解释中用到药物半衰期、排泄途径、蛋白结合率等专业术语。但对于自己不了解、不熟悉的问题，不能想当然地回答，以免误导患者，甚至造成严重后果。此时，应在查阅有关献资料后有依据地回答，才能取得患者信任和保证用药安全。最后，当患者提出医疗过程中的质疑问题，药师要以负责的精神、宽容的态度及时和医生沟通与交流。在医疗纠纷不断的今天，药师不能做“导火索”[6]。

随着医学的发展和分工的细化，窗口服务逐渐成为一门与医学、社会学、心理学、法学、教育学、管理学等学科相互交叉、相互渗透、内容丰富的综合性学科。开展药学服务，促进合理用药是窗口药师的核心任务。新形势下的窗口药师应是德才兼备的复合型人才，除了具备必备的专业理论知识，更要在工作中不断吸取教训、总结经验，好学上进，不断学习各方面的知识，提高自身素质，从而适应现代医学模式的需要，做一名合格的药房工作者。

[1] 舒 杰. 开设合理用药咨询窗口的探讨[J]. 中国医药导报，2010，7(6):143.

[2] 王 芬，粱桂才，覃燕玲. 我院门诊药房药物咨询现状分析[J]. 中国药业，2010，19(16):61.

[3] 侯疏影，王紫书. 我院门诊处方书写规范性及不合理用药调查[J].中国药房，2010，21(2):120.

[4] 陈 强. 我院开展药学咨询工作的回顾与分析[J]. 中国医院药学杂志，2009，29(6):501 -505.

[5] 罗 丽. 我院门诊药房开展药物咨询服务分析[J]. 中国医院用药评价与分析，2010，10(1):86.

[6] 李春雨，刘霁辉. 门诊药房开展药物咨询的现状[J]. 药学研究与服务，2010，10(2):157 - 158.