骨科开展优质护理服务的践行体会

刘志娟 徐丽兵 翟会霞

（河南省新密市郑煤集团总医院外二科，新密452371）

骨科开展优质护理服务的践行体会

刘志娟 徐丽兵 翟会霞

（河南省新密市郑煤集团总医院外二科，新密452371）

目的积极响应落实卫生部医政司发布2011年开展优质护理服务示范工程活动的医改工作要点。方法根据活动方案，领会优质护理服务示范工程精神实质，逐步逐项完善优质护理服务内容。结果收到口头表扬无数，书面表扬信21封；锦旗7面；玻璃镜匾3面；响铃声、病人到护士台前咨询声几乎为0；病人对护理工作满意度为96.1%～98.8%，比2011年3月以前平均提高了1.9%；年褥疮发生率、护理投诉率和纠纷发生率为0。结论随着社会老龄化的增加，开展优质护理服务文化建设，势在必行，也将成为医院护理服务品牌的必然条件。

骨科；优质护理服务；践行体会

卫生部医政司发布《2011年医改工作要点》中要求开展优质护理服务示范工程活动，为了落实卫生部的工作布署，本院于2011年3月首批开展了4个试点病区，借这一契机，骨科作为第一批试点科室开展了优质护理服务，现将2011年3月至2013年3月，本科实施优质护理服务的体会总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料2011年3月至2013年3月，共收治病人2369人；回访电话2615个。

1.2 方法

1.2.1 转变服务理念提高服务认识科室被定为优质护理服务示范病房后，护士长就带领全科护士，学习文件精神，领会精神内涵，并针对科室状况，多次认真讨论开展活动的重要性、开展活动的具体措施、方法和存在的困难等具体问题，并根据标准及科室实际情况制定执行方案，将标准内容分配到各个班次、各个人，使护士从思想上、行动上加深了认识，统一了思想，转变了护理服务观念；使护士从“患者求医护”向“医护靠患者”的认识发生转变，变“被动服务”为“主动服务”，变“功能制护理”为“整体护理”［1］；使护士主动倡导为病人营造温馨、安全、舒适的就医环境，主动倡导“病人满意至上，一切为了病人，全程优质”的服务理念。

1.2.2 创新管理模式改进服务质量

1.2.2.1 制定新的岗位职责与流程制定责任护士与其它各班护士岗位职责与流程，明确责任，固定责护、固定床位，实现了每个病人都有自己固定的责护，每个责护都有自己固定的病人。

1.2.2.2 实施绩效考核制从工作数量、质量、满意度、职称、出勤、岗位、责护病房管理几方面对护士进行考核，并与绩效挂钩。考核方案启动后，全体护理人员迅速行动起来，形成了人人争先、个个创优的良好氛围。

1.2.2.3 规范了优质护理服务内容及服务流程从入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排便护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、患者安全管理、检查护理、出院护理，共12项，规范了优质护理服务内容及服务流程。每项都制定了它的工作要求与流程，在有限的条件下强化责护尽量做到无缝隙的优质护理服务。

1.2.2.4 深化健康教育责任护土从患者入院开始，介绍住院环境，医护环境，签署住院告知书，发放爱心卡，针对患者的疾病进行健康教育；术前针对饮食、手术配合、注意事项、床上使用便盆等进行指导；术后针对体位、饮食、药物及功能锻炼进行指导；出院患者从指导患者饮食、服药、锻炼注意事项、定期复诊、发放联系卡、交代办理出院手续等事宜为患者做指导。采用一对一、图文宣传、口头教育等健康教育方式，使患者通俗易懂。

1.2.2.5 加强基础护理保证患者“三短、六洁”，在开展优质护理服务活动准备阶段，科室里添置了吹风机、洗头车，设置了生活便民箱，内放指甲剪、梳子、剃须刀、针线盒等物品。入院就对患者的指（趾）甲、口腔、头发、胡须、全身皮肤清洁度等进行全面评估，提醒或者督促、协助或者帮助他们做好各项基础护理，通过护理手段最大限度提高患者身心舒适程度。

2 结果

收到口头表扬无数，书面表扬信21封；锦旗7面；玻璃镜匾3面；响铃声、病人到护士台前咨询声几乎为0；病人对护理工作满意度为96.1%～98.8%，比2011年3月以前平均提高了1.9%；年褥疮发生率、护理投诉率和纠纷发生率为0。

3 讨论

3.1 开展优质护理服务加强了基础护理的落实以护士处理医嘱为中心的分工护理模式，普遍存在只重技术、重医嘱、轻基础护理的工作现状，护士只负责份内技术操作性工作，而缺乏对患者身心整体反应的关注，更谈不上运用护理程序对患者实施的整体护理［2］。“优质护理服务示范工程”活动在本科开展以来，有效保障了基础护理的落实，推动了护理工作更贴近临床、贴近生活、贴近社会。

3.2 提高了患者对护理工作的满意度优质护理服务为护理工作注入了新的生机和活力，使护理行业行为进一步规范，使护理品质得到了提升，使护士在与病人沟通中彰显了个人魅力、赢得了病人更多的信赖、理解和支持，也让病人在被尊重、被关爱中而感动，从而融洽了护患关系，真正做到了使患者满意、家属满意，真正提高了患者对护理工作的满意度，值得临床应用与推广。

优质护理服务是社会发展和医改的需要，是每个病人的需要。要做好优质护理服务，就必须转变服务理念，做到真正及时地识别患者的需要，将患者的服务需求等待时间降到最低，实现用药及时，抢救患者及时，处理患者临时性的问题果断及时，必须持续不断地改进和完善优质护理服务内涵。而要做到这些，就必须有足够的人力、物力、财力为基础，必须有各部门的高度重视和大力协作为依托，必须有完善的后勤保障支持体系为屏障，必须使护士的价值得到体现，才能使优质护理服务的发展进入文明、和谐、稳步、融洽的良性循环，才能提高护理服务质量，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，才能让护理工作真正做到贴近患者、贴近临床、贴近社会，才会使患者、医院双赢。

［1］陈艳红.优质护理服务理念新思路［J］.吉林医学，2010，11（31）：5682-5683.

［2］王建荣，皮红英，马燕兰，等.我院开展“优质护理服务示范工程活动”的实践与效果［J］.护理管理杂志，2010，10（9）：611.

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.02.083

：1672-2779（2014）-02-0121-01

��张文娟 本文校对：王友红

2013-10-18）