市场导向对物流企业绩效的影响：以服务创新为中介变量
——基于中国物流企业的实证研究

王坤，骆温平

（上海海事大学科学研究院，上海市201306）

市场导向对物流企业绩效的影响：以服务创新为中介变量
——基于中国物流企业的实证研究

王坤，骆温平

（上海海事大学科学研究院，上海市201306）

基于国内外相关研究及我国物流企业服务创新实践，构建了顾客导向、竞争者导向对物流服务创新、企业绩效影响的概念模型，提出了基本假设，并以调查获取的152份物流企业数据为样本进行实证分析，最终结果认为：（1）市场导向对企业绩效有正向影响，然而顾客导向较竞争者导向对企业绩效的直接影响更为显著，竞争者导向较顾客导向对企业绩效的间接影响更为显著。（2）在顾客导向及竞争者导向作用于企业绩效的机制中，服务创新发挥了重要的中介作用。（3）物流服务创新对物流企业绩效的提升作用非常显著，服务创新不仅可以实现更高的顾客满意度，更是企业经营绩效及盈利能力提升的重要驱动力。

市场导向；企业绩效；物流服务创新

一、前言

市场导向是营销管理中的一个核心观念，以市场导向为组织文化的企业，往往更加关注和重视顾客、竞争者、部门间的协调，以创造更多的顾客价值，建立竞争优势。我国物流企业面临复杂的经营环境，市场竞争日益激烈，顾客对服务的需求不断变化，这就要求物流企业以市场为导向，积极关注并应对顾客新需求和竞争者新动态。物流服务创新不仅是企业满足顾客对专业化、一体化服务新需求的重要途径，也是企业建立特有竞争优势、走出低价竞争的重要途径。

近年来，我国物流企业面临着良好的发展环境，国民经济的稳定增长、社会固定资产投资的持续增长、国内消费的大幅增长等经济环境的改善以及政府相关政策的出台和落实为物流企业的发展注入了源源不断的活力。然而，随着全球化的深入发展，我国物流企业面临着更加激烈的市场竞争和更为严峻的挑战。当前我国第三方物流企业主要是由传统的运输或仓储企业转化形成的，这些企业尤其缺乏物流信息管理和提供增值服务的能力。[1]服务创新作为培育企业核心竞争力、提升企业经营绩效的重要源泉，日益受到我国政府和企业的重视。企业服务创新模式的选择很大程度上受市场导向的影响，“市场导向—物流服务创新—企业绩效”研究模型的构建及检验具有很重要的理论及实践指导意义。

二、理论基础及假设

在最近十年的相关研究文献中，国内外对市场导向与企业绩效关系、服务创新与企业绩效关系研究较多。顾客导向与企业绩效之间的相关研究包括企业顾客导向、员工顾客导向两个层面与企业绩效的关系研究（见表1）。

基于以上研究基础，提出以下假设：

H1：顾客导向对物流企业绩效有正向影响

在竞争者导向与企业绩效关系方面，斯科特等（Scottetal.）[13]研究了战略导向、服务创新及企业市场绩效之间的关系，指出一个企业要想培育服务创新能力，提高企业绩效，必须采用顾客导向或竞争者导向或两者的组合。基于这一观点，提出以下假设：

表1 顾客导向与企业绩效关系研究总结（2004-2014年）

H2：竞争者导向对物流企业绩效有正向影响

在市场导向与服务创新关系方面，考希克（Kaushik）[14]提出了一个建立市场导向型组织的框架，包括员工授权、与客户互动、创新等因素。本文基于物流企业调查，研究物流服务创新作为市场导向—企业绩效关系的中介机制。为了进一步检验市场导向构念中顾客导向及竞争者导向两个不同维度要素对服务创新的影响路径及程度，提出以下两个假设：

H3：顾客导向对物流服务创新具有正向影响

H4：竞争者导向对物流服务创新具有正向影响

在服务创新与企业绩效关系方面，帕奈伊德斯（Panayides）[15]通过调查获取中国香港地区物流企业数据，运用SEM对关系导向、服务创新、物流服务质量、企业绩效之间的关系进行了实证分析，研究结果表明：在物流企业—顾客关系中，物流企业服务创新能力能够改善物流服务质量，提高企业绩效，并受到关系导向的影响；绍拉等（Saura etal.）[16]基于调查制造企业的194份数据，运用SEM实证分析了物流服务质量与顾客满意度、忠诚度之间的关系，认为物流服务质量是获取顾客忠诚度的新途径；科尔韦尔等（Colwellet al.）[17]研究了组织服务创新、服务人员顾客导向对顾客忠诚度的影响，并指出实行顾客导向和服务创新不仅可以降低顾客成本，还可以增加顾客利益；克里斯托弗等（Christo⁃pher etal.）[18]以澳大利亚180家服务企业为样本，运用SEM检验了中小服务企业探索式创新、利用式创新与绩效之间的关系，同时研究了二者之间相互作用以及企业规模对其影响路径的调节作用。基于以上研究成果，提出以下假设：

H5：物流服务创新对物流企业绩效具有正向影响

三、研究方法及过程

本文选取物流企业为调查研究对象，结合企业访谈和专家指导，构建了市场导向—物流服务创新—物流企业绩效的研究假设模型，研究的基本问题是物流企业绩效是否同时受到物流企业市场导向与服务创新的影响，市场导向是否以及如何通过物流服务创新进而影响到企业的经营绩效。通过几轮调查问卷收集数据，并运用结构方程模型对模型及假设进行检验。

1.概念模型的构建

基于国内外相关研究及探索性调查阶段的情况，构建顾客导向、竞争者导向对物流企业绩效影响的概念模型，综合前文的假设推演，最终确立了研究假设模型（见图1）。

图1 本文研究假设模型

2.变量选取及衡量

通过对个别物流企业和一些物流领域资深专家的深入访谈，对模型及指标的合理性、系统性等问题进行了反馈，最终确立了本文的研究模型和指标体系。为了确保衡量指标的可靠性，主要参考了国外研究较多的市场导向及企业绩效相关研究文献中指标的选取和题项的设置。例如，借鉴斯莱特等（Slater etal）[19]、夏尔马等（Shar⁃ma et al）[20]、刘秉镰等（Bing-lian Liu et al）[21]、王永贵等（YongguiWang etal）[22]研究成果，确立了顾客导向、竞争者导向、物流服务创新、企业绩效4个维度共12个题项（见表2）。

3.样本数据的收集

本文研究样本主要来自2014年3月至2014年7月期间对我国物流企业的问卷调查，问卷内容包括基本情况填写和12个打分题项两个部分，采用李克特5点量表，1代表完全不符合，5代表完全符合。主要采取在线问卷及电子问卷形式，为了确保数据的真实性，在问卷收集过程中对部分企业进行了进一步的跟踪访谈，确保了样本的真实性和可靠性。本次问卷共发放300份，收回167份，回收率为56%，有效问卷共152份，有效率为91%。

4.信度及效度分析

数据收回后，首先运用SPSS软件对样本数据的信度进行分析，计算各维度因素的克隆巴赫系数（见表2）。各维度因素的克隆巴赫系数均大于0.7，说明因素间具有良好的一致性，变量间的相关性非常明显，适合进一步做因子分析。然后，进行验证性因子分析，以检验测量效度。各维度因素的标准负载系数均超过了0.6，且通过了T值检验（见表2），说明各影响因素具有较好的收敛效度。

5.模型估计及结果

结构方程模型输出后，采用近似均方根误差（RMSEA）、拟合优度指数（GFI）、调整拟合优度指数（AGFI）、标准拟合指数（NFI）、相对拟合指数（CFI）反映模型的拟合效果。从各指标拟合值来看，χ2/df=1.48＜3，RMSEA=0.042＜0.05，GFI=0.944＞0.9，AGFI=0.904＞0.9，NFI=0.933＞0.9，CFI= 0.986＞0.9，且均在p＜0.01水平上显著。预设模型的各拟合指数均符合模型的建议值，表明研究模型与实际调查数据的拟合效果良好（见表2），且本文假设全部得到验证（见表3）。

表2 变量、题项及主要模型拟合指数

表3 假设检验结果

四、研究结论及建议

通过本文理论研究及实证分析结果验证了本文概念模型及假设，主要有以下几点结论及建议：

第一，市场导向对企业绩效有正向影响，顾客导向及竞争者导向作为市场导向的两个维度对企业绩效的影响方式有直接影响和间接影响两种。顾客导向对企业绩效的直接影响为0.54，间接影响为0.52；竞争者导向对企业绩效的直接影响为0.38，间接影响为0.67；顾客导向较竞争者导向对企业绩效的直接影响更为显著，而竞争者导向较顾客导向对企业绩效的间接影响更为显著。因此，物流企业要重视实行混合策略：一方面要关注顾客新需求，创新服务种类，提高服务质量和水平，进而提升顾客满意度和企业绩效；另一方面要关注市场竞争新动态，通过新服务战胜竞争对手，走出低价竞争格局，促进企业的长远发展。

第二，在顾客导向及竞争者导向作用于企业绩效的机制中，服务创新发挥了重要的中介作用，顾客导向通过服务创新中介作用于企业绩效的路径系数为0.52，竞争者导向通过服务创新中介作用于企业绩效的路径系数为0.67。可见，目前我国物流企业进行服务创新更多的是迫于竞争对手的压力，应以提高服务水平和顾客满意度为目标进行创新，为顾客创造更多价值。

第三，服务创新对企业绩效的提升（0.92）作用非常显著，服务创新不仅可以实现更高的顾客满意度，更是企业经营绩效及盈利能力提升的重要驱动力。然而，调查发现我国物流企业目前服务创新主要为一些基础环节的创新，供应链整合的服务创新较少。创新、发展高端物流服务是我国物流企业持续发展的动力源泉和努力的方向。

五、结语

物流服务是现代服务业的重要组成部分，物流服务创新对提升物流企业核心竞争力具有重大影响。物流服务创新能显著改善制造企业的绩效，甚至整个供应链绩效。因此，物流企业应重视自主创新能力的提升，以顾客为导向，积极主动了解顾客对服务的新需求，通过服务创新为顾客创造更多价值；以竞争为导向，并通过服务创新积极应对激烈的市场竞争，建立企业的竞争优势。把服务创新放到新的战略高度，注重创新氛围及民主氛围的营造，定期开展员工培训，提高员工的创新意识和能力；对创新活动进行有效管理，提高创新资源的利用效率和创新成功率；建立完备的知识管理体系，维护创新成果和企业创新积极性；加强创新资源的投入，确保创新活动的持续性。

＊本文受国家社会科学基金重点项目“制造业与物流业联动的物流服务创新研究”（项目编号：13AJY010）的资助。

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The Im pacts of M arket Orientation on Logistics Enterprise’sPerformance：Taking Service Innovation as the Intervening Variable

WANG Kun and LUO Wenping
（ShanghaiMaritime University，Shanghai201306，China）

Based on the research of service innovation at home and abroad and logistics innovation practices in China，the author builds the researchmodelof impactof customer orientation and competitor on logistics service innovation and businesses' performance，makes the basic assumptions and carries outan empirical research by using 152 survey data acquired from Chinese logistics firms.It is found that：marketorientation has the positive impacton business performance，butcustomerorientation have more significant direct impacton businesses'performance compared to competitor orientation；while competitor orientation have amore significant indirect impact on business performance than customer orientation；service innovation played an important intermediary role in the mechanism of competitor orientation and customer orientation having impact on firm performance；logistics service innovation is of great importance for the improvement of logistics business performance，and logistics service innovation is the driving force for not only the achievement of higher customer satisfaction，but also the improvement of businesses'profitability ability.

marketorientation；businesses'performance；logisticsservice innovation

F272.5

A

1007-8266（2014）12-0039-05

王坤（1990-），男，上海市人，上海海事大学科学研究院博士生，主要研究方向为物流系统计划、优化与第三方物流；骆温平（1960-），男，浙江省杭州市人，上海海事大学教授，博士生导师，主要研究方向为物流与供应链管理、第三方物流等。

责任编辑：方程