公共图书馆读者服务工作探究

郑妙莹 （潮州市潮安区图书馆 521000）

一、坚持“读者为本”,更新服务理念

读者是图书馆一切工作的出发点和归宿。当前读者服务工作的特点是服务于社会,以读者的需要为服务导向,想读者所想,急读者所急,为读者提供优质的服务。我们应该坚持以文献为主,实行以读者为中心的服务理念。不论信息收集、加工、传递、咨询,还是环境的创建、管理工作始终贯彻“读者第一,服务至上”的思想。一切工作紧紧围绕读者开展,以读者的满意衡量工作的价值和绩效。使读者真正感受到自己是图书馆的主人,努力形成以读者为中心,以读者需要为目的的新型图书馆服务体系。所以,我们必须遵循教育者先受教育的原则去塑造与完善图书馆工作者的形象,不管是生活上的挫折,还是工作上的不顺利,只要走到工作台前,我们就要把一切烦恼抛在脑后,以昂扬的姿态、饱满的热情投入到工作中去。

二、做好读者服务

1. 要做到文明服务

（1）文明服务的基本要求，就是在保证设施、设备的质量和环境文明的前提下，坚持以服务读者为核心，以职业道德为准则，实现服务的优质与礼貌。其基本要求是：A、服务环境：安静、整洁、舒适、方便、明亮。B、服务设施：设施完好、服务工具齐全。C、服务质量：藏书丰富、分编准确、排架整齐、便于检索。D、服务态度：热情、耐心、言行举止文明礼貌，动作规范。E、服务时间：准时开馆，服务快捷，尽量减少读者等候的时间。F、特殊服务：尽量满足老、弱、病、残等特殊读者的特殊要求，或特殊时间内、或特殊需要的服务。我们要尽量做到以上的基本要求。

（2）在服务语言上我们要作到标准、确切。我们在工作时一定要讲普通话，而且要发音正确。我们是一个市级的公共图书馆，读者是各种各样的，有外地的，如果你说地方语的话，本地的还好些，外来的读者就有可能听不懂你说的话。第二就是要礼貌、文雅。我们在与读者交淡时要热情、耐心有礼貌。不要用粗俗的语言和读者讲话。再有就是在和读者交谈一些专业性、技术性的问题时，要恰到好处。在服务中最忌讳的就是故意用一些所谓的专业用语，让读者听不明白。

（3）在仪容仪表上我们首选要作到微笑服务。 微笑可以让我们赢得更多的读者满意，能缩短我们工作人员与读者的距离，还可以提升我们的服务质量，也是乐业敬业的一种表现。在穿衣打扮上要得体。美观大方，和谐统一。统一着装能引导训练有素的工作人员以最快的速度进入工作状态，不仅让读者赏心悦目，更体现了图书馆管理的规范化、制度化。在这一方面我们馆有欠缺，应加大力度做到这一点。在做到文明服务的同时，我们还得从其它方面加以改变和提高。如开放时间的长短，开架范围的大小等。

2、开展个性化服务

所谓个性化服务是充分考虑读者的个人特点和独特的信息需求，为读者提供个性化的信息环境。个性化服务是图书馆服务向纵深发展的重要手段，它尊重读者，以读者为本，为读者人性化服务是指服务要符合人性，即服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严和价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求来开展服务。具体来说就是开展这样一些工作:站在读者的立场思考处理问题;拓展开馆运行时间；设置人性化的图书馆用语和宣传卡片；利用资源实施快捷和便利的关怀；推出代为读者购书服务;提供细致周到的人性化服务等。

三、要适应图书馆的发展，提高在职人员素质

图书馆工作人员是联系图书馆与读者之间的桥梁与纽带。在图书馆诸要素中，人是最重要的决定因素，它决定了图书馆的生存与发展，因而图书馆工作人员的素质高低直接影响图书馆的一切工作，影响图书馆读者服务工作的质量。随着现代化技术在图书馆领域中的广泛使用，图书馆的各项工作对工作人员的素质提出了更高的要求。如何提高在职人员的自身素质，成为摆在每个图书馆领导面前的头等大事。本人认为应做好以下几方面工作：

1.采取切实可行的措施做好在职人员继续教育工作

在知识爆炸、知识更新周期缩短、现代化技术突飞猛进的今天，我们每个人都面临着知识更新的问题。那么如何做好这方面的工作呢？首先应对每个在职人员的知识现状逐个了解，在深入了解的基础上分别做出每个在职人员的继续教育计划，并组织实施。其次是对在职人员的继续教育内容进行周密的安排，要根据每个在职人员的知识结构逐个对待，避免一窝蜂一齐上的做法。再次，做好在职人员继续教育的检查督促工作。要求在职人员通过学习写出读书心得，并在适当的时候，在职人员进行考试，并对考试成绩优良者给予物质奖励，以鼓励在职人员参加继续教育的热情。

2.加强在职人员的职业道德教育

图书馆的读者服务工作本身很难出成果，只能替读者解答问题，提供咨询，帮助读者查找资料，为读者服务，也就是说图书馆的读者服务工作是为读者做嫁衣。工作人员做好这看似简单又难以出成绩的工作，一定要有崇高的职业道德精神，同时还应不断学习，提高自身的思想道德品质。只有这样才能热爱图书馆的读者服务工作，才能关心读者，急读者之所急，想读者之所想，做读者的知心朋友，才能把图书馆的读者服务工作做好。

综上所述，想要利用好图书馆，使它更好为读者服务，就必须在图书馆建设上跟上时代要求，使信息技术应用到图书管理上。要有一支高素质的图书馆员队伍。有了现代管理手段和能胜任驾驭现代手段的管理人才，才能使图书馆这个知识宝库发挥应有的作用。当前的图书馆大多沉浸于数字化、网络化的进程中，在大规模的技术改造中呼唤着资源共享时代的到来。似乎只要技术成功就能带来图书馆教育职能的实现，随之图书馆人的素质的提高就能成为现实，图书馆的服务质量也就随之提高，似乎我们的读者满意度也会提高一样，然而，我们是否想过，就是这种物质性的改造仅仅是提供了便捷的外在条件，而真正实现图书馆教育职能和提高图书馆的服务质量水平的原动力却是我们图书馆人对社会的忧患意识与强烈的责任心，还有我们的脚踏实地的各项服务举措的实施。只有拥有了这样的内在动力机制，才能充分地利用外在的技术条件，积极开拓图书馆事业发展尤其是图书馆读者服务的各个层面的空间。

[1]李梅娟,孙国霞,姜淑华.基于信息不对称条件下的高校图书馆读者服务[J].图书馆学刊.2007(02).

[2]吕鹏.浅谈现代技术条件下的图书馆读者服务工作[J].中共石家庄市委党校学报.2004(09).

[3]徐青平,马砚斌.新技术理论对图书馆读者服务工作的影响[J].武警工程学院学报.2003(06).

[4]张和芬.网络环境下的读者服务工作——从访问美国、加拿大图书馆谈起[J].图书馆工作与研究.2000(06).

[5]周向荣,尹银怀.数字图书馆知识管理中图书馆员角色分析[J].农业图书情报学刊.2012(05).

[6]胡荣花,王云.论泛在学习视阈下高校图书馆服务创新——兼论青岛职业技术学院图书馆服务创新的路径[J].青岛职业技术学院学报.