铁路实货制货主满意度评价研究

齐红妮

（西安铁路局 营销处，陕西 西安 710054）

实货制是指货主利用网络、电话等5种受理方式提交运输申请预定空车后，铁路专业服务平台按照“先订先得”的服务原则对预定实行当日回复，最大程度为货主提供便利的“门到门”货物运输服务。由于铁路“门到门”货物运输的货主满意度评价涉及因素较多，并且各因素之间存在相互联系、制约的关系，因而其评价问题比较复杂。以西安铁路局货主满意度问卷调查结果为依据，采用模糊综合评判加权平均法建立模型，运用德尔菲法确定指标权重系数，对铁路实货制货主满意度进行研究。

1 货主满意度评价指标体系

结合货运改革“简化受理、随到随办、规范收费、热情服务”的总体要求，通过分析货主满意度的问卷调查结果，构建铁路货主满意度2级评价指标体系如图1所示[1]。根据综合影响货主满意度的测评因素，选取经济性、便捷性、服务性和及时性4个评价因子作为一级评价集，选取货运受理手续简化、受理渠道拓宽、货物门到门取送、信息服务方式多样化、货运期限承诺等12个评价因子作为二级评价集。

2 货主满意度评价方法

2.1 构建模型

图1 货主满意度评价指标体系

根据模糊综合评判原理[2]及货主满意度评价指标体系，将实货制货主满意度的评价定义为有限论域 U，论域 U 中的元素为影响货主对满意度评价的因素，U ={ U1，U2，U3，U4} = { 经济性，便捷性，服务性，及时性 }。上述指标作为一级评判指标，每个指标下又包含若干子指标 Ui，Ui= { Ui1，Ui2，…，Uin}( n 为指标个数)。……