基于实习酒店满意度的酒店管理本科专业实习探讨——以广东财经大学为例

李 萍

（广东财经大学 地理与旅游学院，广东 广州 510275）

1 前言

教育部印发了《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若干意见》中就明确指出，“实践教学对于提高学生的综合素质、培养学生的创新精神与实践能力具有特殊作用.”酒店管理专业具有实践性强应用性强的特点.目前酒店管理专业实践教学已基本形成了包括实验、实习、课程设计和毕业设计等组成的实践教学体系.其中酒店专业实习在酒店管理专业教学体系中具有非常重要的地位.专业实习事关酒店管理专业办学特色，学生培养质量.酒店作为目前实习生接纳者不仅要担负着使用者的角色，更主要的要承担起开发者的重任，联手学校，共同把实习这项教学实践活动完成好，使学生学以致用，将来能使学生能真正担负起酒店业未来领导者和管理者的重任.因此研究酒店对实习生满意度不仅仅为高校实践教学体系提出参考，而且可以提高实习生实习质量，同时也为实习酒店储备人才.达到三方共赢.

2 实习酒店满意度

2.1 研究方法和问卷设计

本文采用了问卷法和深入访谈法、田野法展开研究.设计了面向酒店的“酒店对实习生满意度调查问卷”，调查对象为广东财经大学学生实习的广州市高星级酒店，酒店涵盖外资酒店管理集团品牌，国有企业和民营企业（包括四季酒店、长隆度假酒店和花园酒店）.调查于2014年2月学生结束实习后.共发放问卷10份，回收有效问卷10份，有效率为100%.问卷围绕高星级酒店对本科实习生的满意度展开包括实习生语言运用能力、学习能力、服务意识、沟通技能等酒店关注要素展开.访谈对象包括人力资源总监、人力资源招聘经理、部门经理及普通员工.同时采用田野法跟踪研究，笔者一直身兼实习指导教师，从2004年参与第一个实习基地建立到现在不同酒店品牌实训基地的建立.

2.2 酒店对实习生的满意度

2.2.1 酒店对实习生的满意度

在酒店对实习生满意度问卷调查中，100%酒店对实习生的表现还是满意的.90%的酒店对实习生英语表达是满意的.100%酒店认为实习生能够积极主动学习，能力提高很快.

在“酒店管理专业本科实习生优势的问题”中：酒店认为本科实习生优势按照所占比例依次表现在：外语基础好，适应能力和创新能力强，具有良好的合作精神，知识面广，沟通能力强.见表1.

表1 本科实习生优势

这在访谈中也得到验证，在与人力总监和部门经理甚至和普通员工谈到本科实习生优势时实习酒店对广东财经大学实习生是赞不绝口的.专业理论知识扎实，外语基础好，但同时也谈到本科生不愿意脚踏实地，不愿意从艰苦岗位做起.见表2.

您认为在工作中属于本科实习生的劣势是什么(E F)[多选题]

表2 本科实习生劣势

在“你认为实习生主要的劣势在于一下哪些方面？”这一题中，大多数酒店在“你认为实习生主要的劣势在于一下哪些方面？”这一题中，60%酒店认为实习生“知识和实践脱节”.其次认为实习生“工作较为被动”“动手能力差”和“缺乏敬业爱岗精神.”

2.2.2 存在问题

同时在访谈中大部分酒店的人力资源部反映，本科实习生实习心态不稳定，定位过高在实习中存在挑剔实习岗位，不愿意从基层的餐饮部门和客房部门做起.能始终坚持并抱着学习心态的实习生不多.能真正理解实习目的和岗位的实习生并快乐地进行实习的不多.需要在服务意识、角色定位上、自我管理、心理素质上进行完善和提高.

访谈中广州四季酒店人力资源部总监认为：“在广东财经大学实习生中，基础理论都普遍比较扎实，沟通能力也不错，但值得提出的是，因为实习生的社会实践经历还不够丰富，所以创新能力和动手能力有待增强.”广州威斯汀酒店人力招聘经理认为：“广东财经大学酒店管理专业实习生英语能力、学习能力、动手能力都很不错.”长隆酒店前台接待部经理认为“广东财经大学实习生学习能力强，但心态要放好，酒店要学习的知识很多，不能期望短期内调换工作岗位”.

2.2.3 酒店对实习生的满意度总结

通过对广东财经大学酒店管理专业实习生和实习酒店问卷调查和深度访谈，广东财经大学大学酒店管理专业在实践教学体系的建设上做出了有益的探索、取得了一定的成绩，实习生满意度比较高，实习生表现得到用人单位的肯定，每年实习生都供不应求.但同时也要看到酒店管理专业在实践教学体系上还存在较多问题需要改革和完善.在实习生的服务意识、职业生涯规划、职业素养、专业技能培养方面需要学校和酒店联手，并且酒店也愿意为此付出.

3 提高酒店对实习生满意度策略

当问到酒店对实习生的素质和要求时.广州威斯汀酒店人力招聘经理认为“第一个，酒店主要考察实习生英语能力，语言交际能力两方面，英语是技能要求，交际沟通则是酒店业的第三服务业的性质决定的，交际能力强，服务质量就高.第二是学习渴望程度吧，看学习态度.三是系统酒店知识掌握程度.四是适应能力.”讨论到酒店管理本科生的短板问题实操技能较弱时很多人力总监表示“技能如果是应届生，之前没有相关实习经历的话，实际操作的知识基本是从零开始的，所以酒店也明白这个现状，一般考核不注重，主要都是实习过程中实际培训为主.同样的，因为实操无法考核，就转而注重英文能力和个人性格的考核.”这个回答同样也得到其他酒店的认同.像万豪基金会经理也认为酒店在招聘实习生时注重语言能力和灵活处理问题能力.因此，酒店管理专业本科生有其优势，但也有其短板.高校应该不仅仅重视酒店管理专业学生理论知识的学习，更应该重视核心竞争力——职业素养的教育.

在提高实习酒店满意度的基础上进而提高高校酒店管理专业本科生培养质量上需要高校、实习酒店和实习生共同努力.

3.1 高等院校

3.1.1 加强实习生软技能教育

基于上文的分析，酒店管理专业本科生在专业理论知识和动手能力“硬技能”方面表现都可圈可点，但实习生的服务意识、职业素养和心理素质“软技能”方面需要提升，需要培养院校进行相关教育，融“软技能”教育与平时的专业理论教学中.适当开设心理咨询和辅导课程，让学生知道如何倾述、发泄不良负面的情绪，提高学生心理素质.

3.1.2 适度对实践教学体系进行调整

在对酒店访谈中“为了提高实习生培养质量您对学校人才培养方案、课程设置、实践实习有什么意见和建议？”在对酒店管理专业实践教学体系建议中酒店的意见集中在：（1）更多实践操作课程，使学生能够尽早了解工作内容.避免参加实习后不能适应.（2）专业课程跟社会实践同步进行，针对酒店实际经营环境，开设各种模拟经营管理情景供学生探索学习，培养理论联系实践能力.（3）增强学生对酒店的归属感以及对酒店业发展的了解.高等院校应该展开灵活多样的实践教学模式，比如建立课内和课外、学校和酒店.

3.1.2 注重实习基地建设

在实习基地选择上要进行先期的考察与沟通，选择一些人才培养理念相同的实力雄厚的酒店作为实习基地，签署好相关培养协议.从制度上保障实习的质量.在实习基地建设上不能仅仅满足于挂牌，真重要的是后期的建设与管理，定期与实习酒店就实习生存在的问题进行沟通与交流.共同提高实习满意度和实习生培养质量.

3.2 实习酒店

3.2.1 实习酒店应该转变观念，加大对实习生的管理开发投入

实习酒店在接纳实习生的过程中，需要转变观念，实习生不仅仅可以节约用工成本，更重要的是作为高素质的实习生是未来酒店业发展的栋梁之才，是酒店业潜在的高素质员工队伍，是未来的合作者甚至领导者，因此酒店在应该发挥实习基地“孵化器”的作用，重视实习生真正把实习生作为酒店一员，注重对实习生的培养和使用，更注重培训和开发，增强实习生的归属感和凝聚力.从而发挥实习生积极作用，为酒店的发展做出应有的贡献.在访谈中发现很多学生对酒店没有归属感，自己实现取得的成绩得不到实习酒店的积极肯定与认可是影响实习满意度很重要因素之一.实习酒店可以为实习生配备实习导师一对一辅导，定期召开实习座谈会了解实习生想法和意见，鼓励实习生就酒店管理中存在问题提出自己的意见和建议，同时对实习生的建设性的意见进行肯定与执行.选择优秀员工做实习指导教师,使学生学到丰富的实践知识.要根据实习时间的长短,定期轮岗,以增加学生的实习环节,提高学生兴趣.

3.2.2 实习酒店加强与高等院校合作

在“为了提高学生培养质量贵酒店是否愿意校企联手开发一些实践性课程”70%酒店直接回答愿意，28%酒店回答可以考虑，11%酒店回答“酒店通常会考虑相关课程是否能带给酒店更加稳定和高质量的生源，如果没有实际效果，酒店通常不愿意单方面承担各种费用”“为了提高学生技能贵酒店是否愿意校企联手为学校一些实操性课课程提供场地和师资”大部分酒店回答愿意.

3.2.2.1 联合高等院校开展相关讲座和培训

比如万豪集团的“万礼豪程”的大型计划，旨在为中国青年提供更多关于酒店行业的教育机会，使得他们能有充分准备，在蓬勃的中国旅游行业一展抱负.“万礼豪程”项目将在新学年首选10至12所中国高校作为试点，并计划在5年内增至50所学校，每年为2万名学生提供酒店业教育.

3.2.2.2 提前介入高校，共同为实践教学体系献计献策

每个实习酒店都有自己酒店企业文化，为了让实习生尽早熟悉适应酒店，实习酒店应该积极和相关高校合作，在人才培养尤其是软技能相关实训实践课程设置上为高校出谋划策，共同为提高实习生实习满意度和实习质量作出努力.

3.3 实习生应该积极主动完善提升自我

酒店管理专业本科生作为实习生首先要提早进行角色认知、角色定位和角色转换.作为90后一代生活条件改善很多，个性也较强.服务业对员工要求是多方面的，不仅仅能力更重要的是服务意识.在现有学校实习实训有待完善的情况下，实习生应该积极行动起来，了解、介入酒店.应积极尽早为自己进行人生规划设计.同时利用互联网多和酒店业相关群体沟通，为自己即将到来的专业实习不仅做好知识上的准备更做好心理上充足的准备.对实习抱着学习心态，不断提升自我.

4 结论

专业实习在酒店管理专业实践教学体系占有重要地位.实习酒店作为实习生专业实习的实践基地，应该承担起酒店管理专业实践教学的重任——培养实习生的理论联系实践的能力，学以致用.基于此，高等院校、实习酒店和实习生应该积极沟通、相互配合、共同努力.达到学校、酒店、实习生“三赢”的目的.共同提高实习生的实习满意度和实习质量，从而为酒店业提供人才支持，为酒店业发展输送优秀的专业人才.

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