学生满意度视角下的成人高等教育质量研究

韩明珠

(浙江商业职业技术学院，浙江杭州 310053)

【韩明珠:浙江商业职业技术学院助理研究员，硕士，主要从事成人高等教育研究】

近几十年来，顾客满意度的理论已渐入人心，成为企业的核心战略，谁能争取到顾客的满意谁就能赢得竞争。如今，该理念正逐步渗透到社会各行各业之中，使学生满意已成为教育机构关注的一个焦点问题，特别是在成人高等教育领域，面对日趋激烈的生源市场竞争，办学机构如何根据自身特点，树立“以学生为本”的发展理念，从完善服务体系，切实满足学生的需求，努力提高办学质量来获得学生的认可，无疑已成为一项重中之重的工作。

一、学生满意度与成人高等教育的内涵

(一)学生满意度

学生满意度是学生在学校里对学校教育服务质量的感知，与他们心中原来对学校教育服务质量的期望进行比较的结果。满意度测评是他们评价所购买产品和享受服务的一种方式，是高等学校总结和改进服务质量的重要依据。

大学生作为高等教育服务的购买者、消费者，他们是服务质量的重要监督者;作为使用者和受益人，他们理应提出建议和意见供相关部门参考;作为见证者，他们是保障教育服务质量、实现预期教学效果和提高行政效率最有发言权的评价者。

(二)成人高等教育

成人高等教育是我国普通高等教育的补充部分，它是经济社会发展过程中形成的一种教育形式，以普通高校以外的社会人员为教育对象，开办各种形式和规格的教育，以培养具有一定理论知识和实践能力的专业人才为目的。它是对符合入学标准的在业或非在业成年人利用业余时间实施的高等教育，旨在满足成年人提高自身素质或适应职业要求的需要，在人才培养中发挥了重要的作用，有力地促进了经济、社会建设的发展。

二、成人高等教育的现状及存在的问题

(一)成人高等教育学生的特点

1.生源类型多样化

成人高等教育学生多数为在职人员，年龄20－35岁，其性别、受教育程度、知识库和结构、人生阅历及受社会因素影响程度不同而导致各自学习的目的和动机也不同，同时每个人还扮演着不同的职业角色和家庭角色，相对于高等学校的统招生来说，年龄较大，工作家庭事务较繁忙。因此，个别差异较大，使得成教学生整体结构具有复杂性。

2.文化基础参差不齐

由于各地区的教育基础及教学水平差异较大，学生的文化背景不同，文化基础参差不齐，学习能力不平衡，求学目的不同，导致教学过程中众口难调，传统的教育方法无法满足所有学生的需求。有些学生由于文化基础知识不扎实，知识链接不够系统和完整，学习压力也相对较大。

3.工学矛盾突出

成人高等教育主要有业余学习和函授学习等形式，学生基本都是在职人员，由于就业竞争和繁重的工作压力，使得学生的工学矛盾尤为突出，这已成为困扰学生和各类成人教育机构的一大难题。因成教学生所扮演的社会角色复杂多样，在校集中学习的时间相对较短，因此，成人高等教育的教师应想方设法，通过各种途径，利用各种技术很好地完成各科教学任务。

4.社会经验丰富

成人高等教育学生多数来自社会各行各业，有一定的社会阅历和丰富的实践经验，部分学生已成家立业，年龄较大，因此，成教学生具有相对独特的学习特点和教育规律。虽然大部分的成教学生文化基础较差，但是并不意味着大脑迟钝。相反，他们的头脑更加灵活，思维方式也不死板。所以，在社会交际能力方面会更突出。成教学生的学习是建筑在已有的知识基础上进行的，他们能通过对客观事物的联想、比较、分析、综合、推理和概括，去认识和掌握事物的本质，并能联系实际去思考问题和解决问题，有利于知识的掌握和应用。成教学生懂得怎样选择学习目标，加强学习的计划性，合理有效地利用时间，变不利因素为有利因素，能及时纠正错误的学习方法，改变学习策略，提高学习效率。

5.自我保护意识强

时代在进步，随着公民的法制意识不断增强，学生的维权意识也进一步提高。特别是成教的学生，他们有了一定的社会经验后，看待问题的角度和思维不再那么简单和单纯，往往有着他们自己的理解与判断，一旦自己的利益受到侵害，马上会想到如何使用法律武器来保护自己，维护自己的权利。因此，成人高校在教学与管理过程中，更应注意方式方法，不可盲目行动，随便应付，以免引起学生不满而投诉。

(二)成人高等教育现状调查

为了解成人高等教育现状，笔者设计了一份调查问卷，问卷内容包括教学管理、学习形式、课程安排、教学效果、学生管理等方面。调查的对象主要为杭州、绍兴、台州、舟山、湖州等地就读成人高等教育的学生。发放调查问卷 200份，回收195份，有效问卷 187份，有效率为93.5%。本次调查对象的基本特征见表1。

表1 调查对象的基本特征表

通过调查发现，在就读成人高等教育的人之中，有58%的人仅仅为了获得文凭，以帮助就业、升职或提高待遇。现在用人单位的要求越来越高，招聘要求基本都是大专起步，因而文凭真正起到敲门砖作用，没有文凭就会失去很多就业机会，它成了一个人的重要资本。

此外，在对成人高等教育的教学管理、学习形式等问题的调查中发现，有66%的人对成人高等教育比较满意，也有很多人认为学习效果一般。这说明成人高等教育在课程安排、教学师资等方面还不够贴心，对学生的需求没有进行认真调查，导致教与学有脱节现象，这在一定程度上影响了学员学习的积极性。再加上社会对成人高等教育的认可度也不高，很多单位不重视成人高等教育的文凭。很多学生表示，自己承担学费是小事，要挤出时间来学习倒是一件头痛的事，因为就读成人高等教育的学生一般都是边工作边读书，不管是双休日上课还是平时晚上上课，都得牺牲自己的休息时间，肯定会比较劳累。如果碰上加班或出差，还不能保证按时上课。一旦学习与工作出现矛盾时，只能是放弃学习而保工作。作为办学单位而言，毫无疑问，切实提高教育教学质量，让学生满意、让用人单位满意、让社会满意则是当前要做的头等大事。

(三)成人高等教育存在的问题

1.生源竞争，恶性循环

有些办学机构为了吸引和扩大生源，常常以成教学生的“特点”为借口，放松了对学生的管理，学生到课率不断下降。这导致一部分学生学习态度越来越不端正，学习缺乏主动性和积极性，纯粹为了获得文凭而读书，有点用钱混文凭的味道。这些学生平时不用功，最后到期末考试时就只能动歪脑筋，想办法如何用作弊来“顺利”通过考试。少数办学机构为了经济利益，在管理的过程中把关不严，客观上出现给学生“放水”的现象，反过来又助长了学生的歪风恶习，形成恶性循环，给成人高等教育造成了极为不好的社会影响。

2.教学质量不尽如人意

有的办学机构为了节约成本，偷工减料，随意缩减课时量，随意调整教学计划，随意合班上课，使教学效果、教学质量大打折扣;有的办学机构教学条件差、聘用不合格师资、环境恶劣，学生反应强烈;有的区域缺乏专业师资，部分专业性较强的课程无法在当地找到合适的任课教师，难以做到教学内容充实，讲解清晰准确，重点突出，于是学生就不能有效地掌握相关的专业知识，使得学生学习兴趣不高，满意度降低;还有的学生因工学矛盾突出，实际出勤率不高，三天打鱼两天晒网;同时，在教材选择上，教材的编写年限过于陈旧、教材出版质量不高，到了学期末，很多学生的书根本没怎么翻过，这都影响了教学质量。

3.管理与服务不到位

有些办学机构由于缺乏专职管理人员，或因管理不善，管理人员更换过于频繁，与高校联系、沟通不够等原因，在各个教学环节衔接上容易出现问题。还有的学校在管理上对学生不敢严格要求、严格管理。如考勤问题，本身都有严格的考勤制度规定，但行使起来却大打折扣，原因是担心已有学生流失，潜在学生不敢进来。成教的学生既有工作的压力，又有学习的压力，有时的确会顾不过来，因而急需学校提供精心周到的服务，以助他们一臂之力。

4.招生收费环节不够规范

有些民办教育机构不是独立法人单位;有些办学机构招生宣传不真实，有意模糊、混淆招生性质(普通和成人)，进行夸大其词的宣传，甚至虚假承诺，误导学生，违规收取学生高额费用、学生要求退费得不到解决;有些校外站点直接收取学费，不出具正式收据，收费不按照省教育厅、省物价局核定的学费标准收费;等等。

三、提高成人高等教育学生满意度的对策建议

(一)增强教学实践环节，学以致用

成教的学生虽然理论基础较薄弱，但动手能力比较强。首先，学校应建立起一支高素质的成人高等教育专职教师队伍，开展成人高等教育教学理论与实践的研究。其次，应注重因材施教，在课程安排上，要立足于实际需要，多设置一些实践课程;在课时安排上，理论教学与实践教学课时比至少为1∶1，理论与实践充分结合，不仅使学生注重理论基础的扎实，培养学生可持续的潜在发展能力，又使实践教学不但没有削减理论的分量，反而在实践中得到强化、验证、深化，有效提高理论应用于实践的能力，从而达到整合课程和强化实践教学环节的目的。通过这样的方式，有助于成教学生更快更好地掌握新知识，从而提高教学质量，提升满意度。

(二)开发网络学习课程，灵活学习形式

成教学生因工学矛盾，到校面授时间上常常难以保证，成人高校应充分利用现代化教育手段，优化教学过程，提升教学水平，针对成人高等教育的现状和特点，加大现代化教育手段在教学中的使用比例，可以从公共基础课开始尝试，充分运用多媒体及网络等现代化技术，开发网络课件，改变传统教学的局限，克服成人分布广、分散学习的不足，进行远程教学、网上答疑和作业指导等，减少学生来回奔波之苦，给学生以实实在在的便利，从而提高教学质量，提升学生的满意度。

(三)坚持以人为本，变管理为服务

1.关注需求，真正树立服务意识

学生无小事，学校要真正树立以学生为中心的服务意识。学校的主体是学生，学校教职员工应当给予其更多的人文关怀。只有及时了解学生的所需所想，才能真正从广大学生的需求出发，实实在在地为学生提供一些他们真正需要的服务，也唯有如此，才能让广大学生对学校产生强烈的信任感和归属感。要想在激烈的市场竞争中立稳脚跟，那就必须树立起服务意识。

2.务实高效，切实提供优质服务

为学生提供优质的服务，是成人高等教育一切工作和活动的出发点，学校一定要以广大学生为中心，从大处着眼，也从细节入手，改进工作方式，提高工作水平。通过建立QQ群、微信群，加强与学生沟通，实行人性化管理。用良好的服务提高学生的整体感知，为提高教学质量提供条件。

(四)严格管理制度，保障教育质量

质量是教育永恒的生命线，成人高等教育应始终树立教学质量至上的理念，而教务管理是成人高等教育质量的关键所在。制定和完善各项规章制度，规范管理是严格教学管理，提高教学质量的第一步。学校应制定一套完整的管理制度，从全方位来约束管理人员的管理行为，特别是教务管理制度的建立健全，这是重中之重，使管理人员在教育教学过程中有章可循。说起提高教务管理水平，不得不提起工作在一线的教务管理人员，他们是提高学生满意度，保证教学质量的关键因素之一。为了更好地管理这批教务管理人员，使他们的管理水平不断提高，建议学校每年至少举办一次教务例会，为教务管理人员提供一个互相交流学习的平台，聚集到一起，探讨管理中出现的一些新问题、新经验、新方法，学校借此机会进一步落实管理制度，落实当年的教学计划和教学工作安排，布置毕业生管理工作等。对教务管理人员总的要求就是切实加强教学管理，完善常规管理的环节与内容，始终把提高教学质量、提升学生满意度放在核心地位，不断创新思路、严格要求、细致管理，多为学生着想，做好服务工作。

［1］罗永彬，陈龙根，陈世瑛.成人高教教学质量保障体系的内涵与特点［J］.继续教育研究，2006(4):90－92.

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