什么是高绩效的呼叫中心管理

陈震原

一、优秀呼叫中心的特征

您认为优秀呼叫中心的特征是什么？从运营者的角度来说，相信很多人能给出这样的答案：

花钱最少

收入最高

客户非常满意

顾客的认同

员工生活舒适

效率最高

接通率高

从上游客戶的角度来说，优秀呼叫中心的特征应该具备以下四大方面：

-质量方面：准确率（例：提供正确答案）比“软性技能”更重要，上游客户通常认为首次呼叫解决率是非常重要的；

服务速度：“快速接入”不如“准确性”重要，但服务速度就意味着服务水平。快速接入意味着下游客户的问题有机会被快速地解决；

成本：成本会在服务速度与质量提高的同时得到降低；

收入：营利性的中心实现收入的增加。

从图1可以看出，呼叫中心既是劳力密集型（又称智慧密集型），也是技术密集型的地方。技术的使用协助了效率的提升，提升了服务的速度；满意的员工提供了高质量的服务，带来了满意的客户；战略的高度决定了对顾客的服务宗旨；流程的完善体现着对顾客的服务品质。这些因素的结合直接带来的是服务质量和速度的提升，顾客满意度的提升，最终导致的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。

二、高绩效管理应该关注的指标

CC-CMM标准中，绩效管理的目标是关注如何实现呼叫中心运营机构的战略经营目标、价值分配、内部运营管理效果。通过对结果的管理，管控整个流程的运作与改善，并通过考核标准化的指标以达到预期的管理目的，要达到高标准要求绩效体系中衡量的指标在过去一段时间跨度内至少有50%的时间段内达到目标，或者至少有75%的指标达标或持续改善。……