服务型会员权益的设计

周末

前三期已经讨论了会员权益的基础概念、会籍管理、利益型会员权益（会员价、积分、优惠券）的设计等内容，本期重点讨论服务型会员权益的设计。

服务型会员权益是给予会员在服务礼遇上的奖励，是一种高品质的会员服务。主要体现在为会员提供优先服务、优质服务、尊享服务三个方面，并且随着会籍等级的晋升，会员将享受更丰富、更有价值的会员服务，让会员从中体会到自豪感、尊贵感、荣誉感。

一、优先服务的设计

企业提供的一些服务，虽然潜在会员、正式会员都可以享受，但在服务资源紧张的情况下，符合一定条件的会员可以优先享受，这些服务就是“优先服务”。通常根据会籍等级的不同，为会员设计不同的优先服务内容，让能享受到优先服务的会员有自豪感。例如：

线下网点提供VIP优先服务窗口；

在线服务提供VIP优先响应服务；

呼叫中心提供VIP优先电话接入服务；

VIP优先业务处理（例如：投诉处理、订单发货、缺货发货、退货退款等业务）；

VIP优先试用新品；

VIP优先……

二、优质服务的设计

企业提供的一些服务，只能是那些符合一定条件的会员才能享受，这些服务就是“优质服务”。通常根据服务成本、会籍等级，为不同会籍等级的会员提供不同的优质服务内容，让能享受到优质服务的会员有自豪感、荣誉感。例如：

呼叫中心为金卡及以上等级会员提供专属服务热线

线下网点为白金卡及以上等级会员提供专属服务通道

客户服务团队为钻