PDCA循环应用于提高护理满意度的效果分析

翁慧 刘志荣

【摘要】目的：探讨PDCA循环管理在护理满意度中的应用。方法：选择2012年1-12月自我科出院的病人，从中随机抽取240例病人进行电话回访，根据回访数据得出2012年我科护理满意度平均分值为90.98分，从质量管理“法”的环节进行根因分析，找出管理中影响护理满意度的三个因素，针对三个方面提出改进措施并实施。结果：有形成果为我科护理满意度由2012年的90.98分上升为2013年的94.67分，提高了科室的护理满意度；在无形成果上科室护理人员的管理能力、团队精神、脑力开发、沟通协调能力均得到了提升。结论：把PDCA循环管路应用于科室护理质量管理，提高了护理满意度，规范了科室护理管理的方法，提升了护士工作的积极性，促进了护患关系的和谐。

【关键词】PDCA循环；护理满意度；优质护理

【中图分类号】R473.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)07-0196-01

病人对护理服务满意度是指病人所感受到的护理服务与期望中理想的护理服务的对比结果，是评价护理服务质量的重要指标之一［1］。在“优质护理服务示范工程活动”不断深化实施的现阶段，护理服务已逐渐转变为主动的护理服务，而如何来做好护理管理，提高护理满意度是各家医院护理工作的重点。美国著名的质量管理专家爱德华.戴明在质量管理理论中提出了PDCA循环概念，又称戴明循环［2］。通过PDCA循环的应用，能使管理思维和工作步骤做到有计划、有目标、有措施、有评价、有反馈、有改进，向规范化和专业化发展［3］。我科自2013年将PDCA管理应用于护理满意度管理的工作中，收到了良好的效果，分析如下。……