基于苹果公司“双重标准”案例的危机管理分析

吕肃沈　李倩

摘 要：在竞争日益激烈的现代社会，企业时刻处在一个越来越复杂的环境之中，不可避免的将要面对种种可能发生的危机。那么在企业面临危机时，企业如何才能化险为夷呢？本文以苹果公司的“双重标准”为案例，分析了公司的危机管理事件，以及事件的原因，最后提出解决方案。

关键字：危机管理；原因分析；对策方案

一、案例背景描述

1.苹果公司简介

苹果公司（Apple Inc.）总部在美国的加利福尼亚州，是一家高科技公司，最初是苹果电脑公司（Apple Computer，Inc.），直到2007年才更名为苹果公司，公司的核心业务是生产电子科技产品，如手机、电脑等。

2.苹果手机售后歧视事件

2013年中央电视台“315晚会”，曝光了苹果公司手机维修的“双重标准”。对于出现问题的苹果手机，公司除了少数部件维修外外，其余的是不维修的，直接用来整机交换。但是苹果采用了双重标准，在中国市场上交换的并不是完全的整机，手机的后盖仍是旧手机的后盖。而在美国、英国等，消费者换到的是全新的手机，包括全新的后盖。由此，暴露出苹果采取双重的维修标准的问题，严重损害了中国消费者的合法权益。

二、案例分析

1.苹果公司对危机的处理过程分析

苹果公司事件的进展情况可以将其分为三个阶段：

第一阶段是央视315晚会揭露苹果公司维修骗局，这一阶段事件浮出水面，危机显现。

随着该问题被曝光，危机出现，这段时间无论是苹果公司没有对这个问题给与足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。……