时间点为顺序预约模式的实施与效果评价

柯锦秀 陈荣梅 郑彩娇

时间点为顺序预约模式的实施与效果评价

柯锦秀 陈荣梅 郑彩娇

运行时间点为顺序预约模式, 优化门诊资源配置, 以12320为预约平台, 推行现场预约、电话预约、网络预约和诊间预约等多种预约挂号形式, 使患者就医方便、有秩序, 进一步促进了和谐医患关系。

时间点；预约服务模式；效果评价

本院是一家三级甲等综合医院, 为提高医疗服务。本院推行了网上预约、电话预约、现场预约、诊间预约等多种预约挂号服务, 优化门诊资源配置、提高运行效率、使患者就医更便捷。现将本院门诊预约服务模式的实施和效果报告如下。

本院推行的网上预约、电话预约、现场预约、诊间预约等多种预约挂号服务, 以时间点为顺序就诊, 以12320为预约平台。以时间点作为就诊的顺序号, 例8:00～12:00安排40个号源, 每6 min 1个号, 其号源顺序为10800号, 10806号, 10812号……；10800号即“1”为医生的代码, “0800”为预约时间8点。每个预约号码之后加上30 min候诊时间, 避免了个别患者就诊时间较长, 造成下一位就诊者急躁的心理。护理人员也可根据现场预约情况动态调整预约号源, 患者得到极大方便。

1 服务模式

1.1 现场预约 此方式适用于没有提前预约的患者。患者可在现场自助终端机上, 预约号源未满的专家或普通医师。

1.2 电话预约 本院与海西12320合作, 以12320为预约平台, 统一使用12320为预约电话, 患者可提前7 d拨打电话12320, 预约所需的医生号源。

1.3 网络预约 登入www.fj12320.gov.cn进行预约, 平台提供24 h预约及医师出诊时间查询等服务。

1.4 诊间预约 开诊期间, 门诊医师可利用自己工作站帮助患者现场预约就诊或提前预约1周内需复诊的时间。

1.5 手机预约 手机下载12320助手软件, 即可进行预约挂号。

1.6 社区预约 与社区卫生服务机构联网, 通过自助终端机可直接进行转诊患者的预约。

2 预约挂号的实施与管理

2.1 成立管理机构 根据预约挂号的实施方案, 成立了以分管副院长为组长, 门诊部、医务科、信息科等构成的预约管理机构, 下挂靠门诊部有预约专项负责小组。

2.2 多方位的宣传 本院专门制定了预约挂号服务指南宣传册, 将专家门诊出诊表、预约挂号流程及常见问题解答等印刷成宣传资料, 由志愿者、预约服务人员、导诊护士免费向患者发放；在门诊大厅、候诊区和诊室走廊张贴预约挂号提示及流程等标示图, 并在预约终端机上动态显示预约操作流程, 以减少转变预约模式给就诊者带来不便。

2.3 爽约管理 预约失约问题是预约工作必须解决的关键问题。针对该现象, 12320预约服务平台工作人员在预约患者就诊前1 d发短信提醒患者, 并告知患者在预约时间点前10 min来院。预约期间, 患者可随时通过电话、网络或自助终端机取消预约。未在预约时间内就诊且没有取消预约视为爽约。爽约一次给予警告, 爽约3次, 则记入黑名单, 并给予1个月内不能预约知名专家的处罚。

2.4 出诊医师的管理 出诊的专家也担任着临床查房、教学和手术等任务, 部分专家存在不能按时出诊、临时停诊、换诊的问题。停诊和替诊的专家需提前1 d向门诊部书面申请, 门诊部及时将停诊或替诊信息反馈给12320预约平台工作人员, 再以短信的形式告知患者。特殊情况下医师临时停诊或替诊需电话告知门诊部, 门诊部会将医师停诊或替诊的信息发布在LED屏上滚动显示, 患者可根据自身情况决定取消预约或换同级别专家就诊。

3 效果评价

3.1 预约挂号缩短患者就诊等侯时间 北京同仁医院做过测算, 门诊患者有60%以上的时间是用来等候, 真正就诊的时间很短[1]。预约挂号使患者有针对性、目的性去医院, 不用排队等候, 缩短患者的候诊时间, 有效解决“三长一短”问题。

3.2 改善就医环境 在就诊高峰时段, 门诊大厅及候诊区拥挤, 人满为患, 增加了院内交叉感染的机会, 实行预约挂号, 可合理分流患者, 错开高峰时段, 减少患者在医院的逗留时间。

3.3 提高满意度 预约挂号后, 就诊患者的预约信息在候诊区的大屏幕上滚动, 医生只能按顺序叫号诊治, 患者及家属可直观地监督叫号过程, 避免了熟人插队的现象, 减少护患冲突。患者满意度不断提升, 2012年门诊病人服务满意度89%, 2013年门诊病人服务满意度90%, 2014年门诊患者服务满意度上升为95%。

3.4 避免号源浪费 实行全预约服务后, 患者需凭身份证登记预约信息, 系统也设置了一张身份证同一工作日、同一个科室只能预约一位医师的1个号源的功能, 避免造成号源浪费, 门诊部还可根据预约挂号的信息, 合理安排门诊工作人员, 协调患者就医, 从而提高工作效率, 促使医患关系和谐发展。

3.5 出诊的专家可提前知晓出诊当天的门诊预约量 对自己的工作有了合理地安排, 停诊、换诊现象降低, 确保门诊工作正常运行。

3.6 预约系统为出诊医师实现个性化的管理 增加弹性模式, 医师可在开诊当天根据自己的实际情况自主增加预约号源, 有效避免了一天内由于患者太多而无法完成工作的情况,医师更有时间为病人看病, 避免看病时间短的现象。

总之, 预约挂号是医疗发展的必然趋势。为患者提供优质的医疗服务, 创造和谐的医疗环境, 实现国家公立医院“以人为本、以病人为中心, 构建和谐医疗、和谐医院”的服务宗旨[2]是本院的目标, 本院在开展预约挂号方面, 结合自己医院门诊患者就诊的特点进行了积极探索, 取得了一定的成效, 但在工作中还有待进一步完善。

[1]刘力, 姚峥.北京市门诊预约挂号现状及流程的探讨.中国现代医学杂志, 2009, 19(24):3811.

[2]沈丽, 晏丽, 张纯, 等.肝胆专科医院门诊预约患者调查分析.解放军医院管理杂志, 2009, 16(3):285-287.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.18.219

2015-05-11]

362000 福建医科大学附属泉州第一医院