来疆游客智慧旅游感知度调查研究

□文/邓方江 朱怡婷 赵文锴

（1.新疆农业大学经济与贸易学院；2.新疆大学旅游学院 新疆·乌鲁木齐）

一、智慧旅游发展现状

智慧旅游是旅游行业的一个全新话题，目前学术界对智慧旅游的认识不一致，没有统一的定义，智慧旅游目前还处于初步探索阶段，智慧旅游也不是一个简单的概念，而是融合不同学科、知识的复杂体系，人们对智慧旅游的认识需要一个过程。游客感知是游客与旅游服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响游客服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于游客感知，游客感知又以旅游服务接触能力为基础。目前，手机APP、大数据和云计算、虚拟景区是智慧旅游由理论变成现实的最重要的三个明显着力点，可以预见，今后二维码技术的全面应用也将成为智慧旅游的又一有效着力点。笔者梳理了近几年有关智慧旅游的文件及行动，逐步看清楚了智慧旅游近几年来的现状和趋势。

（一）国家智慧旅游试点城市建设。2012年5月25日北京、武汉、成都、南京、福州、大连、厦门、苏州、黄山、温州、烟台、无锡、常州、南通、扬州、武夷山、洛阳、镇江等18 个城市成为“国家智慧旅游试点城市”，一些典型的试点城市建设目标和实施内容如表1所示。（表1）

（二）智慧景区与旅游类互联网方面的建设。2014年国家旅游局提出“智慧旅游年”主题，电子门票、三维地图、实时路况等各种各样的信息科技助力景区服务，2014年年底《互联网周刊》发布了2014年中国智慧旅游（景区）综合服务水平排行榜和中国旅游类互联网综合服务水平排行榜，基本上反映了景区智慧旅游和互联网企业在智慧旅游方面发展的现状。

排名前十的智慧旅游景区是：故宫博物院、颐和园、泰山景区、黄山风景区、八达岭长城、秦始皇兵马俑博物馆、九寨沟旅游景区、苏州园林（拙政园、虎丘山、留园）、庐山风景名胜区、武陵源——天门山旅游区。其中，北京（3）、山东（1）、安徽（1）、陕西（1）、四川（1）、江苏（1）、江西（1）、湖南（1）。

排名前十的旅游类互联网网站是：携程旅行网、去哪儿网、艺龙旅行网、途牛旅游网、马蜂窝旅行网、同程旅游网、驴妈妈、芒果网、绿野户外网、途家网。其中总部位于北京的有5 家，位于上海的2 家，位于南京、苏州、香港的各1 家。

二、感知度调查研究设计与结果分析

（一）调查问卷的设计、样本选择、调查过程、分析工具

问卷设计：共包含四个部分的内容：第一部分为调查对象的基本资料；第二部分为智慧旅游的基本知识的调查；第三部分为智慧旅游的普及程度；第四部分为调查对象对智慧旅游信息获取的了解程度。

表1 典型智慧旅游城市计划目标和建设内容

表2 游客基本人口信息表

表3 游客对智慧旅游的态度分析表

样本选择：随机发放问卷300 份，问卷设有A 到D 的选项，调查对象不记名作答，选择适合自己的单项选项。在回收问卷后，对结果进行统计分析。

调查过程：本次调查是在2014年3～5月份完成的，主要针对来疆游客。第一部分问卷通过乌鲁木齐求职平台、乌鲁木齐移动公交频道、乌鲁木齐招聘信息发布网等网站发布调查问卷，通过QQ、微信等多种渠道回收问卷；第二部分问卷在乌鲁木齐二道桥发放纸质版问卷；第三部分采用电话调查，采取手工记录。

分析工具：将数据录入EXCEL 表格进行统计分析。

（二）数据统计分析结果

1、调查对象的人口学特征分析。在人口基本信息方面，分别对性别、年龄、职业，以及学历这几个指标进行了调查。发现对智慧旅游较感兴趣的群体为青年，这是因为年轻人大多个性张扬开放，愿意尝试新鲜事物，对智慧旅游这类的新事物接受能力较强，这也意味着未来的发展要以青年为主要对象。（表2）

2、调查对象对智慧旅游的基本认识分析。智慧旅游的发展处于初步阶段，必将经历被认识被了解的一个过程。本部分内容所涉及的问题是“您知道智慧旅游吗”、“您认为智慧旅游最有可能涉及到以下哪一方面”及“智慧旅游指的是什么”三个问题，笔者惊奇地发现，有多达82%的游客不知道什么是智慧旅游；53%的游客完全不知道智慧旅游最有可能涉及的内容（选项分别是导航、导游、导览、导购、完全不知道）；52%的游客认为智慧旅游就是“思想交流”或“高智商人群的旅游方式”。结果表明：游客对智慧旅游的基本认知水平较低。

3、游客对智慧旅游的态度分析。智慧旅游可以给游客带了很多便捷之处，同时也需要挑战游客的消费习惯。游客是否接受并习惯智慧旅游在很大程度上是智慧旅游得以顺利展开的重要基础。在游客对智慧旅游的态度方面，本问卷涉及到手机扫二维码购门票、提供旅游服务的客户端软件、景区内的导航系统及免费无线上网，这四项的结果如表3所示。（表3）由结果可以看出，大多数游客仍然认为智慧旅游的很多项目方便快捷，也乐于接受，但需求并不是很强烈。

4、现代智能应用在旅游中的普及程度分析。旅游的六要素为吃、住、行、游、购、娱，通过对游客对六要素的信息化运用程度的调研，实际上就是对智慧旅游的应用状态的普及程度分析。在六要素上，本问卷设计的问题分别为：是否使用智能点餐系统（食）、居住酒店考虑的首要因素（住）、是否使用过网上预订交通票（行）以及是否安装过智能导游软件（游）。结果结构显示：有40%的游客未使用过智能点餐系统，大多数游客居住酒店考虑的首要因素是服务（52%） 而不是酒店的智能设备（3%），没有使用过网上预订交通票的游客人数占到了53%，在智能导游方面未安装过智能导游软件的游客多达61%。结果表明：现代餐厅还是保持传统的流程，没有应用高科技产品；游客在选择酒店时，注重的是便捷、服务，智能和个性化服务智能作为辅助功能；游客在利用网络获取交通票也为数不多；智能导游软件在群体的普及度不是很高。

三、对策与建议

（一）重视信息宣传与推广方式。智慧旅游作为新兴的旅游方式，信息宣传与推广方式应该要多种多样，除了短信推送广告、语音平台推广外，我们还需利用新媒体为游客提供方便的服务。微信和微博作为后起的宣传媒介，可以在智慧旅游的宣传与推广上发挥重大的作用。旅游者的需求在不在变化，信息宣传要紧贴需求，不断改进创新。目前，微信微博的应用深入人心，拥有现代智能手机的用户几乎都在使用微信微博，查看消息、关注最新动态、了解最新资讯等似乎成了大部分用户的必修课。旅游企业和目的地可以利用微信微博进行有效的宣传，及时发布旅游信息、更新旅游动态，如建立“微信服务号”，将对应的二维码印制在各种纸质和电子媒介上，方便游客在游览过程中扫描、关注，通过手机定位推送相关服务内容，当其离开后，还能够不断把游客可能感兴趣的科教旅游信息推送给游客。

（二）利用好在线旅游服务商。所谓在线旅游服务，这是网络和旅游的相结合的产物，网络为游客提供了一个面向外界的窗口，使其更方便进行旅游活动。在以前的传统旅游中，没有网络的应用，人们如果想要了解旅游地，信息渠道仅仅来自书籍和人与人之间交流。而网络时代的到来，有旅游动机的人只需通过电脑查询想了解的信息，足不出户就能得到相关旅游信息。在确定旅游地点后，网站还提供往返机票、火车票、门票、住宿等业务，互联网可以在很多方面帮助在线旅游安排，最常用的是查询地图和导航，查询机票价格和航班时间，寻找住宿地和旅游地最值得去的地点。调查对象较信赖的网站为百度、去哪儿网、携程网等在线旅游服务商都可以作为我们主要关注的对象。

（三）大力开发旅游情景模拟。智慧旅游的技术支持拓宽了旅游发展的道路，当自然风光无法满足游客的需求，现代技术恰恰可以符合现代旅游者的要求，烘托出情景氛围，将过去的、未来的无法感受的情景转换为可体验的现实。比如游客去参观圆明园，看着残墙断壁无法感受到当年的繁华，使用情景模拟就可以弥补这个遗憾，通过智慧旅游的技术，可以虚拟出圆明园的环境。

（四）要把游客的体验放在首位。旅游是个人利用其自由时间并以寻求愉悦为目的而在异地获得的一种短暂的休闲体验。智慧旅游在体验水平上应超越一般旅游产品，这就需要把智慧旅游作为提升旅游体验的新支点。从游客的角度出发，加深游客对智慧旅游的印象，在达到游客的愉悦、享受的同时，为游客带来更好的安全保障服务。

［1］张凌云，黎巎，刘敏等.智慧旅游的基本概念与理论体系［J］.旅游学刊，2012.27.5.

［2］付业勤，郑向敏.我国智慧旅游的发展现状及对策研究［J］.开发研究，2013.4.

［3］姚国章，赵婷.利用云计算技术推进智慧旅游发展研究.南京邮电大学电子商务与政务研究所：电子政务E-GOVERNMENT，2013.4.124.

［4］李敏，韩丰.虚拟现实技术综述.软件导刊，2010.6.9.6.

［5］张旗.智慧旅游对旅游市场影响的实证研究.扬州大学学报，2013.3.17.2.