西乡街道探索“花园街区”管理模式

● 王林军 王 伟

（作者系深圳市宝安区西乡街道办花园街区管理委员会办公室主任；深圳市宝安区编办副科长）

花园街区管理的创新点在于引进社会组织（企业）协助政府从事社会管理和公共服务，打破了政府单一中心的格局，形成了政府与市场、社会之间的合作伙伴关系。在改革过程中，居民参与的积极性得到了调动，强化了基层民主建设。

2007年11月，深圳市宝安区西乡街道通过合同外包、购买服务等形式，引进社会组织（企业）辅助政府从事社会管理和公共服务，打破了城市管理领域中政府单一中心的格局，形成了政府与市场、社会之间的合作伙伴关系。通过改革，实现了壮大发展社会组织、提升企业社会责任、增强居民自治能力、推进基层民主进程、提高公共服务能力和水平的多元共赢新局面。

一、创新管理理念强化改革统筹

西乡街道总面积106平方公里，下辖34个社区，常住人口约150万，是宝安区面积最大、人口最多的街道，社会管理任务十分繁重，加之行政力量配置有限，难以实施有效的社会管理。为适应城市化发展的需要，破解行政管理力量不足等难题，西乡街道主动转变管理理念，探索创新管理模式，积极培育和发展社会组织，引导社会力量共同参与进行多元治理，逐步改变了主要依靠行政资源自上而下管理的传统模式，走出了一条政府与居民、社会组织联动互动的新路子。

▲ 西乡街道组织多方力量维护校园周边治安环境

为有力、有序、有效推进改革，建设“花园街区”，西乡街道充分发挥领导核心作用，建立健全体制机制。2008年6月，成立了“花园街区管理委员会”，由街道党工委书记担任委员会主任，街道办全体班子成员、各部门负责人为成员，负责“花园街区”建设工作的领导、决策和指挥；同时，委员会下设“办公室”，作为执行、协调、监督机构，承担委员会的日常工作，具体负责花园街区的建设工作，确保各项决策部署落实到位。

二、完善购买服务强化社会协同

西乡街道通过规范购买服务形式，将花园街区建设的具体事务性工作交由企业、社会组织承担，有效吸纳社会力量参与街道管理服务，构建起一个多层次、多元化的公共服务供给体系。

一是明确购买服务内容。按照公共服务的社会化程度，结合西乡街道实际，明确可购买社会服务的范围，涵盖8大项26小项服务内容，具体包括：街区综合巡查管理；协助公安机关治安防控；协助交通部门维护交通秩序；市政市容养护、四害消杀，协助城管部门落实门前三包；组织街区文化娱乐及宣传活动；为市民提供便民服务等。

二是公开招投把“三关”。西乡街道引进市场竞争机制，公开择优、以事定费，委托宝安区政府采购中心面向社会公开招投标，引进专业性强、经验丰富的企业开展“花园街区”管理服务。通过公开招投标，严格选择提供服务的企业，切实把好资质准入关、人员录用关和服务人员上岗培训关。

三是创新管理服务方式。服务外包企业在街区内投放巡查员，建立动态循环的24小时守点和巡查机制，巡查员在固定的网格内沿线开展“微笑服务”、“阳光服务”等活动，进行街区巡查。发现违反城市管理的行为立即提醒、告知、劝阻，发现垃圾立即清理，发现危难情况立即救援，确保问题在第一时间发现、第一时间解决，确保通过服务能够解决的问题，不向违法趋势发展，真正把问题处理在萌芽状态。这种柔性化管理，降低了冲突和对抗的风险，提升了管理服务的质量。在政府与社会组织的有效配合下，西乡街道辖区内的各种不文明现象大幅度下降，据统计，路面乞讨兜售现象下降了97%，市政设施破坏案件下降了88%，乱张贴案件下降了66%，路面案件平均发案率下降了49%，街区市政管理投诉下降了60%。

四是严格规范后续监管。科学、规范的监管是“花园街区”管理模式健康发展的保证。西乡街道建立健全监管评价体系，制定多项考核办法，确立由花园街区管理委员会办公室、街道市容环境辅助管理考核小组和公众监督三方共同参与的三级考评机制，对“花园街区”管理企业的管理质量进行评价，加强对管理企业的监管。此外，建立合作企业质量承诺制，设立绩效保证金，对管理不到位的进行扣款处罚，对服务质量不达标的企业给予警告，直至淘汰。

三、创新多元举措强化民主自治

西乡街道在推进“花园街区”管理模式的过程中，注重培养各方主体的自治意识，调动各方参与社会治理的积极性，引导群众行使城市管理的监督权和建议权，协调解决自身需求和城市管理矛盾，不断完善基层民主自治体系。

一是成立市民管理委员会。2008年，西乡街道成立了“花园街区”市民管理委员会，将一些热心公益事业并具有一定素养的市民代表吸收进来，参与街区管理，监督企业绩效。市民管理委员会以民众自荐、推荐的方式实行自治，共组织市民代表参与相关活动、会议、调研、论坛等50余次，收集市民意见近百条，有效提升了公众对街区的认同感，让更多的群众参与到街区各项事务的决策、城市管理和文化活动的组织上来。

二是开展“说事评理”活动。2009年初开办这一活动，通过组织政府部门、社会团体、党代表、人大代表、政协委员、市民群众，离退休老党员老干部及社会各界有责任心的人士组建市民评理团，围绕城管执法、“禁摩限电”、医疗教育等辖区的热点问题进行广泛讨论和征求意见，搭建起政府、群众和社会人士的互动平台，通过每周举办两次“说事评理”活动，发挥市民在人民调解中的作用，把矛盾化解在基层、把稳定落实在基层、把和谐构建在基层。

三是开辟信息贴吧。只要是健康的信息广告都可“落户”，同时还在信息贴吧内设置了“街区动态栏”和“微笑之星栏”。既减少乱张贴，保持沿街设施及建筑外墙整洁，又方便居民张贴和阅读信息；既从源头上减少“污染源”，优化城市环境卫生，又对共享城市公共资源、提升城市品位起到良好的推动作用。

四、搭建关爱平台强化包容共享

西乡街道突出人本关怀和开放包容理念，打造多个服务平台，为来深建设者、城市受困居民、弱势群体提供社会服务和援助。

一是创建来深圳建设者服务中心。关心在西乡工作的建设者，为他们提供实实在在的服务。通过这个平台，为来深圳建设者提供职业指导、技能培训、文娱活动、心理健康咨询、法律法规和维权知识讲座等服务，给他们营造“家”的温暖，增强其归属感和家园意识。

二是设立人生驿站。针对流动频繁、无业无助的困难群体，以“自愿受助和无偿援助”为原则，按照企业出资、政府补贴、社会捐助的形式，设立“人生驿站”，为受困人群提供基本的生活援助和就业服务，引导其参与临时性的义工服务，回馈社会。截至目前，“人生驿站”共救助890人，成功介绍就业392人，社会反响较好。

三是设置跳蚤市场。考虑到城市下岗人员、低保人员、残疾人士等群体的基本需要，在每个社区的背街小巷建立了“乱摆卖疏导点”（跳蚤市场），为流动摊贩分时段、定摊位“适度解禁”。由市民管理委员会或由社区主导成立工作小组，专门负责跳蚤市场的管理，既解决小商小贩占道乱摆卖问题，又体现人文关怀，成为“花园街区”文化的一大特色。