急诊护患纠纷的原因及防范措施

邹 月

1 急诊护患纠纷的内涵及危害

近年来各地中小医院急诊护患纠纷呈日趋上升态势。所谓急诊护患纠纷，是指患者在紧急状况下送往医院治疗并在实行特别护理的过程中而引起的护患之间的争议。无论是护患纠纷还是急诊护患纠纷，基本上都是易引发医疗纠纷的导火索，也是导致众多医疗事故发生的主要诱因。发生急诊护患纠纷不仅会使患者及其家属和护士的身心受损害，也会极大地影响到了医院的正常医疗秩序，甚至会损害医院在大众心目中的形象。

2 急诊引起护患纠纷的原因

2．1 急诊任务繁重，时间紧迫，忙中易出错 急诊科是医院面向社会的窗口，其特点是“急”：来的急、诊的急、治的急。目的是抢分夺秒，以挽救患者生命为最高目标。但由于当前急救医疗体系实行的是 “院前急救—急诊室救治—重症监护”程序，许多急诊患者病情复杂，危急凶险，急诊患者在就诊过程中，从预检分诊到治疗结束要经过很多环节，其中大量工作都是由急诊护士独立完成，仓促情况下，很难保证有些环节不出问题［1］。只要其中任何一个环节影响了患者的治疗效果，或者双方缺乏必要的沟通，就有可能会引发患者不满和责难，就不可避免地会出现不同程度的冲突并引发护患纠纷。

2．2 布局不够合理 当前不少条件较好的大中型医院，急诊科多单独成本核算，它有单独的药房、检验室、超声室、手术室、抢救室、监护室、普通病房等急救设施，而一些条件不足的医院尤其是基层医院或老医院，多没有设立专门的检验室、超声室等急诊辅助检查科室，由此导致急诊流程不畅，完成检查、检验、取药等环节需要辗转几个地方，容易出现延误治疗，引发患者的强烈不满，从而引发纠纷［2］。

2．3 护士经验不足 目前，急诊护理工作队伍普遍较为年轻，经验不足。有些医院急诊护理队伍中工作年限≤3年的护士占急诊护士总数的50%，成为急诊一线工作的重要力量。由于她们工作年限短，普遍存在处理问题综合能力不强，缺乏对复杂病情的判断能力，缺乏处理特殊事件的应急能力，缺乏与患者及家属的沟通能力。”［3］加上流动性大，人员不足，频繁倒班，超负荷的工作导致护士情绪不稳，容易心急气躁，如果不善于沟通，对于患者和（或）家属提出的问题不能耐心解答，语气生硬，一旦出现问题，极易引起护患纠纷。

2．4 法律意识淡薄，责任心不强 护士群体多年龄较小，从业经历简单，普遍法律意识淡薄，对相关法规不了解，对于可能存在的风险因素认识不到位。个别护士责任心不强，工作不细致、不认真、不到位，执行意识差。一旦来了急诊患者，一些抢救医疗环节不足的问题就会呈现出来，影响救治效果。工作中不履行正确的操作规程，没有按规章制度执行，易导致护理工作缺乏连续性、完整性，为护患纠纷埋下了隐患。

2．5 护患之间缺乏有效沟通 急诊科处于繁重、紧张的抢救工作中，护患之间缺乏有效的沟通，一旦发生突发事件，即容易引发护患纠纷。资料显示，临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起［4］。

3 防范对策

3．1 提供快捷、科学的急救环境 由于急诊突出一个“急”字，当患者及家属进入急诊科后，要使患者和家属对急救治疗环节一目了然，能够以最快的速度使患者进入到抢救治疗过程中。这就要求急诊科的内外环境、各种房间标志醒目，使患者家属易懂易知。另外，当急诊患者来到急诊科时，急诊科的护士应引导进入抢救室，进行抢救。再由护士带领患者家属办理救治手续，使救治和服务两不误。

3．2 弹性排班，合理安排护士班次 所谓弹性排班，就是在工作量大的时间段增加护士，在患者减少时合理安排护士休假，减轻护士工作压力。急诊科普遍新护士比较多，她们经历少，技术不过硬，同时要保证每班要有足够的护士为患者进行全方位的护理，因此，护士长要按照新老搭配的原则，以老带新，一对一帮建，互相补台，这样才能加快年轻护士的成长，最大限度的预防护患纠纷的发生。

3．3 加强法制教育，增强法制观念 自2008年国务院颁布了《护士条例》后，护士的权利、责任和义务等得到了明确的法律界定。应该加强相关条例、规定的学习，依法行使自身的职责。由于急诊面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种患者及偶发和意外事故造成的突发伤、批量伤，其病情变化中交织着多种因素。因此，要加强风险管理，在保护患者的合法权益而且还可以保护自己的合法权益以及规范自己的护理行为［5］。

3．4 加强责任心，进行换位思考 当前，受市场经济价值观念的影响，部分“护士敬业意识淡薄，工作责任心不强，献身于护理事业的思想不稳定，规章制度执行不严。对此，要切实树立“救死扶伤”、以人为本的医护理念，要善于站在患者的角度去思考问题，了解患者的心理需求，从点滴小事做起，关注患者的疾病痛苦和对健康的担心，体谅患者在医院接受治疗的不方便和经济困难等方方面面的因素，设身处地地为患者解决实际问题。

3．5 重视语言沟通的技巧 正确使用医护用语，切实掌握语言沟通技巧，是护患双方彼此交流思想和传播信息的重要方式，同时也是提高艺术性护理水平的重要素质。护士要了解患者的心理需求，注意礼貌用语。进行各种医疗操作前告知患者及家属，抢救患者时由于时间紧迫，过后要及时与家属交流［6］。正确使用沟通语言及表达技巧，可以使患者感受到体贴、关怀和温暖，会带给患者希望和信任。因此，语言沟通技巧在整个护患沟通和纠纷化解中起着重要作用［7］。

总之，急诊护理任务重、工作量大，承担着各种各样的风险，只要我们采用合理、适当的方法，用“心”去为患者服务，一定能得到患者的理解与支持。同时，护士也要加强自身素质建设，增强法律意识和业务水平，这样才能从根本上减少护患冲突，提高医护质量，这样才能达到让患者安心，让医护人员舒心、让医院放心的良好医患局面。

［1］王春英．护理工作中常见医疗纠纷的原因及对策［J］．华夏医学，2004，17（5）：797．

［2］郅桂梅，巩怀玉．急诊医疗纠纷原因及预防对策［J］．全科护理，2008，6（11）：2985－2986．

［3］唐亚娟．急诊护患纠纷原因调查分析［J］．中国会议，2008，7（1）：97．

［4］谌永毅，方立珍．护患沟通技巧［M］．长沙：湖南科学技术出版社，2004．1．

［5］李 怡．急诊护理纠纷的预防措施［J］．现代医药卫生，2012，1（30）：312．

［6］李继平．护士语言规范与礼仪修养［M］．北京：人民卫生出版社，2005．33．

［7］李 萍．培养医患沟通技巧、减少门诊医疗护理纠纷［J］．中国实用医药，2008，3（32）：195．