以人性化服务为主结合制度化管理不断加强医院文化建设

曹承章

河北省唐山市人民医院是一个座落在冀东大地并有着百年悠久的历史的老字号医院，历经过历史的辉煌，同时也品尝过沉寂的苦涩。特别是党的十一届三中全会以后在市场竞争形势和多年来行风建设经验教训，把优质服务作为医院文化的动力源泉，诚信服务作为新常态下医院发展的战略构想，以人性化为主题，结合制度化管理有效推动医院文化建设，实施人性化服务，塑造人民医院新的品牌形象。医院职工精神面貌发生了翻天覆地的变化。主动服务意识得到了显著增强，急患者所急，想患者所想，将良好的精神面貌和优质的服务呈现在患者前面，得到患者的普遍认可，获得了社会的良好评价；服务质量得到提高，在省、市评审中首获ISO质量管理体系的认证；2010年顺利完成了省卫生计委“三级甲等医院管理”的评审工作，实现了社会效益和经济效益逐年第增，医院各项管理工作和技术水平实现了一个新的飞跃。

一、与时俱进，助力腾飞，以人性化诚信服务和制度化管理，开拓思路，拓宽视野

伴随着市场经济的建立和蓬勃发展，医院的内部和外部环境发生了翻天覆地的变化，面临多层次、多元化、复杂化的医疗市场需求，患者的自我保护、法律观念和意识、医疗保健需求的不断提高，医院医疗服务模式向“以患者为中心”转移，以及医院制度化管理的不断加强，时有发生的伤医事件等等，使医护人员感觉到压力重重，甚至感到害怕压抑委曲和无所适从，曾经有位临床人士这样说过：“当今的医务人员太难做了，医院管理的这么严，病人提出的要求的这么高，有时真感觉惶恐不知如何是好”等等。通过身边的事例使我们感到，当今的观念、手段、很难完全解决越来越多的复杂情况。这都是行风建设必须面对的，不能回避并且是不可以不切实加以解决的问题。新形势下急切地呼唤以人为本与制度管理将结合的管理模式，用优良的、先进的文化启迪心智，调整心态，提高职工队伍素质，树立新观念；以严格的、规范的制度管理规范日常行为，不断提升医务人员的技术水平，创造新技术。所以，我们医院在职工中践行人民医院为人民的神圣使命；遵守仁德仁术仁爱仁民的院训（仁，体现医院仁者爱人、生命之上的道德思想，以救死扶伤、济世活人的宗旨，尊重生命、敬畏生命、爱护生命；和医院崇尚和谐的价值取向，天人合一的整体观念，医患信和、同道谦和的道德观；精，医院的医道精神，医务人员精勤治学，精研医道，追求精湛；诚，要心怀至诚）；并倡导“知心贴心、专注专业”的服务理念（注：知心，了解患者需求；贴心，超越患者希望；专注，服务过程专注；专业，技术专业过硬）等从传统文化中积淀提炼而来的高尚品德和情操，提升全体职工的思想文化素养，升华认识、认知程度。注意发挥职工创造性的工作，通过热情、细致的感情沟通和交流，巧妙地化解了工作中各种复杂的问题。

帮助别人，快乐自己。我院收费处的一位年轻会计，在为一位行动不便身背大包小包的老年妇女处理缴费手续时，说了这样两句话：“大娘别着急，如果您信任我，我来帮您”，一句温暖的话语如涓涓细流使患者很受感动。她说：“想不到唐山人民医院的医务人员有这么高的素质修养，在处理日常细微小事都能够表现出谈吐大方举止优雅。”由此使她对人民医院服务工作悠然产生敬意并刮目相看。

平凡之人，做出不平凡之事。有一次电力系统设备出现故障，工作人员立刻检修。等待就诊的一位患者就不耐烦的骂了起来，越骂越激动越骂越难听。我们的维修人员没有为之所动，而是专心致志的排查故障。一会儿过后，老人仍没能平静，工作人员便说：“电力设备故障是我们工作上的缺陷，我今后会努力的提高专业技术水平，减少事故差错率。骂我两句我不会在意的，您身体有病还请不要激动对身体没好处。您一骂起来没完没了的 ，会使我精神不集中，不是更影响您的检查治疗吗？”患者听了这些话，逐渐平静下来并且不好意思地向我们的工作人员道了歉。我们职工用良好工作作风和和颜悦色的态度，沉着镇静地面对患者因疾病导致的烦躁、焦急，以骂不还口，以不卑不亢的语气说服他人，使患者在人性化的医疗服务过程中感受到文明高雅。

二、纳贤言修良语，吸收融合并举，用医院文化来丰富人性化服务内涵和外延的拓展

医院文化是一种长期积淀、凝炼、渗透的过程，通过内在自觉持续的价值趋向效应产生无限的凝聚力、渗透力、穿透力。伴随相关法律法规等的出台，医院的医护人员和患者家属之间，已经不再是单纯的服务与被服务的关系，而是立足在服务的基础上，涵盖了法律契约的关系。患者在接受被服务时要求得到权益的保障。协调医患之间的矛盾除需要高超的医疗技术和丰富的临床经验做后盾，还得需要严谨规范的医疗行为做质量保障，并且使职工素质、制度管理等得到同步提高。

为了丰富人性化服务内涵和外延的拓展，我们拟定邀请专业文化传媒公司对我院的人性化服务的理念和医院服务宗旨等进行策划和提炼的计划。挖掘职工的好观点，好方法，好经验。发掘日常工作中的名言名句弘扬优秀的传统文化，发挥时代正能量；广纳贤言良语，吸收融合并举，将医院软指标当成硬指标来抓，把虚事当成实事来办，把无形的财富变成有形的财富，把亮点变成亮面和亮片。我们以组织人性化服务案例的讨论、分析、演讲等以及通过全员参与有奖征答的形式策划凝炼并编成医院文化小册子。确立了新的医院“知心贴心、专注专业”的服务理念，践行人民医院为人民的神圣使命以及遵守仁德仁术仁爱仁民的院训。这些理念体现了当今医患关系的新特点，对医患沟通和感情交流的准确定位起到良好的导向和模板作用。为人性化服务的运用提供了参照。

三、将人性化服务的亮点变成亮面，从潜移默化中，启迪心灵和相互模仿的作用

以人性化服务的医院文化建设的开展，提升了职工队伍的整体素质，并受到社会的褒奖和良好评价，医院的社会效益和经济效益实现了双飞跃，并在在省、市评审中首获ISO质量管理体系的认证；2010年顺利完成了省卫生计委“三级甲等医院管理”的评审工作，人民医院新的形象得以跨越和确立。