医院员工绩效管理满意度调查与分析

□ 徐冰 XU Bing 黄晨笑 HUANG Chen-xiao 吴晓艳 WU Xiao-yan

绩效管理是人力资源管理中重要的工作，是通过将每个员工或管理者的工作与整个组织的宗旨连接在一起，来支持组织的整体事业目标[1]。随着公立医院改革的不断深入，有效的绩效管理，能够发挥主观能动性，改进医院各部门的工作方式及员工的工作态度，提高工作绩效，更好地为病患服务。

本院一直以来根据医院的实际情况，努力探寻一套科学的员工管理体系，以此调动员工的工作热情，提高医疗服务质量。经过十多年的探索和实践，目前已构建成一套相对规范的员工绩效管理体系。医院实行全员年度绩效考核，由医院制定绩效管理制度和考核细则，具体由各部门执行。各部门主任担任员工绩效考核组长，再通过一定的程序从员工中民主推选2-4人，与主任共同组成科室考核小组，负责对本部门员工进行绩效考核。考核对象主要按岗位和职称分甲乙丙丁四类，甲类代表中高级职称的专业技术岗位人员，乙类代表初级职称的专业技术岗位人员，丙类代表工勤岗位人员，丁类代表医院中层干部。考核内容由部门考核小组评估、同事模糊评估、职能评估三部分组成，按考核对象分类考核，每类考核指标和权重略有不同。部门考核小组评估主要由考核小组针对员工个人的工作贡献、工作量、工作质量、工作态度、专业技能、服务满意度等内容进行测评；同事模糊评估由科内同事进行相互评分；职能评估主要为个人学习成长类指标，如继续教育学分、科研、论文等内容。考核结果评定分为A（优秀）、B（合格）、C（基本合格）、D（不合格）四个等级，每年医院评选出15%-20%的A等级职工和5%左右的C、D等级职工。

为衡量医院绩效管理体系的效果，我们通过员工满意度调查的方式，对医院的绩效管理工作进行调查，从中查找问题，改进医院的绩效管理工作，以期提高医院的绩效管理水平。

资料与方法

1.资料来源。以全院员工为调查对象，按参加考核类别、考核等级、聘任岗位等不同类别中随机抽取700人，样本抽取率为22.2%，实际共有602名员工参加了本次绩效管理满意度测评，有效样本回收率为86%。调查人员类别统计见表1。

根据医院的绩效管理工作实际，自行设计了绩效管理满意度调查问卷。问卷包括绩效管理制度制定、绩效考核实施、绩效反馈辅导、绩效奖惩等各环节十个方面的满意度内容，设计为10道题目，每题设置相应的满意度分值，非常满意为10分，较满意为8-9分，一般的6-7分，不太满意为2-5分，非常不满意的1分。问卷合计总分100分，80分以上视为满意。

2.方法。调查通过自行开发网上答题系统完成，被调查人员登陆系统填写问卷后，计算机系统自动识别有效问卷并对问卷结果进行统计。填写的结果数据可以Excel格式导出，并运用SPSS软件进行统计分析。

表1 调查人员类别统计

结果与分析

1.总体满意度情况。从调查结果看，员工对医院的绩效管理满意度平均为76.39分，对满意度评价80分以上的占调查人员的50.83%，意味着员工对医院绩效管理工作总体满意度一般，绩效管理工作还有许多改进与提升的空间，见表2。

表2 满意度成绩分布表

2.单项满意度情况。表3显示，员工对绩效管理制度的宣传、考核小组作用两个方面满意度较高，这两项的单项满意度得分大于8分，其余方面均低于8分，其中量化数据积累应用和绩效反馈辅导这两项满意度最低，均低于7分。

表3 各单项满意度分值统计

3.不同类别人员满意度情况

3.1 不同考核类别人员满意度比较。从表4看，各类别职工对年度考核的满意度差异不大，总体来说甲类考核满意度得分最高，乙类丙类依次降低。各类别单项满意度得分与前述一样，也是量化数据积累应用和绩效反馈辅导两项满意度最低。经方差检验，各甲乙丙类人员的总体满意度及各分项调查内容均无统计学意义。

表4 各考核类别单项满意度分值统计

3.2 不同考核等级人员满意度比较。从表5看，不同考核等级的员工，随着考核等级的下降，满意度总分及各单项满意度分值也有所下降。经方差检验，各考核等级人员的满意度总分及各单项满意度分值差异均有统计学意义。A等级职工满意度总分超过80分，总体满意度较高，且所有单项满意度成绩均高于7分，B等级职工仅量化数据积累应用和绩效反馈辅导两项满意度得分低于7分，而C等级职工总体满意度最低，且10个单项中仅有2项满意度得分高于7分，其余均低于7分。

表5 各考核等级满意度分值明细表

3.3 不同岗位类别满意度比较。共有5个职工系列岗位，表6显示，行政系列的满意度最高，护理系列的满意度最低。

表6 各岗位类别满意度分值明细表

讨论与建议

年度绩效考核是对职工一年来在工作中表现出来的思想品德、工作态度、工作业绩（包括完成工作的数量、质量、效率和方式手段）进行的考察和评价，是评估工作人员对本岗位工作胜任度的重要尺度[2]。它是人力资源管理的一项重要的基础性工作，能充分调动广大员工的工作主动性、积极性和创造性，但绩效考核是一项系统工程，从满意度调查中暴露出来的种种问题，都需要我们认真对待。

1.考核等级比例设定问题。根据本院年度考核规定，对A和C等级实行强制分布原则，其中A等级人数占15%左右，CD等级人数占5%左右。年度考核的结果与职称晋升、岗位聘任、薪酬发放等切身利益相挂钩，A等级自然是锦上添花的事情，至于C等级，大家都是避之而不及。从调查情况来看，考核等级优秀的员工对于考核的满意度偏高，而考核相对落后的员工对考核工作认可度偏低。

2.量化数据积累应用问题。从满意度调查结果来看，员工对绩效考核过程中量化数据的积累和应用这项满意度较低。纵观医院的员工绩效考核制度，考核内容中能明确量化的指标只有职能评估成绩，占35%的权重分，而其余65%的权重分，包括考核小组评分占45%，同事模糊评估占20%，均是定性的评估。因为实行全员绩效考核，目前无法对各岗位形成明确的量化评估指标，而从员工角度来讲，更希望有客观的评价，做到一是一，二是二，而不是将自己的工作业绩归因于别人的主观评价。这其实也反映出我们的绩效考核制度缺乏明细的业绩考核指标，无法给员工明确的绩效指导。

3.绩效反馈辅导问题。满意度调查结果反映出另一个问题便是员工对绩效反馈辅导满意度较低，这也反映出医院在这一环节中的不足。我们往往注重绩效考核的过程，但有时会忘记绩效考核的初衷，不是单纯为了考核而考核，也不是为了奖罚员工，更重要的是为了提升员工个人和组织的整体绩效。绩效考核是绩效管理的重要环节，但是绩效反馈和辅导更是绩效管理中的闭环关键，特别是对于绩效不佳员工，更需要做好绩效辅导工作。要完成这项工作，对科室的管理干部提出了很高的要求，特别是科主任在谈话反馈中注意方式方法，要让员工真正意识到自己的优缺点，使他们认同绩效考核结果，并帮助他们制定绩效辅导计划，在今后的工作中努力帮助职工提升绩效。

建议

绩效考核是绩效管理的重要一环，在医院管理实践中，经常有人断章取义将绩效管理等同于绩效考核，以为量化了考核指标、得出了考核成绩就完成了绩效管理。这种误区使得许多医院在做绩效管理时省略了极为重要的目标制定、沟通管理等过程，忽略了绩效管理中需要掌握和使用的技巧与技能，使医院的绩效管理处于较低的水准[3]。要想发挥和提高绩效管理在医院管理中的应有作用，本文结合本院在年度考核工作中遇到的新情况、新问题，认为以下几方面值得重视。

1.设定科学的绩效管理目标。绩效目标是绩效管理的起点，其设立的科学性、合理性对后续工作的开展起着指引的作用。设定一个既符合医院发展战略，又令员工满意的绩效管理目标；营造一个既能充分发挥员工潜能，又能大力提高医院核心竞争力的良好氛围，使医院集体和员工个人的目标保持密切一致，这是绩效管理努力的方向。

2.做好绩效考核政策的解读。为更好的贯彻执行医院相关绩效考核的工作，及时应对科室和员工提出的各种疑问，通过文件发布、会议传达等渠道尽力提高政策知晓度必不可少。除了医院层面的制度解释外，更需要各科室的管理干部在员工层面进行解释，帮助职工理解绩效考核相关政策，使员工的行为符合医院的要求，能通过提升自己来促进医院整体绩效。

3.完善考核方法操作的客观性。要让员工感觉到考核的公平性、公正性，需更加全面、合理地运用量化评估数据，数据说话让员工心服口服。体现员工量化的数据不应局限于职能评估成绩这一块，可陆续改变通过评估打分反映各岗位甚至各级别员工的工作表现。医院层面，出台明确的文件指导科室如何在日常工作中积累量化内容作为员工业绩评估的依据；科室层面，注重搜集体现员工平时工作量、工作质量、专业技能等指标的量化数据记录，这样从整体方案到具体执行更具操作性，进一步增强员工对考核结果的认可度。

4.优化考核反馈机制。考核得出“A”或者“C”并不意味着绩效管理工作的结束，考核只是手段，使用才是目的。对于考核结果要通过书面或者面谈等形式及时、有效地反馈给员工，特别是对考核C等级员工，更要注意措辞和态度。保持顺畅的双向沟通，不仅能使员工明确自身的业绩状况以及存在的不足，而且管理者也可从交流过程员工所反映的意见和建议中了解今后在科室与员工的管理中需关注的事情。

结束语

在提倡“人本”管理的今天，医院强调外部顾客即患者满意的同时，也应该关注内部顾客即医院员工的工作满意度[4]。明显的，对医院文化认同感强，对医院规章制度满意度高的员工，比整天怨言满腹、患得患失的员工在为患者提供服务时更用心、耐心、细心。所以，医院为保证提供优质的医疗卫生服务，管理者必须站在更高、更远、更全面的角度，在实践中不断探索、不断改进绩效管理，让员工在完成自身职业生涯的道路上为医院的发展添砖加瓦。

1 闫秀兰，彭艳红，唐琳，等.绩效管理在护理管理中的应用[J].中外健康文摘，2010,7(17):233-234

2 黄亚新，丁强，张小莉，等.实施年度量化考核的探索和体会[J].江苏卫生事业管理，2011,22(3):5-7

3 徐洪涛.医院推行绩效管理过程中要注意的几个问题[J].经济师，2012，(1):248,250

4 奚从华，金其林.上海某医院员工满意度调查与分析[J].中国医院，2007，11(1):44-46